🕒 Varför har min SLA brutits?

När SLA (Service Level Agreement) bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar.

1. SLA ignorerar arbetstider efter att det brutits

När en SLA väl har brutits, tar systemet inte längre hänsyn till arbetstiderna.
Det betyder att om ett SLA bryts en fredag eftermiddag, så fortsätter nedräkningen under hela helgen.
Systemet gör detta för att visa hur lång tid som gått sedan ärendet överskred sin deadline, alltså “hur sent” svaret är, inte bara under era aktiva timmar.

Exempel:

• Ert schema gäller måndag–fredag kl. 08:00–17:00.

• SLA bryts kl. 16:50 på fredagen.

• Eftersom SLA:t bröts innan helgen startade, fortsätter tiden ticka även under lördag och söndag.
  
  

2. SLA stoppas när rätt mottagare får svar

Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, är det viktigt att den som är registrerad som requester får svaret. Så länge requesterns adress finns med i svaret – även om den ligger som cc – stoppas SLA:n korrekt. Om requestern däremot inte finns med alls i svaret som går ut, kan systemet tolka det som att ärendet fortfarande väntar på svar.

3. SLA kan pausas via statusar i ert SLA Flow

Det går även att pausa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow.
I blocket Set next reply time finns en inställning som heter:

Optionally select statuses to pause on

Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden:

• Pending

• On Hold

Detta är användbart om ni vill att SLA:n ska stanna när ett ärende ligger och väntar på information från kunden, eller av annan anledning inte kan hanteras vidare.

💡 Tips

Om ni ofta ser att SLA bryts “oväntat”, kontrollera:

• Att rätt schema är kopplat till mailboxen.

• Att requester-adressen finns med i era svar.

• Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.