Varför har min SLA brutits?

När SLA bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar.

Inställningarna i SLA Flow

I SLA Flow finns två block där ni sätter regler för er svartid; Set first time reply- och Set next time reply-blcoket. Trots att ni satt upp schema för era arbetstider kan ni i dessa block välja att utgå från kalendertid eller uppsatt schema. Har ni satt att utgå från kalendertid tar den ingen som helst hänsyn till när ni arbetar eller ej.

Det påverkar kanske hur ni väljer att ställa in SLA för First time reply och Next time reply. 

SLA stoppas när rätt mottagare fått svar

Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, stoppas SLA först när någon av dessa mailadresser är mottagare till ert svar. Om ni däremot skickar ett mail vidare till någon utanför de som fanns med i mailtråden från start kan systemet tolka det som att korrekt avsändare fortfarande väntar på svar i ticketen. 

Beroende på hur er arbetsrutin är här kan ni innan ni skickar svar uppdatera vem som står som requester för att säkerställa att SLA stoppas då ärendet anses klart.

SLA stoppar pga vissa statusar på ticketen

Det går även att pausa/stoppa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow.
I blocket Set next reply time finns en inställning som heter Optionally select statuses to pause on.

Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden, Pending och/eller On Hold. Detta är användbart om ni vill att SLA ska pausas när ett ärende ligger och väntar på information från kund eller annan tredjepart innan ni ticketen kan hanteras.

SLA stoppar alltid när ticketen räknas som klarmarkerad, men status Solved och Closed. Kan ta ca 1 minut innan det registreras, så att den inte tar med en miss - jag tänkte välja On Hold, men råkade trycka på Solved. Då är det bara att direkt justera och SLA rullar på efter din uppsättning.

Viktigt att känna till!

I Klienten kommer tiden alltid synas i kalendertid så ni lätt kan följa och planera de närmsta timmarna, dagarna eller veckan.  Det gäller oavsett om den är på positiva eller negativa sidan om SLA. Nedan visar vi två exempel.

• En vanlig vardag och våra arbetstider enligt schemat är måndag till fredag, kl. 09:00-17:00.
• I SLA Flow ska First time reply på ske inom 8 h på tickets med prioritet Normal.

Exempel 1:

En ticket inkom till inkorgen under dagen, den har legat orörd sedan 12:00.

Just nu är klockan 14:00 (vi slutar 17:00) och jag kikar på ticketen som ligger som Unassigned.

Ticketen har legat i 2 h och vi har 3 h kvar på arbetsdagen.

SLA är inställd på 8 h och när arbetsdagen är slut har ticketen legat i 5 h.

Det innebär att jag har 3 h på min imorgon att svara kund om jag ska hålla SLA. 

Enligt vårt schema börjar vi 9:00 imorgon vilket innebär att SLA ska ske innan 12:00 nästkommande dag.

SLA visar 22 h kvar att svara då det är 22 h kvar till 12:00 nästföljande arbetsdag.

Exempel 2:

Det är fredag, dagen efter i exempel 1 ovan, och jag hann in svara på ticketen, annat kom emellan. 

Vi jobbar inte helg, så lördag och söndag passerar.

Jag sätter mig med min kaffe vid kontorsstolen igen måndag klockan 9:00. 

Jag ser ticketen jag missade att svara på i fredags där SLA bröts 12:00.

Ticketen visar negativ SLA på 69 h, då det gått 2 dagar & 21 h sedan kund skulle fått svar enligt SLA.

💡 Tips

Om ni ofta ser att SLA bryts kontrollera:

• Att rätt schema är kopplat till mailboxen.

• Att rätt person, enligt inställningarna, har fått svar.

• Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.