📧 Tickets

Rapid Responses Snabbsvar för Chat och Tickets skapas inne i ImBox-klienten utav agenten på två olika sätt: 1. Skapa ett nytt snabbsvar direkt i Chat/Tickets: 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen till höger i meddelandefältet.  2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida chattar.  3. Spara genom att trycka på SAVE. 2. Skapa/ändra snabbsvar via Settings: Via Settings > Rapid Responses får du en överblick över alla dina snabbsvar. Här kan du lägga upp nya snabbsvar genom + Create new samt redigera eller radera de du skapat sedan tidigare. Skapa Globala snabbsvar För att en agent ska kunna skapa globala snabbsvar som delas med en eller flera kollegor, behöver rättigheten Rapid Responses under Agents > Permissions slås på: Detta aktiverar en tilläggsmeny i editeringsverktyget för snabbsvar i Settings > Rapid Responses i klienten där du kan välja att dela det med en specifik agent(er), grupp(er) eller samtliga kollegor. Så här går du tillväga för att skapa ett globalt svar: 1. Logga in i klienten. 2. Ta dig till Settings > Rapid Responses. 3. Klicka på + Create new för att skapa ett nytt snabbsvar eller öppna ett befintligt snabbsvar för att ändra det. 4. Författa ditt snabbsvar och fäll ut vyn Sharing options för att välja vem eller vilken grupp som ska få tillgång till snabbsvaret. 5. Spara genom att klicka på Save changes.

Med SLA-funktionen i ImBox får du bättre överblick över hur lång tid du har på dig att hantera inkommande ärenden. Genom att lägga till SLA-kolumnen i din ticket-vy kan du se en nedräkning på varje ärende och sortera dem efter hur mycket tid som återstår. Hjälper er att prioritera dina ärenden. LÄGG TILL SLA-KOLUMNEN I ÖVERSIKTEN Börja med att logga in i Klienten. Gå till Tickets översiktsvy och klicka på Columns uppe till höger. Här aktiverar ni vilka kolumner ni önskar ska synas i översikten. Aktivera toggeln för SLA så ser ni en nedräkning, positiv eller negativ utifrån era SLA-inställningar i Admin. (Enbart administratörer med rätt behörighet kan se och göra ändringar i dessa inställningar). FÖRSTÅ SLA-NEDRÄKNINGEN När kolumnen är aktiverad kommer varje ticket att visa en nedräkning om hur mycket tid som återstår innan SLA-tiden löper ut. Grön text - Tid kvar att agera på ticketen. Gul text - SLA är nära att löpa ut (ändras när det är 30 min kvar). Röd text - Svarstiden har löpt ut, ni är sena med ert svar. SORTERA TICKETS EFTER SLA För att snabbt få överblick över vilka ärenden som behöver hanteras först, klicka på kolumnrubriken SLA i översiktsvyn för att sortera på fallande ordning. Detta gör det enkelt att prioritera de ärenden som är mest tidskritiska. På detta sätt kan du enkelt arbeta proaktivt och undvika att SLA-tider överskrids.

När SLA bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar. INSTÄLLNINGARNA I SLA FLOW I SLA Flow finns två block där ni sätter regler för er svartid; Set first time reply- och Set next time reply-blcoket. Trots att ni satt upp schema för era arbetstider kan ni i dessa block välja att utgå från kalendertid eller uppsatt schema. Har ni satt att utgå från kalendertid tar den ingen som helst hänsyn till när ni arbetar eller ej. Det påverkar kanske hur ni väljer att ställa in SLA för First time reply och Next time reply.  SLA STOPPAS NÄR RÄTT MOTTAGARE FÅTT SVAR Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, stoppas SLA först när någon av dessa mailadresser är mottagare till ert svar. Om ni däremot skickar ett mail vidare till någon utanför de som fanns med i mailtråden från start kan systemet tolka det som att korrekt avsändare fortfarande väntar på svar i ticketen.  Beroende på hur er arbetsrutin är här kan ni innan ni skickar svar uppdatera vem som står som requester för att säkerställa att SLA stoppas då ärendet anses klart. SLA STOPPAR PGA VISSA STATUSAR PÅ TICKETEN Det går även att pausa/stoppa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow. I blocket Set next reply time finns en inställning som heter Optionally select statuses to pause on. Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden, Pending och/eller On Hold. Detta är användbart om ni vill att SLA ska pausas när ett ärende ligger och väntar på information från kund eller annan tredjepart innan ni ticketen kan hanteras. SLA stoppar alltid när ticketen räknas som klarmarkerad, men status Solved och Closed. Kan ta ca 1 minut innan det registreras, så att den inte tar med en miss - jag tänkte välja On Hold, men råkade trycka på Solved. Då är det bara att direkt justera och SLA rullar på efter din uppsättning. VIKTIGT ATT KÄNNA TILL! I Klienten kommer tiden alltid synas i kalendertid så ni lätt kan följa och planera de närmsta timmarna, dagarna eller veckan.  Det gäller oavsett om den är på positiva eller negativa sidan om SLA. Nedan visar vi två exempel. * En vanlig vardag och våra arbetstider enligt schemat är måndag till fredag, kl. 09:00-17:00. * I SLA Flow ska First time reply på ske inom 8 h på tickets med prioritet Normal. Exempel 1: En ticket inkom till inkorgen under dagen, den har legat orörd sedan 12:00. Just nu är klockan 14:00 (vi slutar 17:00) och jag kikar på ticketen som ligger som Unassigned. Ticketen har legat i 2 h och vi har 3 h kvar på arbetsdagen. SLA är inställd på 8 h och när arbetsdagen är slut har ticketen legat i 5 h. Det innebär att jag har 3 h på min imorgon att svara kund om jag ska hålla SLA.  Enligt vårt schema börjar vi 9:00 imorgon vilket innebär att SLA ska ske innan 12:00 nästkommande dag. SLA visar 22 h kvar att svara då det är 22 h kvar till 12:00 nästföljande arbetsdag.   Exempel 2: Det är fredag, dagen efter i exempel 1 ovan, och jag hann in svara på ticketen, annat kom emellan.  Vi jobbar inte helg, så lördag och söndag passerar. Jag sätter mig med min kaffe vid kontorsstolen igen måndag klockan 9:00.  Jag ser ticketen jag missade att svara på i fredags där SLA bröts 12:00. Ticketen visar negativ SLA på 69 h, då det gått 2 dagar & 21 h sedan kund skulle fått svar enligt SLA.   💡 TIPS Om ni ofta ser att SLA bryts kontrollera: * Att rätt schema är kopplat till mailboxen. * Att rätt person, enligt inställningarna, har fått svar. * Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.

Du kan enkelt anpassa hur dina filters visas i Klientvyn genom att gruppera och sortera dem på det sätt som passar dig bäst. Så här gör du: 1. Gå till Tickets-menyn i Klienten 2. Klicka på kugghjulet ⚙️ längst upp till höger i filterlistan 3. I ''Organize your filters''-rutan kan du skapa sektioner för dina shared och personal filters genom att klicka på +add section. 4. Använd drag n drop för att: > Flytta filter till rätt sektion > Gruppera filter under olika kategorier > Ändra ordningen på filtren 5. När du är klar, klicka på save för att spara dina ändringar. 💡Viktigt att veta * De ändringar du gör påverkar endast din egen vy. Andra agenter ser fortfarande sina filter på det sätt de själva valt * Det går inte att skapa en gemensam vy för alla användare * Det måste finnas minst ett filter i en sektion för att det ska sparas och synas i vyn.

AI Translate översätter inkommande eller utgående meddelanden till valfritt språk – direkt i Klienten. Perfekt för dig som hanterar Tickets på flera språk.   Hur översätter jag inkommande mail från kunder? Du översätter era kunders mail med hjälp av AI-Translate direkt i deras meddelande via denna ikon nedan. Markera den text du önskar att översätta och toolbaren visar sig.        Hur översätter jag det jag har skrivit? AI translate använder du genom att klicka på ikonen nedan. Då översätt det ni skrivit i edit-fältet till språket du väljer.       

AI-Summary används för att skapa en sammanfattning av en Ticket.   Om du öppnar upp en Ticket i Klienten så finns funktion i högermenyn här:     När du klickar på Generate för en ticket så kommer AI göra en sammanställning av just den ticket-tråden för dig i ett lättläsligt format. 

AI-assistenten för ImBox Tickets utnyttjar AI-teknik för att ge dig smarta och kreativa svarsförslag. I ticketen kan du trycka på AI-symbolen för att snabbt få högkvalititiva utkast till svar, som du sedan sedan kan redigera och göra mer personlig. Om du vill använda dig av förslaget trycker du bara på Use draft.    När AI Draft Reply är aktiverad på ditt konto visas en AI-knapp under meddelandefältet i ett ärende. Du klickar på denna knapp för att komma igång.     När du klickar på knappen visas en ruta med ett inmatningsfält. Här kan du ange viktig information som svaret bör ta hänsyn till och innehålla. Detta steg är frivilligt och du kan klicka på "Generate draft" utan att skriva något.     När du klickar på "Generate draft" kommer du att se en snurra som indikerar att ett förslag är på väg att genereras.     Så snart förslaget börjar genereras kommer du att kunna se det i realtid. En lila pulserande punkt indikerar att genereringen pågår och inte är klar ännu.  

Dina filter Det första du ser när du öppnar upp Tickets, är de olika filter/mappar som du har. Klicka på ett filter för att se de ärenden som ligger i det. Översikten När du öppnat upp ett filter syns en översikt med de tickets som ligger i filtret. I översikten ser du ärendenas ämnesrad, status, TicketID, avsändare och datum. Om någon av dina kollegor är inne i ett ärende ser du också ett öga till vänster om ämnesraden.  Möjligheter & funktioner inuti en ticket Klicka dig in på ett ärende. Här finns flera knappar och funktioner liknande de som finns i desktopklienten.  1. Informationsknappen - Assigned agents – se vilken agent som är assignead till ärendet och/eller assignea ärendet till dig själv eller en kollega - Linked tickets – se ärenden som är länkade till detta ärende och/eller lägg till en ticketlänkning - Labels – se ärendets labels och/eller lägg till fler labels på ärendet - Tags – se ärendets tags och/eller lägg till fler tags - Ongoing tickets – se om det finns fler pågående tickets med ärendets avsändare - Notes – se om det ligger noteringar på ärendet och/eller lägg till en notering 2. Actions (De tre punkterna) - Email Ticket – vidarebefordra ärendet till annan e-postadress 3. Avsändare (Receiver) Klicka på e-postadressen som svaret kommer skickas till om du vill ändra mottagare. 4. Private note Om du vill lägga en privat notering drar du reglaget till höger. Meddelandefältet blir då gult, vilket indikerar att det är just en privat notering. Om du inte rör reglaget, kommer svaret att skickas direkt till mottagaren. 5. Answer Här skriver du ditt svar till mottagaren. 6. Send Klicka på Send för att skicka iväg svaret till mottagaren. Frågor eller förbättringsförslag? Om du har några frågor eller funderingar kring de olika funktionerna i Tickets i mobilappen, eller har en idé kring hur tjänsten kan förbättras, är du varmt välkommen att kontakta oss via chatt, mail eller telefon. 😊

VAD ÄR AUTOMATED JOBS? Automatic Job är en funktion som vi på ImBox kan hjälpa er att ställa in. Den kan automatisera ytterligare tasks i våra tjänster Chat, Tickets, FAQ och Forms. Anledningen till att det är en funktion låst till ImBox är för den exempelvis berör samtliga mailboxar i Tickets och går inte att backa/ångra. VARFÖR SKA VI ANVÄNDA AUTOMATED JOBS? Chat Ni kan radera hela chattkonversationer som är äldre än någonting inom intervallet 1 h till 42 månader. Ni kan kombinera detta med en specifik Label. Det innebär att ni kan markera de chattkonversationer med en Label, exempelvis Känslig, och enbart target:a dessa konversationer att raderas efter 1 h. Bra i de sammanhang ni arbetar med mycket känslig information, eller ev GDPR-skäl. * Delete all conversations olden than * Delete all conversations that have a certain Label and are older than * Remove name, tags and visitor cards older than  Tickets När ni svarat på ett mail läggs den per automatik med status Pending, och sen? För at stänga ärendet måste ni manuellt ändra status till Solved eller Closed - såvida ni inte aktiverar Automated jobs för detta. Ni kan exempelvis ändra status från valfri status, till valfri status på tickets där ingen aktivitet skett på ett tidsintervallet mellan minst 1 h till 42 månader. Ni kanske har en GDPR-policy för samtliga tjänster men där Tickets ska särskilja sig från de generella inställningarna. Då kan ni lägga till möjligheten att radera tickets älder än minst 1 h till 42 månader. Ni kan även kombinera detta med en viss status eller Label.  * Change ticket status based on status and inacitivity * Delete all tickets that are oldern than * Delete all tickets that have a certain Label and are older than * Delete all tickets that have a certain Status and are older than FAQ Ni kan radera feedback från användare av er FAQ som är äldre än minst 1 h till 42 månader. All feedback sparas inne i Admin under FAQ Analytics av statistiska skäl och kan raderas med hjälp av Automated jobs. * Delete all Answers feedback that are oldern than Forms Ni kan radera formulär som skickats in till er. Beroende på er inställning så kan de ha skickats till en mailadress, det handlar inte om dessa loggar utan alla svar sparas även i Admin av statistiska skäl ovh kan raderas med hjälp av Automated jobs utifrån satt regel om tidsintervall minst 1 h till 42 månader. * Delete all Forms submit that are oldern than Call Alla samtal sparas i Admin under Call > Call logs av statistiska skäl. Önskar ni radera dessa loggar äldre än minst 1 h till 42 månader kan ni göra detta. i Analytics kan man fortfarande se att ett samtal ägt rum, men vilket nummer som ringt, vilken agent som svarat och mer detaljer om samtalet försvinner. * Delete all call logs that are older than   VIKTIGT ATT KOMMA IHÅG! Regler man tillför med Automated jobs kommer överträda era generella datalagringstider. Det går bra att ha flera olika regler och kombinationer av regler.  Ett Automated job aktiveras direkt! Det går att ta bort ett Automated job man aktiverat, men det går inte att ångra redan aktiverade jobs. För att aktivera Automated jobs mailar ni in era önskemål till hello@imbox.se, så hjälper vi er!

Tickets Preview ger en snabb överblick av ett ärende när du hovrar över ikonen i listan av Tickets. I förhandsgranskningen visas information samt innehållet från det första och sista meddelandet i ärendet.   Du kan aktivera denna funktion via kolumnfältet till höger på Tickets-sidan:

Du kan skapa personliga filters eller personifiera utseendet under Shared filters under kugghjulet som du finner högst upp till höger i menyfältet.  Vilka Personliga inställningar kan du göra? 👨🏼‍🎨 Du har två flikar som du kan ändra bäst du vill; Shared Filters eller Personal Filters. Du ser Visible filters och sedan finns det även Hidden filters. De som är uppradeade under Visible filters är de filter som är synliga i filtermenyn inne i Tickets. Saknas ett filter finns det antagligen under "Hidden filters". Klicka på pluset till höger på det filter du vill göra synligt så flyttas den till "Visible filters". Vill du ändra ordningen på dina filters gör du det genom en drag 'n drop-funktion när du klickar på de 6 prickarna till vänster om filternamnet. Klicka, och dra upp eller ner och släpp på den plats du tycker passar. Till höger om filternamnet, under "Visible filter" finns en checkbox. Vi har en filterrestriktion 🚧  Man kan skapa hur många Shared filters man vill inne i Admin och tilldela önskade grupper, men var enskild agent kan enbart ha 100 shared respektive 20 personal filters synliga i vänsterfältet. Av de 100 shared respektive 20 personal filters kan man ha en räknare* på 50 respektive 10 av dem. Detta är vad checkboxen är till för. Du väljer vilka av dina filters som ska ha räknaren på. Välj de mest väsentliga filters du har. På resterande kan du klicka in på filtret för att se innehållet som vanligt. *Räknare innebär en siffra till höger vid filtret som talar om hur många tickets som finns i filtret. Varför har vi begränsningar? Anledningen till att vi har begränsningar i antal filters som pushas ut är för att filter generellt är väldigt tunga att hantera resursmässigt och detta är en väg vi måste gå för att kunna fortsätta hålla samma hastighet i Klienten ⚡️ Då vi värderar vår fräsha SLA-funktion måste vi ge plats till den.

Vi håller på att utveckla SLA-funktioner i Tickets och förbereder därför systemet för nya smarta funktioner. Varför gör vi den här uppdateringen? * Förbereda systemet för SLA-hantering. * Förbättra prestanda – många filter med räknare belastar systemet hårt. * Ge dig som användare mer kontroll och flexibilitet över din vy i Tickets.   🆕 Nyheter i filters 1. Ny filtermeny med fler val Klicka på kugghjulet högst upp till höger i vänstra sidomenyn (i filterlistan). Här kan du välja vilka filter som ska visas, dra filter från höger till vänster kolumn för att göra dem synliga, skapa sektioner för att gruppera filter och sortera filter fritt med drag & drop (inte längre alfabetiskt!). 2. Tydligare uppdelning Default filters – systemets grundfilter. Shared filters – filter som delas mellan flera användare. Personal filters – dina egna personliga filter.   ⚠️ Filterrestriktion För att förbättra systemets prestanda inför SLA-funktionerna, inför vi gränser för antalet filter: Man kan skapa filter inne i Admin och tilldela önskade grupper, men man kan nu ha endast ha upp till 100 shared respektive 20 personal filters synliga i vänsterfältet. Av de 100 shared respektive 20 personal filters kan man ha en räknare* på 50 respektive 10 av dem. Filter utöver dessa gränser fungerar precis som vanligt – du kan klicka på det och se innehållet, men utan räknare. *Räknare innebär en siffra till höger vid filtret som talar om hur många tickets som finns i filtret.   ❗ Ny funktion: Prioritet på tickets I samband med SLA-stöd inför vi prioritet på ärenden. När detta är på plats kommer prioritet främst styras automatiskt, men tills dess kan du manuellt ändra prioritet från Normal till Low, High eller Urgent för att för en överblick på dina brådskande ärenden. Du hittar Priority, med val, bredvid Status inne i en ticket. Det är ett även ett kolumnalternativ du kan aktivera i översikten.               

Vill du anpassa vilka kolumner och vilken information du önskar ha i din översikt i Tickets, använd denna knapp och bocka för den typ av info som passar dig bäst.  

I Tickets-översikten finns ett antal kolumner. Du kan själv välja vilka kolumner du vill visa genom att klicka i/ur dem i det övre högra hörnet: Om ovan val är iklickade, ser den översta raden i Tickets-vyn ut som nedan. * TicketId - visar vilket ärendenummer ärendet har. * Status - anger vilken status ärendet har (new, reply, pending, solved eller closed).  * Subject - visar ärendets ämnesradsnamn. * Requester - informerar dig om vem avsändaren är. * Updated - uppger det datum och den tid som den senaste aktiviteten i ärendet ägde rum. * Mailbox - anger vilken grupp/inkorg ärendet inkom till. * Assignee - visar vilken/vilka agenter som är assignade till ärendet. * Labels - visar vilken/vilka labels ärendet har. * Tags - anger vilken/vilka taggar ärendet har. Starmarked - kan inte väljas bort utan ligger alltid i Tickets-vyn; här kan du redan i översikten stjärnmarkera tickets som du vill hålla lite extra koll på.

Följande standardfilter finns i Tickets från det att du för första gången loggar in i ImBox-klienten: * All unsolved - i detta filter hittar du alla ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av aktivitet från din/er sida, antingen ett svar eller en solved-/closed-markering * My unsolved - i detta filter hittar du alla dina ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av aktivitet från din/er sida, antingen ett svar eller en solved-/closed-markering * Unassigned - i detta filter hittar du alla ärenden som saknar assigned agent * All open - i detta filter hittar du alla ärenden utom de som har statusen closed * My starred - i detta filter hittar du de ärenden som du är assignead på och som någon/du stjärnmarkerat * Drafts - i detta filter hittar du dina utkast Du kan även skapa egna mappar – dessa hittar och skapar du under +New filter.

I vänstermenyn inne i Tickets finns "+ New filter som du klickar in på. När du gör det öppnas "sökfältet" upp. Du kan alltså direkt klicka upp sökfältet för att skapa ditt filter. De filtreringar du kan göra och sedan spara finns i den gråmarkerade rutan. När du skapar ett filter väljer du om den ska fyllas med ärenden med en viss status, agent, stjärnmarkering, kanal, mailbox, label och/eller tagg. I nedan exempel skapas ett filter med valfritt namn där vi samlar alla tickets med statusen New eller Reply, labeln Avtal och Assigned agent är "me". Det innebär att jag i detta filtret enbart vill se tickets som klassats med labeln Avtal, som jag tagit eller fått ansvar för och måste agera på då det är inom våra "action-statusar", nya ärenden som inkommit, eller där kund skickat ett svar med eventuellt ytterligare frågor att agera på. När du fyllt i de filter som du önskar använda för ditt filter trycker du på Save now. Syns den inte i listan under Personal filters är det för att ni inte aktivt valt vilka synliggöra filter ni vill se. Gå därför in under kugghjulet högst upp till höger i menyfältet över era filters  Där redigerar du antingen fliken "Shared filters" eller klickar vidare på "Personal filters" och gör dina ändringar. Se under "Hidden filters", har ni filters här kommer de inte bli synliga i er lista förrän ni klickat i dem så att de hamnar under "Visible filters".   OBS! Glöm inte klicka på Save 🤓

I Tickets-översikten kan du se 50 ärenden per sida. Det går inte att ändra till annan siffra än 50, men du kan scrolla bland flera sidor.

Genom att klicka på flygplanet i sidobaren i klienten får du upp vyn för att skapa ett nytt ärende. Det finner du längst ner, det står + Create new ticket (se bild nedan). Du fyller där i fälten – From, To, Subject och innehåll – som när du svarar på en annan ticket.  Om du trycker på more kan du även välja vem ärendet ska vara assinged till samt vilken eller vilka labels ärendet ska ha. Du trycker på Create ticket för att skicka iväg ärendet. Om du vill spara utkastet kan du bara kryssa ned hela Create ticket-rutan, så lägger sig ärendet under Drafts. Vill du slänga utkastet klickar du på papperskorgen Discard draft.   

Gå till Settings via profilbilden längst ned till vänster i klienten och klicka på Ticket templates. Klicka på + Create new för att lägga till en ny template. Du kommer till nedan vy, där du kan göra flera olika val. * Name Ge din template ett namn.   * Message Vilket innehåll ska din template ha? Här författar du innehållet och precis som när du svarar på ett ärende i Tickets, har du olika formateringsval att använda. * Actions Här kan du lägga till olika actions som ska ske när du använder templaten. Ska denna template exempelvis alltid skickas till en viss e-postadress (Requester) eller ha en viss ämnesrad (Ticket subject)? Så här använder du Actions: 1. Öppna upp menyn under Add action och välj vilka actions templaten ska ha. 2. Gör inställningar för respektive action. Se nedan exempel, där tre actions väljs: Agents (A), Labels (B) och Status (C). Under Agents väljs vilka agenter som ska tilldelas ärendet, under Labels väljs vilka labels ärendet ska ha och under Status sätts en viss status. Globala templates – Sharing options Du som har administratörsbehörigheter för att dela templates med andra kollegor, kan öppna upp denna meny för att välja vilka som ska ha tillgång till templaten. Välj om templaten ska delas med alla agenter eller en viss grupp. Note: Om ni skapar en ticket template som inte har en automatisk label som regel. Om ni då använder den templaten i ett redan pågående ärende som har label, så kommer den inte att skriva över och ta bort de labels som redan existerar på ärendet.

När du är inne i en Ticket, kan du välja Formatting options. Här kan du göra följande (i ordning från vänster till höger): * Fetmarkera text * Kursivera text * Stryka under text * Använda spellchecking och välja vilket språk du vill applicera språkstavningsfunktionen på * Välja textfärg * Infoga och redigera länk * Lägga till emojis * Justera textens placering * Skapa numrerad lista * Skapa punktlista * Öka indraget * Minska indraget * Ångra det du senast skrivit * Ångra det du senast tog bort * Rensa formatering

Du kan se att en annan agent är inne i ett ärende på flera sätt. Om du står i Tickets-översikten där alla ärenden är samlade i en lista, ser du ett öga på ärendets rad. Om du är inne i själva ärendet kan du också se om fler agenter är inne i det då deras profilbild dyker upp längst ner i redigeringsvyn. Där kan du också se om agenten håller på att skriva (Agnetens namn is typing...), samt vad agenten skriver i realtid.

När du är inne i ett ärende kan du trycka på gem-ikonen för att ladda upp en fil. Du kan också dra in filen till meddelandefältet genom drag'n'drop.

Ifrån en Ticket kan du göra följande: 1. Skapa en ny kontakt direkt i ärendet genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Create new contact. Om du vill spara kontaktuppgifterna till en redan existerande profil kan du klicka på Add to existing contact. 2. Gå direkt till avsändarens kundkort (om kontakten finns sparad) genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Go to profile.   Du kan också nå avsändarens kundkort genom att klicka på kontaktens namn under Contacts i menyn till höger. 3. Lägga till flera personer som kontakter i ett ärende om det är så att det finns fler än en huvudkontakt i ärendet. Detta gör du genom att klicka på + Add agent under Contacts i menyn till höger. 4. När ett ärende kommer identifierar ImBox nu automatiskt igen den begärande domänen och ger dig ett förslag om att lägga till kontakt till ett redan befintligt konto. Agenten kan välja att länka kontakten, hoppa över förslaget eller ignorera det. Om alternativet att hoppa över väljs, visas inte förslaget igen. Om inget görs, förblir kontakten opåverkad. För att undvika irrelevanta matchningar ignoreras domäner som hotmail, gmail, outlook och yahoo.   5. Vi visar nu en snabbmeny när man håller muspekaren över telefonnummer och e-postadresser i Tickets. Härifrån kan du direkt skapa en ny kontakt via ''create a new contact''. Läs mer om vilka möjligheter som finns i Contacts i följande artikel: Vad kan jag göra under Contacts?  

Om du vill bryta ut ett meddelande i en pågående Ticket och skapa ett helt nytt ärende utifrån det meddelandet kan du enkelt göra detta genom New ticket from message. Klicka på de tre prickerna i det övre högra hörnet i det specifika meddelanet och därefter på New ticket from message. När du klickar på New ticket from message, dyker nedan varningstext upp: När du väljer att bryta ut ett meddelande till en ny Ticket på detta vis kommer alltså meddelandet raderas från den tidigare mejltråden och bli till ett helt nytt ärende med ett unikt ärendenummer/Ticket-ID. När du klickat på Save, hamnar det nya ärendet i Tickets-översikten och får status new.  

Om du vill maila vidare en Ticket går du in i ett ärende och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där klickar du på Email ticket. Du kommer till vyn nedan och fyller i Recipients (mottagaradress), Subject (ämne) och Comments (kommentarer). När du känner dig redo för att skicka ärendet vidare, klickar du på Send email.

I inkorgen My starred hittar du de ärenden som du är assigned på och som någon annan/du stjärnmarkerat. För att stjärnmarkera ett ärende trycker du på stjärnan så att den går från "tom" till gul. Den eller de agenter som är assigned på ärendet, får stjärnmarkeringen. Du kan alltså stjärnmarkera ett ärende åt någon annan och någon annan kan stjärnmarkera ett ärende åt dig – det hela hänger på vem som är assigned till ärendet. Anledningen till varför man stjärnmarkerar ett ärende är för att markera viktiga ärenden. 

Om du vill skriva ut ett ärende Om du vill skriva ut en Ticket går du in på ärendet och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där väljer du Print och får efter det välja skrivarinställningar precis som vanligt. Det går också att skriva ut ett enskilt mejl/meddelande inuti en Ticket. Klicka på de tre prickarna i meddelandets övre högra hörn följt av Print message.   Om du vill skriva ut en bilaga I Media previewn har du nu möjlighet att skriva ut en bilaga. För närvarande är denna funktion begränsad till dokument, såsom t.ex. PDF-filer.   

Du kan slå ihop två Tickets på två sätt: 1. Merge ticket När du är inne i ett ärende kan du trycka på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där hittar du Merge ticket. Merge ticket är en funktion som gör att du kan slå samman två ärenden till ett enda ärende med ett och samma ärendenummer. Om du gör detta, kan du inte ångra ditt val utan de slås för evigt samman. Dessutom påverkas statistiken från två till ett ärende. Ett exempel på hur du kan använda Merge ticket, är om en avsändare kl. 08:03 mejlar in och vill göra en hotellbokning för två vuxna och ett barn. Vid 10:40 mejlar samma avsändare in ett helt nytt mejl, separat från det som skickades 08:03, där hen berättar hen skulle vilja ändra till endast två vuxna - de skulle tydligen få barnpassning. De två mejlen hamnar då som två separata Tickets. Eftersom dessa två ärenden kommer från samma avsändare och handlar om samma hotellbokning, kan de slås samman till ett enda ärende så att du kan svara på båda samtidigt.  2. Linked tickets Du kan också länka två ärenden till varandra genom att söka upp ärendenumret, ärendenamnet eller liknande. Fördelen med att länka två ärenden är att de fortfarande blir uppdelade i just två separata ärenden, där du kan svara på ärendena var för sig och se statistik för dem båda. Så, hur skulle du kunna använda Linked tickets-funktionen? Vi utgår från exemplet ovan som handlar om en hotellbokning och låtsas att de skrev in i februari för en hotellvistelse i maj. Det första ärendet som handlade om just bokningen är löst och har fått status closed. I april mejlar dock samma avsändare in en fråga om sin hotellvistelse i maj - hen undrar om utcheckningen skulle kunna ske två timmar senare än överenskommet - vilket blir till ett nytt ärende i ert system. Eftersom ärendet har samma avsändare och avser samma hotellbokning, men ändå inte handlar om exakt samma sak, vill du länka ärendet från februari med ärendet i april. I detta fall är Linked ticket-funktionen en god idé.

Vad är Tags? Det är en extra notering om en kund, ett ärende eller en "underkategori" till labels. Viktigt att veta är att Tags knyts mot den enskilda requestern. Tags sparas inte någonstans. Den är heller inte sökbar eller gör någonting för statistiken. Man kan ha tags som en parameter i tickets filters men that's it. Behöver man ta bort eller ändra en tag som är felande eller oönskvärd får man helt enkelt ändra/ta bort taggen genom att söka fram avsändarens mailadress för att uppdatera taggen, eller vänta tilll när ett mail kommer in från en avsändare där det är felstavat.  

Längst ned till höger i ett ärende, under Notes, kan du lägga till noteringar på det specifika ärendet/ärendenumret. Alla agenter (i samma grupp) kan se noteringarna oavsett vem som lägger till dem.  Exempel på noteringar kan vara ordernummer eller kommentarer som "Ska ha en flaska bubbel på rummet vid ankomst".    Obs: Notes är ej sökbara 

När du är inne i ett ärende kan du i ärendetråden skicka privata meddelandesvar som avsändaren inte ser, men som du och dina kollegor kan se. Dessa kan användas när du och dina kollegor vill kommunicera internt kring ett ärende. För att skicka privata meddelanden klickar du i toggle switchern Private note. Om du klickat i denna blir meddelandefältet ljusgult och toggle switchern helt lila, vilket indikerar att du nu är på väg att skriva ett privat meddelande/notering. Du skriver sedan in det privata meddelandesvaret du vill skicka och klickar på Send. Efter att du klickat på Send hamnar ditt privata meddelande i ärendetråden. Även här ser du att fältet är ljusgult, vilket indikerar att det är ett privat meddelande. Nästa gång du svarar avsändaren kommer det gula fältet/svaret inte att följa med i svaret till avsändaren (såvida du inte gjort det publikt igen).

När du är inne i ett ärende kan du ändra så att tidigare skickade svar, som endera du eller avsändaren skickat, blir privata. Detta gör du genom att trycka på de tre prickarna i det specifika svar som du vill göra privat för att sedan klicka på Make message private. Svaret får sedan en ljusgul färg som indikerar på att svaret gjorts privat. Make message private-funktionen är bra om du t.ex. råkat skicka svaret till fel e-postadress och ska skicka om det till rätt e-postadress. Då kan du markera det felskickade meddelandet som privat innan du skickar svaret på nytt, då privatmarkerade meddelanden inte följer med i ärendetråden och därmed inte syns hos avsändaren. Ett annat exempel är om du fått in ett ärende som du inte riktigt vet svaret på. Du kan då i samma ärendetråd skicka frågan vidare till en kollega som du vet kan hjälpa dig. När du fått svaret från din kollega och det också hamnat i samma ärendetråd, vill du svara avsändaren utan att få med historiken mellan dig och din kollega. Då kan du göra så att meddelandena mellan er blir privata innan du svarar avsändaren. Om du vill göra svaret publikt igen, klickar du på de tre prickarna och sedan på Make message public.

Funktionen Spellcheck As You Type, d.v.s. rättstavningskontrollen för Tickets aktiverar du genom att gå in i meddelandefältet i ett ärendet. Skriv något i fältet, och markera detta, då dyker ett Edit-fält upp. Klicka sedan på fliken Spellcheck As You Type och välj Enable spellchecking. Här har du även möjlighet att välja mellan olika språk.   

Du hittar sökfältet högst upp i Tickets-vyn i ImBox-klienten. Du kan leta reda på ett ärende genom att använda fritextsökning, men om du trycker på nedåtpilen till höger utökar du dina sökmöjligheter. I det utökade sökfältet kan du söka på följande: * Requester - här kan du skriva in en specifik e-postadress; förslag dyker upp när du börjar fylla i fältet * Search - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in text som du vill hitta i ett ärende * Subject - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in ett ärendes ämnesradsnamn * Ticket id # - här kan du söka efter ett specifikt ärendenummer/ticket id * Date from - här kan du ange datum när du söker, du kan hitta Tickets som skapats före eller efter ett visst datum, eller inom ett intervall  Du kan också filtrera på följande, under Filters: * Status... - om du letar efter ett ärende med en specifik status, så som pending eller closed, kan du välja det här * Assigned agents... - om du letar efter ett ärende som en viss agent är assigned till, kan du fylla i det här * Is starred... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har en stjärnmarkering eller inte * Source channels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter inkom i någon specifik kanal (E-mail, WebForm, Chat eller Agent Created) * From Mailbox - om du letar efter ett ärende som inkom till en specifik mailbox, kan du välja det här * Tags - här kan du söka efter en specifik tag * Has labels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har någon specifik label * Does not have labels... - om du inte vet vilken label ärendet som du letar efter har, men kan utesluta några labels som du vet att ärendet inte har, kan du välja vilka labels du vill utesluta här

I Details-fältet hittar du Add reminder. Du använder funktionen om du vill lägga en påminnelse på ett ärende om du t.ex. vill påminnas om att återkoppla till en avsändare. Tryck på Add reminder och välj ett datum. Datumet och tiden du väljer syns sedan på samma ställe. Längst ner i menyn Tickets i klienten ser du alla Tickets med reminders. Där får du välja om du vill se dina egna reminders eller allas. Man får också påminnelser om Ticket reminders med tidsstämplar och meddelanden som varnar dig när påminnelsetiden har gått ut.

Du lägger till eller ändra era agentsignaturer inne i Admin, https://admin.imbox.io/. Klicka dig vidare in under fliken Agents där du gör alla ändringar som berör era agenter. Leta upp personen du vill göra ändringar på via Edit i prickmenyn till höger. För att göra detta behövs en viss behörighet. Ser du inte fliken Agents kan det vara så att du saknar rätt behörighet. Kontakta er Admin-ansvariga och be om hjälp, eller kanske till och med se till att du fått rätt behörighet internt.

* Link Ticket - under information (i) till höger hittar du rubriken "Linked tickets". Kopiera in ticketID på den ticket du önskar länka samman din ticket med. * Merge Ticket - Kopiera in ticketID:t på den ticket du vill ska vara orginalet och finnas kvar. Gå tillbaka till den ticket du önskar ska merge:as in i originalticketen. Klicka på falafelmenyn uppe till höger, välj Merge ticket. Klistra in ticketID:t på orginalticketen och Merge tickets. Är en ticket mergad, går detta inte att ångra. * Via mejl - Om en kund skickar in en ticket som svarar på en tidigare ticket men blivit en ny kan det bero på att kund/mailbox raderat ticketID som krävs för att känna igen ticketen. Det går att skicka in ett mejl där exakta ticketID:t finns i headern, eller bodyn på följande sätt: (#ticketnummer) så kopplas ett svar ihop med originalticketen.

Det går absolut. Om du vill filtrera fram alla mail som kommer in till t.ex. mailboxen hello@imbox.se behöver du skapa en ny view under My Views i Tickets. Klicka på plusset i listan: Sedan döper du filtret till valfritt namn och väljer vilken mailadress du önskar filtrera ut ärenden till i Select mailboxes: När du klickat på Create new hamnar ditt nya filter under just My Views. Om du istället vill filtrera ut mail som kommer ifrån en viss mailadress från t.ex. en kund använder du samma princip. Skillanden är då att du behöver ni använda Tags. Då gör du helt enkelt så att du taggar kundens mail i ett ärende t.ex. support:  Sedan behöver du skapa ett filter under My Views, men i stället för mailboxen filtrerar du då fram taggen du använt i fältet Select tags. Självklart kan du i båda dessa fall lägga på ytterligare värden i filtreringen. 

Era tickets har olika status beroende på i vilken stadie de befinner sig i.   Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling.  Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.   Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på. En status som sätts manuellt av agenten. Vill man kan man använda denna för att klar-markera ett ärende som avser vara avslutat, men som inte ska stängas med Closed. Detta är ett steg mellan status Pending och Closed, där Pending sätts automatiskt så snart du svarat kund och Closed sätts manuellt när du bedömer att du kan stänga ärendet.   Skulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply.  On-Hold är en ny status som även den sätts manuellt.  Tidigare fanns endast status "Solved", men vi kände att vi saknade en riktigt "on-hold" status, därför finns nu detta, och kan användas på samma sätt som Solved  Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Skickar avsändaren ett helt nytt mail blir det ett nytt ärende utan historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs.  Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mejltråden fortsätter med den uppdaterade statusen. Läs mer här: Vad är skillnaden mellan Solved och Closed? 

  Solved är en status likt 'on hold' som du som agent sätter när du tror att ärendet är löst men att det skulle kunna dyka upp ytterligare frågor, funderingar eller svar från avsändaren. Skulle avsändaren inkomma igen så återaktiveras ticket och får status Reply. Detta alternativ bör användas i det fall agenten önskar återfå historiken på avsändarens tidigare ärenden, då dessa kommer visas i historiken i denna ticket. Du kan t.ex. sätta status Solved på ett ärende som kräver vidare action från annan part. Låt säga att du jobbar i en e-handelsbutik och att du får ett ärende där avsändaren undrar när hen får sina pengar tillbaka på sitt bankkonto efter att ha returnerat en vara. Du kan i ert system se att varan returnerats och att detta ska ha framgått hos er samarbetspartner för bankärenden/betalningar för över två veckor sedan - ändå har tydligen avsändaren inte fått sina pengar ännu. Du väljer då att svara avsändaren att du beklagar och skickar ärendet vidare. Samtidigt som du sätter status Solved på ärendet, skickar du det vidare till er samarbetspartner för bankärenden/betalningar via Email ticket - du kan nämligen inte göra mer i detta fall utan behöver att samarbetspartnern tittar vidare på detta och svarar avsändaren. Du sätter ändå status Solved eftersom ärendet inte är helt löst utan kräver vidare action, på samma gång som ärendet är löst hos just dig.  En god idé är att skapa en egen inkorg under My Views för alla ärenden med status Solved. Closed används för att stänga ett ärende som du vet kan stängas, antingen manuellt av dig som agent eller automatiskt efter att ett ärende legat inaktivt i ett visst antal dagar (som ni valt). Framtida inkommande mail från samma avsändare får då en helt ny ticket, utan tidigare historik. Läs mer om alla Tickets-statusar här: Vad innebär de olika statusarna i Tickets?  

Om du svarar på ett ärende och trycker på Send-knappen blir du automatiskt assigned till ärendet. Du kan också själv ta ärendet genom att klicka på Join ticket. I samma vy kan du välja att lämna ett ärende genom att klicka på Leave ticket. Du kan även lägga till en kollega till samma ärende genom att trycka på Add agent och välja en kollega i listan. När du valt den eller de agenter som du vill ska vara assigned på ärendet trycker du sedan på Assign. Du ser sedan vem eller vilka som är assigned till ärendet i listan under Add agent. Du kan plocka bort din kollega från ärendet genom att trycka på krysset bredvid kollegans namn.

Om ett mejl kommer in i Tickets från exempelvis en noreply-adress, men du vill att det ska ha en annan e-postadress som Requester (avsändare), öppnar du upp det specifika ärendet och klickar på (change) högst upp. Du skriver sedan in den e-postadress som ska vara ärendets avsändare och klickar på Save.

För att byta namn på ett ärende klickar du på rubriken högst upp när du är inne i ärendet. Efter att ha klickat på rubriken, skriver du in det som du vill att ärendet ska heta och trycker på Enter på tangentbordet för att spara.

Du kan se en Tickets ärendenummer genom att gå in i ärendet och kolla i ImBox-klientens övre högra hörn i informationsfältet/Details. Du kan också se ärendenumret i Tickets-översikten. Då behöver du först klicka i att du vill kunna se ärendenummer här, vilket du gör genom att i det övre högra hörnet klicka i TicketId, så att toggel-switchen blir lila. I listan ser du sen alla ärendenummer.

Mallar som skapas under Settings > Ticket templates är mer omfattande än vad snabbsvar (Rapid responses) är. Ett snabbsvar kan enbart bestå av text, medan en template kan innefatta bl.a. text med olika formateringar, filer, ämnesrad, status och labels. Om ni exempelvis alltid hanterar reklamationer på samma sätt, skulle ni kunna skapa en Ticket template. Här skulle exempelvis ämnesraden kunna vara "Reklamation - kontakt med kundservice" och texten bestå av information om hur kunden går tillväga för att göra en reklamation. Vidare skulle mallen kunna innehålla en PDF som skickas med till kunden som hen behöver fylla i för att göra en reklamation, och labeln "Reklamation". En template utgör alltså ett helt mail. Ett snabbsvar är å andra sidan användbart för något kortare och mer precisa frågor där snabbsvaret kan bestå av enbart en länk till er reklamationssida, eller information om kostnader som eventuellt kan utgå vid en reklamation. Ett snabbsvar utgör kort och gott en del av ett mail.  Läs mer om hur du skapar en Ticket template här: Hur skapar jag en ny template för Tickets?    Läs också mer om hur du skapar och använder snabbsvar: Hur skapar, använder, ändrar och raderar jag snabbsvar?    Om du fortfarande har frågor är du varmt välkommen att kontakta oss! 🤗

Nedan ser du ett exempel på ett ärende så som det ser ut när det kommer in. Om du trycker på de tre prickarna i ett ärendets övre högra hörn kan du välja Show raw message. Funktionen använder du när du vill se ärendet i ren text utan formateringar, olika textstorlekar, hyperlänkar och bilder m.m. Ärendet ser sedan ut som nedan.

Labels är ett sätt att kategorisera det huvudsakliga innehållet i era ärenden. Vilka labels ni har att välja mellan har satts upp efter era önskemål vid uppsättning av ert konto. En label tilldelas ärendet på två sätt. Alternativ 1: Du tilldelar ärendet en label genom att klicka på den översta rutan under Labels & Tags i Details-fältet för att välja label: Alternativ 2: Du kan även tilldela ärendet en label när du trycker på Send, (OBS!) om du aktiverat denna labeling-funktion. Du aktiverar funktionen genom att klicka in på Settings > Tickets > Remind me to set a label when I send a Ticket. Om en label inte tilldelats ärendet kommer då klienten påminna dig om detta när du skickar det: Om du råkar skicka ett ärende utan att ge det en label kan du alltid ge det en label i efterhand genom att klicka dig in på ärendet. När du lägger till eller tar bort en eller flera labels skapas nu även ett loggmeddelande för detta, som kan ses i ärendehistoriken. I Admin (knappa in https://admin.imbox.io/ i din webbläsare) kan du även se statistiken för labels. Denna statistik kan hjälpa i ert strategiska arbete för att kunna följa upp era oftast förekommande frågor. Saknar ni labels? Ta hjälp av en kollega som har denna admin-rättighet för att kunna lägga upp labels. 

I Details-fältet till höger i ett ärende hittar du Labels & Tags. Här kan du tagga ett ärende hur du vill genom att skriva in den taggtext som du önskar att ärendet ska ha. När du ger ett ärende en tagg kommer denna tagg alltid hänga med avsändarens e-postadress. Nästa gång du får ett ärende från samma e-postadress följer alltså taggen automatiskt med. Du kan tagga ärendet med t.ex. ett telefonnummer eller en VIP-stämpel så att du har koll på denna information nästa gång personen skickar in ett ärende. Du kan också skapa en egen mapp under My Views om du vill samla alla ärenden med samma tagg.

Ärenden stängs inte automatiskt, utan det krävs att inställningar görs för detta. När en viss tid gått kan ett ärende automatiskt få status closed. Hur många dagar just ni har, får du kolla med din ImBox-ansvarige då det inte är en standardinställning utan väljs vid uppsättning av ImBox Tickets. Denna funktion kallas Automated jobs och är en inställning vi på ImBox hjälper till med.

Om du inte längre ska vara assigned till ett ärende kan du lämna det genom att trycka på Leave ticket.

Du kan hitta alla ärenden från en och samma e-postadress på två sätt. 1. Om du är inne i ett ärende kan du klicka på avsändarens e-postadress och View all tickets --> (lila text) då kommer du till en lista med alla ärenden från denna e-postadress.  2. Du kan också söka fram ärenden från en viss e-postadress i sökfältet i Tickets-vyn. Då skriver du med fritext in den e-postadress du vill hitta vid Requester och sökförslag dyker upp i en lista. Därefter trycker du på SEARCH.

Om du vill ta bort ett eller flera ärenden kan du göra på följande två sätt: 1. Gå in i ärendet och tryck på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Välj Delete ticket. 2. Ställ dig i Tickets-översikten där alla dina ärenden är samlade. Bocka i alla ärenden som du vill radera och tryck sedan på Delete selected. OBS! När du delete:ar en ticket manuellt på detta sätt kommer den försvinna helt från ImBox och är således inte med i statistiken som ni hittar inne under Admingränssnittent (admin.imbox.io) under Tickets > Analytics. Ticketen kommer dock att finnas kvar inne i Ticket-filtret som heter "Removed", där ligger den kvar i 30 dagar, och raderas sedan helt. 

Hjälp oss hjälpa dig! När du inkommer med ett problem, vänligen följ nedan steg: Åtgärder att se över först: * Har ni någon uppdatering att tillgå i klienten, se detta genom att klicka på profilbilden till vänster och om det står “Update available” efter “Restart”. * Kolla att ni sitter på senast möjliga version av arbetsverktyget, klienten, som möjligt. * Prova att starta om klienten. * Se över er internetuppkoppling?  * Prova om det blir samma om ni delar mobilt internet, provat en annan enhet, provat klienten/webbklienten om det blir samma där. * Kontrollera i Klientens hemvy så ni inte missat någon nyhet om förändring. Sammanfatta information till oss: * Vem/vilka gäller det?  * Sitter hen/ni på kontoret? * Vilken mailbox gäller det? * Har det fungerat tidigare?  * Vilken datum/tid började det strula? * Om det är en specifik ticket det gäller, specificera då gärna vilken ticket ni refererar till genom att skicka med TicketID. * Förklara vad det är som händer, sammanfatta så detaljrikt som möjligt för tydligare förståelse av problemet. * Vilken version av klienten sitter agenten/erna på? * Sitter agenten/erna och jobbar från mobilappen, klienten (skrivbordsappen) eller webbklienten? -> Sammanfatta ovan och skicka in till oss via kontaktformuläret eller till hello@imbox.se.

Ibland kan det hända att rutan Retry dyker upp när du trycker på Send i Tickets. Det finns tre anledningar till att detta sker: 1. Ärendet har ingen mottagaradress inlagd. Se exemplet nedan där det är tomt efter To:. 2. Ärenderaden har inget namn eller består av mindre än fem tecken. 3. Du har förlorat kopplingen till internet.

I All unsolved hittar du alla ärenden som har status new eller reply.  I All open hittar du alla ärenden som har status new, reply, pending eller solved. Om du vill hitta ett gammalt ärende med status closed behöver du gå till sökfältet i Tickets, filtrera fram de ärenden som har denna status och trycka på SEARCH. Se nedan. Om du vet vilket gammalt ärende du letar efter kan du i sökfältet skriva fritext också. Du kanske också har koll på vem som mejlade in ärendet som du letar efter – i så fall kan du skriva in e-postadressen i Requester-fältet. Du kan också skapa ett eget filter under My Views där du samlar alla ärenden med denna status. Se artikeln Hur och varför skapar jag egna filter (My Views) i Tickets?Link  för mer information.

Utbildningsvideo visar hur ni arbetar med ImBox Tickets från Klienten och vilka funktioner ni kan nyttja för att svara på mail på ett smidigt sätt.   Intro [00:00] Inloggningsvyn [00:12] Hemvyn [01:01] Support Center [01:58] Statusar [02:23] Tickets-vyn [04:32] Globala Filter [07:09] Inne i en ticket [08:29] Skicka ett svar [10:20] Svar av kund [12:19] Verktygsfältet [12:59] Högerfältet / Details [14:32] Merge ticket [18:49] Print & Delete [20:27] Private note [21:08] Mentions & Samarbete [22:12] Email ticket / Vidarebefordra [23:53] Svar av tredje part [25:06] Labels & Händelser [26:06] Create new ticket & Ticket templates [26:37] Settings [28:22]   UPPDATERINGAR SOM TILLKOMMIT SEDAN FILMEN GJORDES Tickets Overview   Funktioner har tillkommit vilket kan aktiveras i överblicksvyn under Columns 1. Open in new window - en symbol du klickar på så att den ticketen öppnas i ett nytt Klient-fönster. 2. Preview - hovra över förstorningsglaset för att se innehållet av ticketen utan att byta vy. 3. Priotity - vilken prioritet ni satt på ticketen som då avgör SLA-tiden ni ska försöka uppfylla. 4. SLA - visar hur lång tid det är kvar innan kund borde få svar enligt era servicepolicys. Sökfunktionen Den har bytt utseende och visar tydligare vad som är parametrar för en sökning och vad som är inställningar för eventuella filters. Det som är överst på vid bakgrund är sökparametrar och de som lagts inom den grå bakgrunden är innehåll i filters - varifrån ni också kan skapa era individuella filters. Vänstermenyn 1. Filters - Man kan minimera/expandera default-, shared- och personal filters. 2. Kugghjulet - Här inne kan du individualisera just ditt utseende av shared- och personal filters; som vilken ordning de ska synas i, dölj vissa filter då de inte är nödvändiga för ditt arbete, samt skapa sections, underkategorier, för att göra din filter-vy tydligare. Du kan skapa personal filters via "+ New filter", eller via sökfunktionen och inställningarna i den grå rutan. 3. Removed - har tillkommit en 'papperskorg' där alla tickets som ni klickat Remove på landar. Ångrar ni er kan ni gå in här, markera ticketen och välja Restore ticket. Den hamnar tillbaka med samma status, från samma filter som den var när den togs bort. Efter en månad raderas allt permanent Redigeringsfältet 1. Toolbaren - ingen funktion har försvunnit utan enbart bytt utseende. Om du vill editer ett ord eller mening, t.ex göra den bold, markerar du ordet/-n eller meningen så kommer toolbaren med redigeringsalternativ upp. 2. Generate AI draft - oavsett om ni har AI aktiverat, eller skapat en AI Assistent som kan hjälpa er generera ett svar på frågan så klickar ni här. Ett svar genereras och ni kan välja att använda svaret för att utgå från och sedan editera eller klicka bort alternativet och skapa ett svar själva från grunden. Högermenyn (i)                       Den övre delen har bytt lite design då det tillkommit en del funktioner till Tickets. 1. Snabbknappar till TicketID - det har tillkommit två knappar, där den ena kopierar en länk så att ni kan öppna ticketen via webbläsaren och den andra är en snabbknapp att kopiera TicketID:t. 2. Status - ny status att välja på, On Hold. Den är lila och anses vara ett ärende i väntan på svar från tredjepart innan man kan klarmarkera/avsluta ärendet. Statusen Solved kan istället anses som ett mellanläge mellan Pending och Closed - en klarmarkering! 3. Priotity - alla mail som inkommer har per automatik prioritet Normal, om ingen annan inställning säger annat. Vill man manuellt justera detta kan man göra det här. 4. SLA - nedräkning som är kvar till ni borde skickat ett svar på ticketen. Det är ett sätt att hjälpa er prioritera vilka tickets ni borde fokusera på och se vilka ärenden som legat längst. 5. Ticket Summary - med AI aktiverat på Tickets kan ni med ett knapptryck generera punktvis en hel konversation mellan agnet och inskrivande för att bilda en uppfattning om vad det handlar om och vad som har sagts. 6. Custom fields - om man skapat Custom fields i Admin (behörighet krävs) visas här de fält som ni manuellt kan fylla i för att ge mer, önskad information om ticketen. Kan exempelvis vara ett reklamationspris, eller artikl-/ordernummer. Finns även med i Analytics för djupare data. Prickmenyn 1. Open ticket in a new window - en funktion som gör att du kan öppna ticketen i ett nytt Klient-fönster. 2. Move Ticket - om ärendet hamnat hos fel avdelning/till fel mailbox kan man nu flytta tickets från en mailbox till en annan ImBox-kopplad mailbox. All data om ticketen försvinner från den mailbox som anses fel. Är det istället att ni ska förflytta ansvaret efter att ni tagit er action på ticketen, så använd istället Email ticket, likt tidigare. Man behöver inte själv ha access till den nya mailboxen man flyttar till. 3. Remove ticket - namnbyte från tidigare "Delete Ticket". Alla tickets som ni tar bort genom Remove hamnar i en papperskorg i vänstermenyn. Sparas där i en månad utifall att ni råkade ta bort fel, eller ångra er för att sedan tas bort permanent. 4. Download ticket - ladda ner hela ticket-konversationen. 5. Download attached files - ladda ner alla bifogade filer som finns i ticket-konversationen.