Tickets

Jajjemen! Under settings för varje mailbox finns den inställningen. Du loggar in i Admin, klickar dig in till Tickets > Setup Mailboxes och väljer settings för den specifika mailboxen du önskar öndra inställningarna på. Bland kolumnerna högst upp finns Timezone där du kan ställa in vilken tidszone mailboxen ska gå efter. - Tadaa! Hittar du inte genom att följa stegen ovan, så saknar du högst troligt behörighet. Kontakta en kollega som är Adminansvarig så kan hen hjälpa dig!

När SLA (Service Level Agreement) bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar. 1. SLA IGNORERAR ARBETSTIDER EFTER ATT DET BRUTITS När en SLA väl har brutits, tar systemet inte längre hänsyn till arbetstiderna. Det betyder att om ett SLA bryts en fredag eftermiddag, så fortsätter nedräkningen under hela helgen. Systemet gör detta för att visa hur lång tid som gått sedan ärendet överskred sin deadline, alltså “hur sent” svaret är, inte bara under era aktiva timmar. Exempel: * Ert schema gäller måndag–fredag kl. 08:00–17:00. * SLA bryts kl. 16:50 på fredagen. * Eftersom SLA:t bröts innan helgen startade, fortsätter tiden ticka även under lördag och söndag. 2. SLA STOPPAS NÄR RÄTT MOTTAGARE FÅR SVAR Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, är det viktigt att den som är registrerad som requester får svaret. Så länge requesterns adress finns med i svaret – även om den ligger som cc – stoppas SLA:n korrekt. Om requestern däremot inte finns med alls i svaret som går ut, kan systemet tolka det som att ärendet fortfarande väntar på svar. 3. SLA KAN PAUSAS VIA STATUSAR I ERT SLA FLOW Det går även att pausa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow. I blocket Set next reply time finns en inställning som heter: Optionally select statuses to pause on Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden: * Pending * On Hold Detta är användbart om ni vill att SLA:n ska stanna när ett ärende ligger och väntar på information från kunden, eller av annan anledning inte kan hanteras vidare. 💡 TIPS Om ni ofta ser att SLA bryts “oväntat”, kontrollera: * Att rätt schema är kopplat till mailboxen. * Att requester-adressen finns med i era svar. * Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.

Dina filter Det första du ser när du öppnar upp Tickets, är de olika filter/mappar som du har. Klicka på ett filter för att se de ärenden som ligger i det. Översikten När du öppnat upp ett filter syns en översikt med de tickets som ligger i filtret. I översikten ser du ärendenas ämnesrad, status, TicketID, avsändare och datum. Om någon av dina kollegor är inne i ett ärende ser du också ett öga till vänster om ämnesraden.  Möjligheter & funktioner inuti en ticket Klicka dig in på ett ärende. Här finns flera knappar och funktioner liknande de som finns i desktopklienten.  1. Informationsknappen - Assigned agents – se vilken agent som är assignead till ärendet och/eller assignea ärendet till dig själv eller en kollega - Linked tickets – se ärenden som är länkade till detta ärende och/eller lägg till en ticketlänkning - Labels – se ärendets labels och/eller lägg till fler labels på ärendet - Tags – se ärendets tags och/eller lägg till fler tags - Ongoing tickets – se om det finns fler pågående tickets med ärendets avsändare - Notes – se om det ligger noteringar på ärendet och/eller lägg till en notering 2. Actions (De tre punkterna) - Email Ticket – vidarebefordra ärendet till annan e-postadress 3. Avsändare (Receiver) Klicka på e-postadressen som svaret kommer skickas till om du vill ändra mottagare. 4. Private note Om du vill lägga en privat notering drar du reglaget till höger. Meddelandefältet blir då gult, vilket indikerar att det är just en privat notering. Om du inte rör reglaget, kommer svaret att skickas direkt till mottagaren. 5. Answer Här skriver du ditt svar till mottagaren. 6. Send Klicka på Send för att skicka iväg svaret till mottagaren. Frågor eller förbättringsförslag? Om du har några frågor eller funderingar kring de olika funktionerna i Tickets i mobilappen, eller har en idé kring hur tjänsten kan förbättras, är du varmt välkommen att kontakta oss via chatt, mail eller telefon. 😊

Tickets Preview ger en snabb överblick av ett ärende när du hovrar över ikonen i listan av Tickets. I förhandsgranskningen visas information samt innehållet från det första och sista meddelandet i ärendet.   Du kan aktivera denna funktion via kolumnfältet till höger på Tickets-sidan:

Så fungerar Ticket Filter i Klienten: 1. Personliga inställningar 👨🏼‍🎨 - Tydlig uppdelning av Default filter, Shared filters och Personal filters som man kan maximera och/eller minimera för att dölja eller ge plats till önskad vy. 2. Fri filtersortering 🔡 - När du klickar in på Tickets, i vänsterfältet finns ett kugghjul högst upp till höger. I kugghjulet kan man göra individuella filter-inställningar. - I kugghjulet kan du "gömma" vissa filter som du inte behöver men som du blivit tilldelad. - Man kan ändra ordning på sina filter - no more Alfabet, eller siffror i fallande ordning. Detta med enkel drag 'n drop-funktion. 3. Filterrestriktion 🚧 - Man kan skapa hur många filter man vill inne i Admin och tilldela önskade grupper, men var enskild agent kan enbart ha 100 shared respektive 20 personal filters synliga i vänsterfältet. - Av de 100 shared respektive 20 personal filters kan man ha en räknare* på 50 respektive 10 av dem. *Räknare innebär en siffra till höger vid filtret som talar om hur många tickets som finns i filtret. Varför har vi begränsningar? Anledningen till att vi har begränsningar i antal filters som pushas ut är för att filter generellt är väldigt tunga att hantera resursmässigt och detta är en väg vi måste gå för att kunna fortsätta hålla samma hastighet i Klienten ⚡️ Då vi värderar och ser fram emot vår nya, fräsha SLA-funktion som kommer att tillkomma till ImBox-familjen, så måste vi ge plats till den. Det kommer blir "Top Notch!". Vi hoppas att ni är lika taggade som oss!  ~To be continued ~  

Vi håller på att utveckla SLA-funktioner i Tickets och förbereder därför systemet för nya smarta funktioner. Varför gör vi den här uppdateringen? * Förbereda systemet för SLA-hantering. * Förbättra prestanda – många filter med räknare belastar systemet hårt. * Ge dig som användare mer kontroll och flexibilitet över din vy i Tickets.   🆕 Nyheter i filters 1. Ny filtermeny med fler val Klicka på kugghjulet högst upp till höger i vänstra sidomenyn (i filterlistan). Här kan du välja vilka filter som ska visas, dra filter från höger till vänster kolumn för att göra dem synliga, skapa sektioner för att gruppera filter och sortera filter fritt med drag & drop (inte längre alfabetiskt!). 2. Tydligare uppdelning Default filters – systemets grundfilter. Shared filters – filter som delas mellan flera användare. Personal filters – dina egna personliga filter.   ⚠️ Filterrestriktion För att förbättra systemets prestanda inför SLA-funktionerna, inför vi gränser för antalet filter: Man kan skapa filter inne i Admin och tilldela önskade grupper, men man kan nu ha endast ha upp till 100 shared respektive 20 personal filters synliga i vänsterfältet. Av de 100 shared respektive 20 personal filters kan man ha en räknare* på 50 respektive 10 av dem. Filter utöver dessa gränser fungerar precis som vanligt – du kan klicka på det och se innehållet, men utan räknare. *Räknare innebär en siffra till höger vid filtret som talar om hur många tickets som finns i filtret.   ❗ Ny funktion: Prioritet på tickets I samband med SLA-stöd inför vi prioritet på ärenden. När detta är på plats kommer prioritet främst styras automatiskt, men tills dess kan du manuellt ändra prioritet från Normal till Low, High eller Urgent för att för en överblick på dina brådskande ärenden. Du hittar Priority, med val, bredvid Status inne i en ticket. Det är ett även ett kolumnalternativ du kan aktivera i översikten.               

Vill du anpassa vilka kolumner och vilken information du önskar ha i din översikt i Tickets, använd denna knapp och bocka för den typ av info som passar dig bäst.

I Tickets-översikten finns ett antal kolumner. Du kan själv välja vilka kolumner du vill visa genom att klicka i/ur dem i det övre högra hörnet: Om ovan val är iklickade, ser den översta raden i Tickets-vyn ut som nedan. * TicketId - visar vilket ärendenummer ärendet har. * Status - anger vilken status ärendet har (new, reply, pending, solved eller closed).  * Subject - visar ärendets ämnesradsnamn. * Requester - informerar dig om vem avsändaren är. * Updated - uppger det datum och den tid som den senaste aktiviteten i ärendet ägde rum. * Mailbox - anger vilken grupp/inkorg ärendet inkom till. * Assignee - visar vilken/vilka agenter som är assignade till ärendet. * Labels - visar vilken/vilka labels ärendet har. * Tags - anger vilken/vilka taggar ärendet har. Starmarked - kan inte väljas bort utan ligger alltid i Tickets-vyn; här kan du redan i översikten stjärnmarkera tickets som du vill hålla lite extra koll på.

Följande standardfilter finns i Tickets från det att du för första gången loggar in i ImBox-klienten: * All unsolved - i detta filter hittar du alla ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av aktivitet från din/er sida, antingen ett svar eller en solved-/closed-markering * My unsolved - i detta filter hittar du alla dina ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av aktivitet från din/er sida, antingen ett svar eller en solved-/closed-markering * Unassigned - i detta filter hittar du alla ärenden som saknar assigned agent * All open - i detta filter hittar du alla ärenden utom de som har statusen closed * My starred - i detta filter hittar du de ärenden som du är assignead på och som någon/du stjärnmarkerat * Drafts - i detta filter hittar du dina utkast Du kan även skapa egna mappar – dessa hittar och skapar du under My Views.

Under Personal filters hittar du filter som du designat själv. Anledningarna till varför sådana filter är bra att ha kan vara många. Du kan skapa en mapp som gäller t.ex. de ärenden som endast du är assigned till eller ärenden som kommer från en specifik e-postadress. Du lägger till ett nytt filter genom att klicka på plusset bredvid New filter, som finns i menyn till vänster, alternativt klicka fram sökfäktet i Tickets, där dyker själva Filter funktionen fram.  Vyn nedan dyker upp: När du skapar ett filter väljer du om mappen ska fyllas med ärenden med en viss status, agent, stjärnmarkering, kanal, mailbox, label och/eller tagg. I detta exempel skapas ett filter med namnet "Agreements" som samlar alla ärenden som har statusen new eller reply, labeln Avtal och agenten "me". När du fyllt i de filter som du önskar använda för ditt filter trycker du på Save now. Den hamnar sedan i listan under Personal filters.

I Tickets-översikten kan du se 50 ärenden per sida. Det går inte att ändra till annan siffra än 50, men du kan scrolla bland flera sidor.

Genom att klicka på flygplanet i sidobaren i klienten får du upp vyn för att skapa ett nytt ärende. Det finner du längst ner, det står + Create new ticket (se bild nedan). Du fyller där i fälten – From, To, Subject och innehåll – som när du svarar på en annan ticket.  Om du trycker på more kan du även välja vem ärendet ska vara assinged till samt vilken eller vilka labels ärendet ska ha. Du trycker på Create ticket för att skicka iväg ärendet. Om du vill spara utkastet kan du bara kryssa ned hela Create ticket-rutan, så lägger sig ärendet under Drafts. Vill du slänga utkastet klickar du på papperskorgen Discard draft.   

Gå till Settings via profilbilden längst ned till vänster i klienten och klicka på Ticket templates. Klicka på + Create new för att lägga till en ny template. Du kommer till nedan vy, där du kan göra flera olika val. * Name Ge din template ett namn.   * Message Vilket innehåll ska din template ha? Här författar du innehållet och precis som när du svarar på ett ärende i Tickets, har du olika formateringsval att använda. * Actions Här kan du lägga till olika actions som ska ske när du använder templaten. Ska denna template exempelvis alltid skickas till en viss e-postadress (Requester) eller ha en viss ämnesrad (Ticket subject)? Så här använder du Actions: 1. Öppna upp menyn under Add action och välj vilka actions templaten ska ha. 2. Gör inställningar för respektive action. Se nedan exempel, där tre actions väljs: Agents (A), Labels (B) och Status (C). Under Agents väljs vilka agenter som ska tilldelas ärendet, under Labels väljs vilka labels ärendet ska ha och under Status sätts en viss status. Globala templates – Sharing options Du som har administratörsbehörigheter för att dela templates med andra kollegor, kan öppna upp denna meny för att välja vilka som ska ha tillgång till templaten. Välj om templaten ska delas med alla agenter eller en viss grupp. Note: Om ni skapar en ticket template som inte har en automatisk label som regel. Om ni då använder den templaten i ett redan pågående ärende som har label, så kommer den inte att skriva över och ta bort de labels som redan existerar på ärendet.

När du är inne i en Ticket, kan du välja Formatting options. Här kan du göra följande (i ordning från vänster till höger): * Fetmarkera text * Kursivera text * Stryka under text * Använda spellchecking och välja vilket språk du vill applicera språkstavningsfunktionen på * Välja textfärg * Infoga och redigera länk * Lägga till emojis * Justera textens placering * Skapa numrerad lista * Skapa punktlista * Öka indraget * Minska indraget * Ångra det du senast skrivit * Ångra det du senast tog bort * Rensa formatering

Grupper är en väldigt användbar funktion för att du enkelt kan ge vissa agenter olika behörigheter beroende på vad de ska ha för ansvar och vad de ska kunna se i ImBox.  Du tilldelar en agent en grupp i vårt Admin-gränssnitt (skriv in https://admin.imbox.io/ i webbläsaren) under Agents, genom att klicka vid önskad agents namn under rubriken groups, så kommer era grupper som alternativ upp. Fördelarna med grupper: * Tickets Filter - Koppla en grupp till ett filter för att agenterna enbart ska se de mejl de ska arbeta med. Osäker på hur filter sätts upp, klicka in på frågan Hur fungerar filterfunktionen (Filters) i Tickets?  * Labels - När ni skapar labels kan de tilldelas en grupp som samtliga i gruppen får tillgång till. Läs även Hur skapar/raderar jag labels?  * Ticket templates - Ticket templates kan delas med alla agenter i en viss grupp läs även Hur skapar jag en ny template för tickets?  * Snabbsvar - Dela ett snabbsvar globalt eller gemensamt med en viss grupp. Du som har admin-behörigheter kan skapa globala snabbsvar tillgängliga för alla agenter eller vissa grupper. För att lära dig hur, kika in på frågan Hur lägger jag upp gemensamma/globala snabbsvar för alla agenter?  och/eller Hur skapar, använder, ändrar och raderar jag snabbsvar?  * Transfer Chat - Man kan skicka vidare en chatt till en grupp. Då kommer klienten att testa skicka chatten till en kollega i taget inom gruppen tills dess att någon accepterar chatten. Skulle ingen acceptera chatten kommer den att bli tillbakavisad till dig. Läs mer om hur det fungerar under frågan Hur fungerar transfer chat?  * Prioritering i Chatt - Man kan prioritera att en viss grupp tar chattar beroende på land, tid, dag mm. och är inga agenter aktiva i den gruppen förs chatten vidare till nästa grupp. Denna uppsättning hjälper vi på ImBox till med efter önskemål.

Du kan se att en annan agent är inne i ett ärende på flera sätt. Om du står i Tickets-översikten där alla ärenden är samlade i en lista, ser du ett öga på ärendets rad. Om du är inne i själva ärendet kan du också se om fler agenter är inne i det då deras profilbild dyker upp längst ner i redigeringsvyn. Där kan du också se om agenten håller på att skriva (Agnetens namn is typing...), samt vad agenten skriver i realtid.

När du är inne i ett ärende kan du trycka på gem-ikonen för att ladda upp en fil. Du kan också dra in filen till meddelandefältet genom drag'n'drop.

Ifrån en Ticket kan du göra följande: 1. Skapa en ny kontakt direkt i ärendet genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Create new contact. Om du vill spara kontaktuppgifterna till en redan existerande profil kan du klicka på Add to existing contact. 2. Gå direkt till avsändarens kundkort (om kontakten finns sparad) genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Go to profile.   Du kan också nå avsändarens kundkort genom att klicka på kontaktens namn under Contacts i menyn till höger. 3. Lägga till flera personer som kontakter i ett ärende om det är så att det finns fler än en huvudkontakt i ärendet. Detta gör du genom att klicka på + Add agent under Contacts i menyn till höger. 4. När ett ärende kommer identifierar ImBox nu automatiskt igen den begärande domänen och ger dig ett förslag om att lägga till kontakt till ett redan befintligt konto. Agenten kan välja att länka kontakten, hoppa över förslaget eller ignorera det. Om alternativet att hoppa över väljs, visas inte förslaget igen. Om inget görs, förblir kontakten opåverkad. För att undvika irrelevanta matchningar ignoreras domäner som hotmail, gmail, outlook och yahoo. Läs mer om vilka möjligheter som finns i Contacts i följande artikel: Vad kan jag göra under Contacts?  

Om du vill bryta ut ett meddelande i en pågående Ticket och skapa ett helt nytt ärende utifrån det meddelandet kan du enkelt göra detta genom New ticket from message. Klicka på de tre prickerna i det övre högra hörnet i det specifika meddelanet och därefter på New ticket from message. När du klickar på New ticket from message, dyker nedan varningstext upp: När du väljer att bryta ut ett meddelande till en ny Ticket på detta vis kommer alltså meddelandet raderas från den tidigare mejltråden och bli till ett helt nytt ärende med ett unikt ärendenummer/Ticket-ID. När du klickat på Save, hamnar det nya ärendet i Tickets-översikten och får status new.  

Om du vill maila vidare en Ticket går du in i ett ärende och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där klickar du på Email ticket. Du kommer till vyn nedan och fyller i Recipients (mottagaradress), Subject (ämne) och Comments (kommentarer). När du känner dig redo för att skicka ärendet vidare, klickar du på Send email.

I inkorgen My starred hittar du de ärenden som du är assigned på och som någon annan/du stjärnmarkerat. För att stjärnmarkera ett ärende trycker du på stjärnan så att den går från "tom" till gul. Den eller de agenter som är assigned på ärendet, får stjärnmarkeringen. Du kan alltså stjärnmarkera ett ärende åt någon annan och någon annan kan stjärnmarkera ett ärende åt dig – det hela hänger på vem som är assigned till ärendet. Anledningen till varför man stjärnmarkerar ett ärende är för att markera viktiga ärenden. 

Om du vill skriva ut ett ärende går du in på ärendet och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där väljer du Print och får efter det välja skrivarinställningar precis som vanligt. Det går också att skriva ut ett enskilt mejl/meddelande inuti en Ticket. Klicka på de tre prickarna i meddelandets övre högra hörn följt av Print message.

Du kan slå ihop två Tickets på två sätt: 1. Merge ticket När du är inne i ett ärende kan du trycka på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där hittar du Merge ticket. Merge ticket är en funktion som gör att du kan slå samman två ärenden till ett enda ärende med ett och samma ärendenummer. Om du gör detta, kan du inte ångra ditt val utan de slås för evigt samman. Dessutom påverkas statistiken från två till ett ärende. Ett exempel på hur du kan använda Merge ticket, är om en avsändare kl. 08:03 mejlar in och vill göra en hotellbokning för två vuxna och ett barn. Vid 10:40 mejlar samma avsändare in ett helt nytt mejl, separat från det som skickades 08:03, där hen berättar hen skulle vilja ändra till endast två vuxna - de skulle tydligen få barnpassning. De två mejlen hamnar då som två separata Tickets. Eftersom dessa två ärenden kommer från samma avsändare och handlar om samma hotellbokning, kan de slås samman till ett enda ärende så att du kan svara på båda samtidigt.  2. Linked tickets Du kan också länka två ärenden till varandra genom att söka upp ärendenumret, ärendenamnet eller liknande. Fördelen med att länka två ärenden är att de fortfarande blir uppdelade i just två separata ärenden, där du kan svara på ärendena var för sig och se statistik för dem båda. Så, hur skulle du kunna använda Linked tickets-funktionen? Vi utgår från exemplet ovan som handlar om en hotellbokning och låtsas att de skrev in i februari för en hotellvistelse i maj. Det första ärendet som handlade om just bokningen är löst och har fått status closed. I april mejlar dock samma avsändare in en fråga om sin hotellvistelse i maj - hen undrar om utcheckningen skulle kunna ske två timmar senare än överenskommet - vilket blir till ett nytt ärende i ert system. Eftersom ärendet har samma avsändare och avser samma hotellbokning, men ändå inte handlar om exakt samma sak, vill du länka ärendet från februari med ärendet i april. I detta fall är Linked ticket-funktionen en god idé.

Vad är Tags? Det är en extra notering om en kund, ett ärende eller en "underkategori" till labels. Viktigt att veta är att Tags knyts mot den enskilda requestern. Tags sparas inte någonstans. Den är heller inte sökbar eller gör någonting för statistiken. Man kan ha tags som en parameter i tickets filters men that's it. Behöver man ta bort eller ändra en tag som är felande eller oönskvärd får man helt enkelt ändra/ta bort taggen genom att söka fram avsändarens mailadress för att uppdatera taggen, eller vänta tilll när ett mail kommer in från en avsändare där det är felstavat.  

Längst ned till höger i ett ärende, under Notes, kan du lägga till noteringar på det specifika ärendet/ärendenumret. Alla agenter (i samma grupp) kan se noteringarna oavsett vem som lägger till dem.  Exempel på noteringar kan vara ordernummer eller kommentarer som "Ska ha en flaska bubbel på rummet vid ankomst".    Obs: Notes är ej sökbara 

När du är inne i ett ärende kan du i ärendetråden skicka privata meddelandesvar som avsändaren inte ser, men som du och dina kollegor kan se. Dessa kan användas när du och dina kollegor vill kommunicera internt kring ett ärende. För att skicka privata meddelanden klickar du i toggle switchern Private note. Om du klickat i denna blir meddelandefältet ljusgult och toggle switchern helt lila, vilket indikerar att du nu är på väg att skriva ett privat meddelande/notering. Du skriver sedan in det privata meddelandesvaret du vill skicka och klickar på Send. Efter att du klickat på Send hamnar ditt privata meddelande i ärendetråden. Även här ser du att fältet är ljusgult, vilket indikerar att det är ett privat meddelande. Nästa gång du svarar avsändaren kommer det gula fältet/svaret inte att följa med i svaret till avsändaren (såvida du inte gjort det publikt igen).

När du är inne i ett ärende kan du ändra så att tidigare skickade svar, som endera du eller avsändaren skickat, blir privata. Detta gör du genom att trycka på de tre prickarna i det specifika svar som du vill göra privat för att sedan klicka på Make message private. Svaret får sedan en ljusgul färg som indikerar på att svaret gjorts privat. Make message private-funktionen är bra om du t.ex. råkat skicka svaret till fel e-postadress och ska skicka om det till rätt e-postadress. Då kan du markera det felskickade meddelandet som privat innan du skickar svaret på nytt, då privatmarkerade meddelanden inte följer med i ärendetråden och därmed inte syns hos avsändaren. Ett annat exempel är om du fått in ett ärende som du inte riktigt vet svaret på. Du kan då i samma ärendetråd skicka frågan vidare till en kollega som du vet kan hjälpa dig. När du fått svaret från din kollega och det också hamnat i samma ärendetråd, vill du svara avsändaren utan att få med historiken mellan dig och din kollega. Då kan du göra så att meddelandena mellan er blir privata innan du svarar avsändaren. Om du vill göra svaret publikt igen, klickar du på de tre prickarna och sedan på Make message public.

Funktionen Spellcheck As You Type, d.v.s. rättstavningskontrollen för Tickets aktiverar du genom att gå in i meddelandefältet i ett ärendet och öppna Formatting options. Klicka sedan på fliken Spellcheck As You Type och välj Enable spellchecking. Här har du även möjlighet att välja mellan olika språk. 

Du hittar sökfältet högst upp i Tickets-vyn i ImBox-klienten. Du kan leta reda på ett ärende genom att använda fritextsökning, men om du trycker på nedåtpilen till höger utökar du dina sökmöjligheter. I det utökade sökfältet kan du söka på följande: * Requester - här kan du skriva in en specifik e-postadress; förslag dyker upp när du börjar fylla i fältet * Search - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in text som du vill hitta i ett ärende * Subject - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in ett ärendes ämnesradsnamn * Ticket id # - här kan du söka efter ett specifikt ärendenummer/ticket id * Date from - här kan du ange datum när du söker, du kan hitta Tickets som skapats före eller efter ett visst datum, eller inom ett intervall  Du kan också filtrera på följande, under Filters: * Status... - om du letar efter ett ärende med en specifik status, så som pending eller closed, kan du välja det här * Assigned agents... - om du letar efter ett ärende som en viss agent är assigned till, kan du fylla i det här * Is starred... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har en stjärnmarkering eller inte * Source channels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter inkom i någon specifik kanal (E-mail, WebForm, Chat eller Agent Created) * From Mailbox - om du letar efter ett ärende som inkom till en specifik mailbox, kan du välja det här * Tags - här kan du söka efter en specifik tag * Has labels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har någon specifik label * Does not have labels... - om du inte vet vilken label ärendet som du letar efter har, men kan utesluta några labels som du vet att ärendet inte har, kan du välja vilka labels du vill utesluta här

I Details-fältet hittar du Add reminder. Du använder funktionen om du vill lägga en påminnelse på ett ärende om du t.ex. vill påminnas om att återkoppla till en avsändare. Tryck på Add reminder och välj ett datum. Datumet och tiden du väljer syns sedan på samma ställe. Längst ner i menyn Tickets i klienten ser du alla Tickets med reminders. Där får du välja om du vill se dina egna reminders eller allas. Man får också påminnelser om Ticket reminders med tidsstämplar och meddelanden som varnar dig när påminnelsetiden har gått ut.

Er administratör ändrar enkelt en agents signatur i Tickets via Admin-verktyget (knappa in https://admin.imbox.io/ i din webbläsare). Administratören tar sig till fliken Agents för att leta upp personen i listan, klicka på Actions och därefter Edit.

* Link Ticket - under information (i) till höger hittar du rubriken "Linked tickets". Kopiera in ticketID på den ticket du önskar länka samman din ticket med. * Merge Ticket - Kopiera in ticketID:t på den ticket du vill ska vara orginalet och finnas kvar. Gå tillbaka till den ticket du önskar ska merge:as in i originalticketen. Klicka på falafelmenyn uppe till höger, välj Merge ticket. Klistra in ticketID:t på orginalticketen och Merge tickets. Är en ticket mergad, går detta inte att ångra. * Via mejl - Om en kund skickar in en ticket som svarar på en tidigare ticket men blivit en ny kan det bero på att kund/mailbox raderat ticketID som krävs för att känna igen ticketen. Det går att skicka in ett mejl där exakta ticketID:t finns i headern, eller bodyn på följande sätt: (#ticketnummer) så kopplas ett svar ihop med originalticketen.

Det går absolut. Om du vill filtrera fram alla mail som kommer in till t.ex. mailboxen hello@imbox.se behöver du skapa en ny view under My Views i Tickets. Klicka på plusset i listan: Sedan döper du filtret till valfritt namn och väljer vilken mailadress du önskar filtrera ut ärenden till i Select mailboxes: När du klickat på Create new hamnar ditt nya filter under just My Views. Om du istället vill filtrera ut mail som kommer ifrån en viss mailadress från t.ex. en kund använder du samma princip. Skillanden är då att du behöver ni använda Tags. Då gör du helt enkelt så att du taggar kundens mail i ett ärende t.ex. support:  Sedan behöver du skapa ett filter under My Views, men i stället för mailboxen filtrerar du då fram taggen du använt i fältet Select tags. Självklart kan du i båda dessa fall lägga på ytterligare värden i filtreringen. 

Era tickets har olika status beroende på i vilken stadie de befinner sig i.   Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling.  Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.   Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på. En status som sätts manuellt av agenten. Vill man kan man använda denna för att klar-markera ett ärende som avser vara avslutat, men som inte ska stängas med Closed. Detta är ett steg mellan status Pending och Closed, där Pending sätts automatiskt så snart du svarat kund och Closed sätts manuellt när du bedömer att du kan stänga ärendet.   Skulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply.  On-Hold är en ny status som även den sätts manuellt.  Tidigare fanns endast status "Solved", men vi kände att vi saknade en riktigt "on-hold" status, därför finns nu detta, och kan användas på samma sätt som Solved  Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Skickar avsändaren ett helt nytt mail blir det ett nytt ärende utan historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs.  Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mejltråden fortsätter med den uppdaterade statusen. Läs mer här: Vad är skillnaden mellan Solved och Closed? 

  Solved är en status likt 'on hold' som du som agent sätter när du tror att ärendet är löst men att det skulle kunna dyka upp ytterligare frågor, funderingar eller svar från avsändaren. Skulle avsändaren inkomma igen så återaktiveras ticket och får status Reply. Detta alternativ bör användas i det fall agenten önskar återfå historiken på avsändarens tidigare ärenden, då dessa kommer visas i historiken i denna ticket. Du kan t.ex. sätta status Solved på ett ärende som kräver vidare action från annan part. Låt säga att du jobbar i en e-handelsbutik och att du får ett ärende där avsändaren undrar när hen får sina pengar tillbaka på sitt bankkonto efter att ha returnerat en vara. Du kan i ert system se att varan returnerats och att detta ska ha framgått hos er samarbetspartner för bankärenden/betalningar för över två veckor sedan - ändå har tydligen avsändaren inte fått sina pengar ännu. Du väljer då att svara avsändaren att du beklagar och skickar ärendet vidare. Samtidigt som du sätter status Solved på ärendet, skickar du det vidare till er samarbetspartner för bankärenden/betalningar via Email ticket - du kan nämligen inte göra mer i detta fall utan behöver att samarbetspartnern tittar vidare på detta och svarar avsändaren. Du sätter ändå status Solved eftersom ärendet inte är helt löst utan kräver vidare action, på samma gång som ärendet är löst hos just dig.  En god idé är att skapa en egen inkorg under My Views för alla ärenden med status Solved. Closed används för att stänga ett ärende som du vet kan stängas, antingen manuellt av dig som agent eller automatiskt efter att ett ärende legat inaktivt i ett visst antal dagar (som ni valt). Framtida inkommande mail från samma avsändare får då en helt ny ticket, utan tidigare historik. Läs mer om alla Tickets-statusar här: Vad innebär de olika statusarna i Tickets?  

Forwarding-inställningarna för Tickets hittar du i Admin (skriv in https://admin.imbox.io/ i webbläsaren), under Tickets > Setup Mailboxes, OM du har behörigheterna för det. Annars - kontakta adminansvarig kollega, eller oss på ImBox så hjälper vi dig.

Om du svarar på ett ärende och trycker på Send-knappen blir du automatiskt assigned till ärendet. Du kan också själv ta ärendet genom att klicka på Join ticket. I samma vy kan du välja att lämna ett ärende genom att klicka på Leave ticket. Du kan även lägga till en kollega till samma ärende genom att trycka på Add agent och välja en kollega i listan. När du valt den eller de agenter som du vill ska vara assigned på ärendet trycker du sedan på Assign. Du ser sedan vem eller vilka som är assigned till ärendet i listan under Add agent. Du kan plocka bort din kollega från ärendet genom att trycka på krysset bredvid kollegans namn.

Om ett mejl kommer in i Tickets från exempelvis en noreply-adress, men du vill att det ska ha en annan e-postadress som Requester (avsändare), öppnar du upp det specifika ärendet och klickar på (change) högst upp. Du skriver sedan in den e-postadress som ska vara ärendets avsändare och klickar på Save.

För att byta namn på ett ärende klickar du på rubriken högst upp när du är inne i ärendet. Efter att ha klickat på rubriken, skriver du in det som du vill att ärendet ska heta och trycker på Enter på tangentbordet för att spara.

Du kan se en Tickets ärendenummer genom att gå in i ärendet och kolla i ImBox-klientens övre högra hörn i informationsfältet/Details. Du kan också se ärendenumret i Tickets-översikten. Då behöver du först klicka i att du vill kunna se ärendenummer här, vilket du gör genom att i det övre högra hörnet klicka i TicketId, så att toggel-switchen blir lila. I listan ser du sen alla ärendenummer.

Mallar som skapas under Settings > Ticket templates är mer omfattande än vad snabbsvar (Rapid responses) är. Ett snabbsvar kan enbart bestå av text, medan en template kan innefatta bl.a. text med olika formateringar, filer, ämnesrad, status och labels. Om ni exempelvis alltid hanterar reklamationer på samma sätt, skulle ni kunna skapa en Ticket template. Här skulle exempelvis ämnesraden kunna vara "Reklamation - kontakt med kundservice" och texten bestå av information om hur kunden går tillväga för att göra en reklamation. Vidare skulle mallen kunna innehålla en PDF som skickas med till kunden som hen behöver fylla i för att göra en reklamation, och labeln "Reklamation". En template utgör alltså ett helt mail. Ett snabbsvar är å andra sidan användbart för något kortare och mer precisa frågor där snabbsvaret kan bestå av enbart en länk till er reklamationssida, eller information om kostnader som eventuellt kan utgå vid en reklamation. Ett snabbsvar utgör kort och gott en del av ett mail.  Läs mer om hur du skapar en Ticket template här: Hur skapar jag en ny template för Tickets?    Läs också mer om hur du skapar och använder snabbsvar: Hur skapar, använder, ändrar och raderar jag snabbsvar?    Om du fortfarande har frågor är du varmt välkommen att kontakta oss! 🤗

Nedan ser du ett exempel på ett ärende så som det ser ut när det kommer in. Om du trycker på de tre prickarna i ett ärendets övre högra hörn kan du välja Show raw message. Funktionen använder du när du vill se ärendet i ren text utan formateringar, olika textstorlekar, hyperlänkar och bilder m.m. Ärendet ser sedan ut som nedan.

Labels är ett sätt att kategorisera det huvudsakliga innehållet i era ärenden. Vilka labels ni har att välja mellan har satts upp efter era önskemål vid uppsättning av ert konto. En label tilldelas ärendet på två sätt. Alternativ 1: Du tilldelar ärendet en label genom att klicka på den översta rutan under Labels & Tags i Details-fältet för att välja label: Alternativ 2: Du kan även tilldela ärendet en label när du trycker på Send, (OBS!) om du aktiverat denna labeling-funktion. Du aktiverar funktionen genom att klicka in på Settings > Tickets > Remind me to set a label when I send a Ticket. Om en label inte tilldelats ärendet kommer då klienten påminna dig om detta när du skickar det: Om du råkar skicka ett ärende utan att ge det en label kan du alltid ge det en label i efterhand genom att klicka dig in på ärendet. När du lägger till eller tar bort en eller flera labels skapas nu även ett loggmeddelande för detta, som kan ses i ärendehistoriken. I Admin (knappa in https://admin.imbox.io/ i din webbläsare) kan du även se statistiken för labels. Denna statistik kan hjälpa i ert strategiska arbete för att kunna följa upp era oftast förekommande frågor. Saknar ni labels? Ta hjälp av en kollega som har denna admin-rättighet för att kunna lägga upp labels. 

I Details-fältet till höger i ett ärende hittar du Labels & Tags. Här kan du tagga ett ärende hur du vill genom att skriva in den taggtext som du önskar att ärendet ska ha. När du ger ett ärende en tagg kommer denna tagg alltid hänga med avsändarens e-postadress. Nästa gång du får ett ärende från samma e-postadress följer alltså taggen automatiskt med. Du kan tagga ärendet med t.ex. ett telefonnummer eller en VIP-stämpel så att du har koll på denna information nästa gång personen skickar in ett ärende. Du kan också skapa en egen mapp under My Views om du vill samla alla ärenden med samma tagg.

Ärenden stängs inte automatiskt, utan det krävs att inställningar görs för detta. När en viss tid gått kan ett ärende automatiskt få status closed. Hur många dagar just ni har, får du kolla med din ImBox-ansvarige då det inte är en standardinställning utan väljs vid uppsättning av ImBox Tickets. Denna funktion kallas Automated jobs och är en inställning vi på ImBox hjälper till med.

Om du inte längre ska vara assigned till ett ärende kan du lämna det genom att trycka på Leave ticket.

Du kan hitta alla ärenden från en och samma e-postadress på två sätt. 1. Om du är inne i ett ärende kan du klicka på avsändarens e-postadress och View all tickets --> (lila text) då kommer du till en lista med alla ärenden från denna e-postadress.  2. Du kan också söka fram ärenden från en viss e-postadress i sökfältet i Tickets-vyn. Då skriver du med fritext in den e-postadress du vill hitta vid Requester och sökförslag dyker upp i en lista. Därefter trycker du på SEARCH.

Om du vill radera eller rensa bland e-postadresser som ni mottagit mejl från eller skickat mejl till i Tickets – på grund av att ni kanske skrivit in fel adresser eller bara vill rensa bland dem – loggar du som är administratör in i Admin och klickar dig vidare till Tickets > Recipients History.    

Om du vill ta bort ett eller flera ärenden kan du göra på följande två sätt: 1. Gå in i ärendet och tryck på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Välj Delete ticket. 2. Ställ dig i Tickets-översikten där alla dina ärenden är samlade. Bocka i alla ärenden som du vill radera och tryck sedan på Delete selected.   OBS! När du delete:ar en ticket manuellt på detta sätt kommer den försvinna helt från ImBox och är således inte med i statistiken som ni hittar inne under Admingränssnittent (admin.imbox.io) under Tickets > Analytics.

Hjälp oss hjälpa dig! När du inkommer med ett problem, vänligen följ nedan steg: Åtgärder att se över först: * Har ni någon uppdatering att tillgå i klienten, se detta genom att klicka på profilbilden till vänster och om det står “Update available” efter “Restart”. * Kolla att ni sitter på senast möjliga version av arbetsverktyget, klienten, som möjligt. * Prova att starta om klienten. * Se över er internetuppkoppling?  * Prova om det blir samma om ni delar mobilt internet, provat en annan enhet, provat klienten/webbklienten om det blir samma där. * Kontrollera i Klientens hemvy så ni inte missat någon nyhet om förändring. Sammanfatta information till oss: * Vem/vilka gäller det?  * Sitter hen/ni på kontoret? * Vilken mailbox gäller det? * Har det fungerat tidigare?  * Vilken datum/tid började det strula? * Om det är en specifik ticket det gäller, specificera då gärna vilken ticket ni refererar till genom att skicka med TicketID. * Förklara vad det är som händer, sammanfatta så detaljrikt som möjligt för tydligare förståelse av problemet. * Vilken version av klienten sitter agenten/erna på? * Sitter agenten/erna och jobbar från mobilappen, klienten (skrivbordsappen) eller webbklienten? -> Sammanfatta ovan och skicka in till oss via kontaktformuläret eller till hello@imbox.se.

Ibland kan det hända att rutan Retry dyker upp när du trycker på Send i Tickets. Det finns tre anledningar till att detta sker: 1. Ärendet har ingen mottagaradress inlagd. Se exemplet nedan där det är tomt efter To:. 2. Ärenderaden har inget namn eller består av mindre än fem tecken. 3. Du har förlorat kopplingen till internet.

I All unsolved hittar du alla ärenden som har status new eller reply.  I All open hittar du alla ärenden som har status new, reply, pending eller solved. Om du vill hitta ett gammalt ärende med status closed behöver du gå till sökfältet i Tickets, filtrera fram de ärenden som har denna status och trycka på SEARCH. Se nedan. Om du vet vilket gammalt ärende du letar efter kan du i sökfältet skriva fritext också. Du kanske också har koll på vem som mejlade in ärendet som du letar efter – i så fall kan du skriva in e-postadressen i Requester-fältet. Du kan också skapa ett eget filter under My Views där du samlar alla ärenden med denna status. Se artikeln Hur och varför skapar jag egna filter (My Views) i Tickets?Link  för mer information.

* Ytterligare en status - On Hold 🟣  * Status Solved kan istället anses som ett mellanläge mellan Pending och Closed - Klarmarkering! * Papperskorg i vänster menyfält för Removed tickets. Efter en månad raderas den permanent. * Sökfunktionen har ändrat om (det är nu tydligare vad som är parametrar för en sökning och vad som är inställningar för filter).  * ''My views'' har tagits bort från sidomenyn och man kan istället spara filter som en personlig vy från sökrutan.  * Priority i Tickets, där vi kan ställa in Low, Normal, High, Urgent. Detta kommer utvecklas så att det finns flöden att sätta SLA/prioritet automatiskt * Ticket kategorier i Filter-menyn till vänster man minimeras/maximeras. * Tickets filters kan individualiseras och sättar med önskad ordning samt göras synliga/osynliga. * Tickets filters har en begränsning på 100 shared och 20 personliga. * Tickets filter kan ha räknare på 50 shared och 10 personliga. * ''Move Tickets'' - Flytta tickets från mailboxar. Man behöver inte själv ha access till den nya mailboxen.