📧 Tickets

Utbildningsvideo visar hur ni arbetar med ImBox Tickets från Klienten och vilka funktioner ni kan nyttja för att svara på mail på ett smidigt sätt.   Intro [00:00] Inloggningsvyn [00:12] Hemvyn [01:01] Support Center [01:58] Statusar [02:23] Tickets-vyn [04:32] Globala Filter [07:09] Inne i en ticket [08:29] Skicka ett svar [10:20] Svar av kund [12:19] Verktygsfältet [12:59] Högerfältet / Details [14:32] Merge ticket [18:49] Print & Delete [20:27] Private note [21:08] Mentions & Samarbete [22:12] Email ticket / Vidarebefordra [23:53] Svar av tredje part [25:06] Labels & Händelser [26:06] Create new ticket & Ticket templates [26:37] Settings [28:22]   UPPDATERINGAR SOM TILLKOMMIT SEDAN FILMEN GJORDES Tickets Overview   Funktioner har tillkommit vilket kan aktiveras i överblicksvyn under Columns 1. Open in new window - en symbol du klickar på så att den ticketen öppnas i ett nytt Klient-fönster. 2. Preview - hovra över förstorningsglaset för att se innehållet av ticketen utan att byta vy. 3. Priotity - vilken prioritet ni satt på ticketen som då avgör SLA-tiden ni ska försöka uppfylla. 4. SLA - visar hur lång tid det är kvar innan kund borde få svar enligt era servicepolicys. Sökfunktionen Den har bytt utseende och visar tydligare vad som är parametrar för en sökning och vad som är inställningar för eventuella filters. Det som är överst på vid bakgrund är sökparametrar och de som lagts inom den grå bakgrunden är innehåll i filters - varifrån ni också kan skapa era individuella filters. Vänstermenyn 1. Filters - Man kan minimera/expandera default-, shared- och personal filters. 2. Kugghjulet - Här inne kan du individualisera just ditt utseende av shared- och personal filters; som vilken ordning de ska synas i, dölj vissa filter då de inte är nödvändiga för ditt arbete, samt skapa sections, underkategorier, för att göra din filter-vy tydligare. Du kan skapa personal filters via "+ New filter", eller via sökfunktionen och inställningarna i den grå rutan. 3. Removed - har tillkommit en 'papperskorg' där alla tickets som ni klickat Remove på landar. Ångrar ni er kan ni gå in här, markera ticketen och välja Restore ticket. Den hamnar tillbaka med samma status, från samma filter som den var när den togs bort. Efter en månad raderas allt permanent Redigeringsfältet 1. Toolbaren - ingen funktion har försvunnit utan enbart bytt utseende. Om du vill editer ett ord eller mening, t.ex göra den bold, markerar du ordet/-n eller meningen så kommer toolbaren med redigeringsalternativ upp. 2. Generate AI draft - oavsett om ni har AI aktiverat, eller skapat en AI Assistent som kan hjälpa er generera ett svar på frågan så klickar ni här. Ett svar genereras och ni kan välja att använda svaret för att utgå från och sedan editera eller klicka bort alternativet och skapa ett svar själva från grunden. Högermenyn (i)                       Den övre delen har bytt lite design då det tillkommit en del funktioner till Tickets. 1. Snabbknappar till TicketID - det har tillkommit två knappar, där den ena kopierar en länk så att ni kan öppna ticketen via webbläsaren och den andra är en snabbknapp att kopiera TicketID:t. 2. Status - ny status att välja på, On Hold. Den är lila och anses vara ett ärende i väntan på svar från tredjepart innan man kan klarmarkera/avsluta ärendet. Statusen Solved kan istället anses som ett mellanläge mellan Pending och Closed - en klarmarkering! 3. Priotity - alla mail som inkommer har per automatik prioritet Normal, om ingen annan inställning säger annat. Vill man manuellt justera detta kan man göra det här. 4. SLA - nedräkning som är kvar till ni borde skickat ett svar på ticketen. Det är ett sätt att hjälpa er prioritera vilka tickets ni borde fokusera på och se vilka ärenden som legat längst. 5. Ticket Summary - med AI aktiverat på Tickets kan ni med ett knapptryck generera punktvis en hel konversation mellan agnet och inskrivande för att bilda en uppfattning om vad det handlar om och vad som har sagts. 6. Custom fields - om man skapat Custom fields i Admin (behörighet krävs) visas här de fält som ni manuellt kan fylla i för att ge mer, önskad information om ticketen. Kan exempelvis vara ett reklamationspris, eller artikl-/ordernummer. Finns även med i Analytics för djupare data. Prickmenyn 1. Open ticket in a new window - en funktion som gör att du kan öppna ticketen i ett nytt Klient-fönster. 2. Move Ticket - om ärendet hamnat hos fel avdelning/till fel mailbox kan man nu flytta tickets från en mailbox till en annan ImBox-kopplad mailbox. All data om ticketen försvinner från den mailbox som anses fel. Är det istället att ni ska förflytta ansvaret efter att ni tagit er action på ticketen, så använd istället Email ticket, likt tidigare. Man behöver inte själv ha access till den nya mailboxen man flyttar till. 3. Remove ticket - namnbyte från tidigare "Delete Ticket". Alla tickets som ni tar bort genom Remove hamnar i en papperskorg i vänstermenyn. Sparas där i en månad utifall att ni råkade ta bort fel, eller ångra er för att sedan tas bort permanent. 4. Download ticket - ladda ner hela ticket-konversationen. 5. Download attached files - ladda ner alla bifogade filer som finns i ticket-konversationen.  

För att vi ska kunna hjälpa dig på bästa sätt, vänligen följ stegen nedan när du rapporterar ett problem: ÅTGÄRDER ATT SE ÖVER FÖRST: * Har ni någon uppdatering att tillgå i Klienten, se detta genom att klicka på profilbilden till vänster och om det står “Update available” efter “Restart”. * Kolla att ni faktiskt sitter på senast möjliga version av Klieneten. * Prova att starta om Klienten. * Hur ser nätverket hos er ut? Se över er internetuppkopplingen. * Prova om det blir samma om ni delar mobilt internet, provat en annan enhet, provat klienten/webbklienten om det blir samma där. * Kontrollera i Klientens hemvy så ni inte missat någon nyhet om förändring. SAMMANFATTA INFORMATION TILL OSS: * Vem/vilka användare gäller det?  * Sitter hen/ni på kontoret? * Vilken mailbox gäller det? * Har det fungerat tidigare?  * Vilken datum/tid började det strula? * Om det är en specifik ticket det gäller, specificera då gärna vilken ticket ni refererar till genom att skicka med TicketID. * Förklara vad det är som händer, sammanfatta så detaljrikt som möjligt för tydligare förståelse av problemet. Skicka gärna skärmbild eller video. * Får ni ett felmeddelande? * Vilken version av klienten sitter agenten/erna på? * Sitter agenten/erna och jobbar från mobilappen, klienten (skrivbordsappen) eller webbklienten? Sammanfatta ovan och skicka in till oss via kontaktformuläret eller maila till hello@imbox.se.

AI Translate översätter inkommande eller utgående meddelanden till valfritt språk – direkt i Klienten. Perfekt för dig som hanterar Tickets på flera språk.   Hur översätter jag inkommande mail från kunder? Du översätter era kunders mail med hjälp av AI-Translate direkt i deras meddelande via denna ikon nedan. Markera den text du önskar att översätta och toolbaren visar sig.        Hur översätter jag det jag har skrivit? AI translate använder du genom att klicka på ikonen nedan. Då översätt det ni skrivit i edit-fältet till språket du väljer.       

Ticket Summary (ai) används för att skapa en sammanfattning av en Ticket.   Om du öppnar upp en Ticket i Klienten så finns funktion i högermenyn här:     När du klickar på Generate för en ticket så kommer AI göra en sammanställning av just den ticket-tråden för dig i ett lättläsligt format. 

I en Ticket kan du trycka på Generate AI draft för att snabbt få högkvalititiva utkast till svar, som du sedan sedan kan redigera och göra mer personlig. OBS! AI-knappen syns endast om AI assistenten är aktiverad på erat konto. När du klickar på "Generate draft" kommer du att se en snurra som indikerar att ett förslag är på väg att genereras. Så snart förslaget börjar genereras kommer du att kunna se det i realtid. En lila pulserande punkt indikerar att genereringen pågår och inte är klar ännu.   Om du vill använda dig av förslaget trycker du bara på Use draft. 

I Tickets-översikten finns ett antal kolumner. Du kan själv välja vilka kolumner du vill visa genom att klicka i/ur dem i det övre högra hörnet: Om ovan val är iklickade, ser den översta raden i Tickets-vyn ut som nedan.   BESKRIVNING AV KOLUMNER * Open in new window - öppnar ärendet i ett separat fönster * Preview - visar en förhandsgranskning av ärendets innehåll utan att öppna det helt * TicketId - visar vilket ärendenummer ärendet har. * Status - anger vilken status ärendet har (new, reply, pending, solved, on-hold eller closed) * Subject - visar ärendets ämnesradsnamn * Requester - informerar dig om vem avsändaren är * Updated - uppger det datum och den tid som den senaste aktiviteten i ärendet ägde rum * Mailbox - anger vilken grupp/inkorg ärendet inkom till * Assignee - visar vilken/vilka agenter som är assignade till ärendet * Priority - visar vilken prioritet ärenden har (low, normal, high eller urgent) * SLA - visar den tidsam som finns för att svara på ärendet * Labels - visar vilken/vilka labels ärendet har * Tags - anger vilken/vilka taggar ärendet har Starmarked - kan inte väljas bort utan ligger alltid i Tickets-vyn; här kan du redan i översikten stjärnmarkera tickets som du vill hålla lite extra koll på.

Era tickets har olika status beroende på i vilket stadie ärendet befinner sig i: = Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling.  = Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.   = Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på. = En status som sätts manuellt av agenten. Vill man kan man använda denna för att klar-markera ett ärende som avser vara avslutat, men som inte ska stängas med Closed. Detta är ett steg mellan status Pending och Closed, där Pending sätts automatiskt så snart du svarat kund och Closed sätts manuellt när du bedömer att du kan stänga ärendet. Sulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply.  = En status som kan sättas när ett ärende som kräver vidare action från annan part innan vi kan återkomma till kunden. Exempel: Kunden undrar när pengarna för en returnerad vara kommer tillbaka. Systemet visar att varan är mottagen och att betalningen skickades vidare för över två veckor sedan, men kunden har ännu inte fått pengarna. Du svarar kunden med en ursäkt och meddelar att du undersöker ärendet vidare, samtidigt som du sätter status på On-Hold tills du får mer information från er samarbetspartner för bankärenden/betalningar innan du återkommer med svar till kund. = Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Framtida inkommande mail från samma avsändare får då en helt ny ticket, utan tidigare historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs. OBS! Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mailtråden fortsätter med den uppdaterade statusen.

Dessa standardfilter finns i Tickets: All unsolved - i detta filter hittar du alla ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av action från din/er sida, antingen ett svar eller en closed-markering My unsolved - i detta filter hittar du alla dina ärenden (såväl nya som tidigare öppnade) som väntar på någon form av aktivitet från din sida, antingen ett svar eller en closed-markering Unassigned - i detta filter hittar du alla ärenden som saknar assigned agent All open - i detta filter hittar du alla ärenden utom de som har statusen closed My starred - i detta filter hittar du de ärenden som du är assignead på och som någon/du stjärnmarkerat Drafts - i detta filter hittar du dina utkast   OBS! Det går ej att ta bort eller ändra namn på standardfiltrerna i ImBox. Du kan även skapa egna privata mappar – dessa hittar och skapar du under +New filter. Läs mer om det här: Hur skapar jag egna filters i Tickets?   

Att organisera dina filter i Klienten gör det enklare att hitta och hantera dina ärenden i Tickets. Den här guiden visar hur du kan skapa, sortera och anpassa dina filter för din egen arbetsvy. Alla ändringar du gör påverkar endast din egen vy, andra agenter ser fortfarande sina filter som de själva har valt och det går inte att skapa en gemensam vy för alla användare. Det finns tre standard typer av filter i Klienten: Default filters - systemets grundfilter, alltid synliga. Shared filters - filter som delas mellan flera användare. Personal filters - dina egna personliga filter som bara du ser.   SÅ HITTAR DU INSTÄLLNINGARNA För att hitta inställningarna för dina filter, gå först till Tickets-menyn i Klienten och klicka på kugghjulet högst upp till höger i filterlistan. Du kommer då se två flikar: Shared filters och Personal filters. Här kan du göra alla personliga inställningar för dina filter.   Synliga och dolda filter Det finns två typer av filter: Visible filters (som visas i filtermenyn) och Hidden filters (som inte är synliga). Om du vill göra ett filter synligt, leta upp det under “Hidden filters” och klicka på + till höger om filtret. Det flyttas då automatiskt till “Visible filters” och blir synligt i menyn.   Sortera filters Du kan anpassa ordningen på dina filter med drag & drop. Klicka på de sex prickarna till vänster om ett filter, dra det upp eller ner till önskad plats och släpp för att placera det. På så sätt kan du snabbt få de viktigaste filtren överst i listan.   Skapa sektioner och gruppera filter För att göra det ännu tydligare kan du skapa sektioner genom att klicka på +add section i rutan “Organize your filters” och dra filter till rätt sektion. På så sätt kan du gruppera filter under olika kategorier och anpassa ordningen precis som du vill.  När du är klar klickar du på save för att spara ändringarna.  OBS! Tänk på att varje sektion måste ha minst ett filter för att ändringarna ska sparas.   Använda räknare på filter   Du kan aktivera en räknare som visar hur många tickets som finns i filtret. Det finns dock vissa begränsningar: Shared filters: max 100 synliga, varav 50 kan ha räknare Personal filters: max 20 synliga, varav 10 kan ha räknare   Begränsningarna finns eftersom filter kan vara resurskrävande för systemet. Genom att sätta gränser säkerställer vi att klienten fortsätter att vara snabb.      

SKAPA ETT NYTT FILTER I vänstermenyn inne i Tickets klickar du på + New filter. Sökfältet öppnas automatiskt, vilket gör att du direkt kan börja definiera ditt filter.   Du kan filtrera ärenden baserat på: Status (t.ex. New, Reply) Assigned agent (vem som är ansvarig) Has Label Does not have label Priority Tags Is starred From mailbox Source  När du har fyllt i de filter som du önskar använda för ditt filter trycker du på Save rule as a filter.  Exempelvis: I nedan exempel skapas ett filter med valfritt namn där vi samlar alla tickets med statusen New eller Reply, labeln Avtal och Assigned agent är "me". Det innebär att jag i detta filtret enbart vill se tickets som klassats med labeln Avtal, som jag tagit eller fått ansvar för och måste agera på då det är inom våra "action-statusar", nya ärenden som inkommit, eller där kund skickat ett svar med eventuellt ytterligare frågor att agera på. VISA FILTER I FILTERVYN Om ditt nya filter inte syns  i listan under Personal filters är det för att ni inte aktivt valt vilka synliggöra filter ni vill se. Gå därför in under kugghjulet högst upp till höger i menyfältet över era filters:  Där redigerar du antingen fliken "Shared filters" eller klickar vidare på "Personal filters" och gör dina ändringar. Se under "Hidden filters", har ni filters här kommer de inte bli synliga i er lista förrän ni klickat i dem så att de hamnar under "Visible filters". OBS! Glöm inte klicka på Save. 💡TIPS Du kan läsa mer här om hur du ordnar och organiserar dina filters i Klienten: Hur kan jag sortera och anpassa mina Filters i Klienten? 

Labels är ett sätt att kategorisera det huvudsakliga innehållet i era ärenden. Vilka labels ni har att välja mellan har satts upp efter era önskemål vid uppsättning av ert konto. EN LABEL KAN TILLDELAS ÄRENDET PÅ TVÅ SÄTT: Alternativ 1: Du tilldelar ärendet en label genom att klicka på den översta rutan under Labels & Tags i Details-fältet för att välja label:   Alternativ 2: Du kan även tilldela ärendet en label när du trycker på Send. Om en label inte tilldelats ärendet kommer då klienten påminna dig om detta när du skickar det.   OBS! Du måste aktivera denna funktion i dina inställningar. Du aktiverar funktionen genom att klicka in på Settings > Tickets > Remind me to set a label when I send a Ticket. :   💡 TIPS När du lägger till eller tar bort en eller flera labels skapas även ett loggmeddelande för detta, som kan ses i ärendehistoriken.

I Details-fältet i en Ticket hittar du Add reminder. Du använder funktionen om du vill lägga en påminnelse på ett ärende om du t.ex. vill påminnas om att återkoppla till en avsändare. LÄGG TILL EN PÅMINNELSE 1. Tryck på klock-symbolen (add reminder) 2. Välj datum och tid för påminnelsen 3. Klicka på Set reminder-knappen Datumet och tiden du väljer syns sedan på samma ställe.   SE DINA PÅMINNELSER Längst ner i menyn Tickets i Klienten hittar du alla Tickets som har påminnelser. Här får du välja om du vill se dina egna reminders eller allas.   FÅ NOTIFIERINGAR OM PÅMINNELSER När tiden för en Ticket reminder har passerat får du en notis.  Påminnelsen kommer med tidsstämpel och meddelande som varnar dig när påminnelsetiden har gått ut.

VAD ÄR TAGS? Det är en extra notering om en kund som du kan lägga på ett ärende. Det fungerar som en slags underkategori till Labels och hjälper dig att snabbt identifiera viktiga detaljer om en kund eller ett ärende. Viktigt att veta om tags: * Tags sparas inte permanent någon annanstans. * De är inte sökbara och påverkar inte statistik. * De kan användas som en parameter i filter för att sortera ärenden, men annars har de ingen funktion. SÅ HÄR TAGGAR DU ETT ÄRENDE I Details-fältet till höger i ett ärende hittar du Labels & Tags. Här kan du tagga ett ärende hur du vill genom att skriva in den taggtext som du önskar att ärendet ska ha t.ex. VIP eller ett telefonnummer. När du ger ett ärende en tagg, kopplas den automastiskt till avsändarens e-postadress. Nästa gång du får ett ärende från samma e-postadress följer alltså taggen automatiskt med. Nästa gång samma person skickar ett ärende följer taggen automatiskt med. ÄNDRA ELLER TA BORT TAGS Behöver du ta bort eller ändra en tag som är felande eller oönskvärd får du ändra/ta bort taggen genom att söka fram avsändarens mailadress för att uppdatera taggen.   

I inkorgen My starred hittar du de ärenden som du är assigned på och som någon annan/du stjärnmarkerat. För att stjärnmarkera ett ärende trycker du på stjärnan så att den går från "tom" till gul. Den eller de agenter som är assigned på ärendet, får stjärnmarkeringen. Du kan alltså stjärnmarkera ett ärende åt någon annan och någon annan kan stjärnmarkera ett ärende åt dig – det hela hänger på vem som är assigned till ärendet. Anledningen till varför man stjärnmarkerar ett ärende är för att markera viktiga ärenden. 

Du kan flytta tickets mellan olika mailboxar – snabbt, enkelt och utan krångel. Det betyder att du kan se till att ärenden hamnar rätt, även om de från början skapats i fel mailbox. OBS! Du behöver inte själv ha access till den mailbox du flyttar ticketen till. Funktionen gör det möjligt att ändå flytta ticketen till rätt inkorg. SÅ HÄR FLYTTAR DU EN TICKET Att flytta en ticket är enkelt: 1. Öppna ticketen du vill flytta 2. Klicka på de tre prickarna uppe till höger. 3. Välj “Move ticket”. 4. Välj vilken mailbox ticketen ska flyttas till.   VAD HÄNDER NÄR EN TICKET FLYTTAS? När du flyttar en ticket följer det mesta med automatiskt, så att ärendet fortsätter vara komplett. Följande information följer med: * Status * Prioritet * Labels * Tags * Länkade tickets * Notes Det gör att ticketens historik och sammanhang bevaras även efter flytten. OBS! När en ticket flyttas försvinner assigned agents och eventuella reminders. Därför är det bra att tänka ett extra varv innan du flyttar en ticket, så att inget viktigt tappas bort. 💡TIPS För att hålla koll på vad som händer lägger vi till ett loggmeddelande i ticketen som visar att den har flyttats. De agenter som tidigare var assigned får också en notifikation om flytten (förutom den som utförde den).

Rapid Responses (snabbsvar) gör det möjligt att spara färdiga svar som snabbt kan klistras in i chattar och Tickets. RAPID RESPONSES Snabbsvar för Chat och Tickets skapas inne i ImBox-klienten på två olika sätt: * Skapa ett nytt snabbsvar direkt i Chat/Tickets: 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen till höger i meddelandefältet.  2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida chattar.  3. Spara genom att trycka på SAVE. * Skapa/ändra snabbsvar via Settings: Via Settings > Rapid Responses får du en överblick över alla dina snabbsvar. Här kan du lägga upp nya snabbsvar genom att klicka på  + Create new. Du kan också redigera eller radera de du skapat sedan tidigare.   SKAPA GLOBALA SNABBSVAR För att en agent ska kunna skapa globala snabbsvar som delas med en eller flera kollegor, behöver rättigheten Rapid Responses under Agents > Permissions slås på. OBS! Detta görs i Admin-sidan av den som är Adminansvarig hos er. Detta aktiverar en tilläggsmeny i editeringsverktyget för snabbsvar i Settings > Rapid Responses i klienten där du kan välja att dela det med en specifik agent(er), grupp(er) eller samtliga kollegor. Så här går du tillväga för att skapa ett globalt svar: 1. Logga in i Klienten. 2. Ta dig till Settings > Rapid Responses. 3. Klicka på + Create new för att skapa ett nytt snabbsvar eller öppna ett befintligt snabbsvar för att ändra det. 4. Författa ditt snabbsvar och fäll ut vyn Sharing options för att välja vem eller vilken grupp som ska få tillgång till snabbsvaret. 5. Spara genom att klicka på Save changes.

Gå till Settings via profilbilden längst ned till vänster i klienten och klicka på Ticket templates. Klicka på + Create new för att lägga till en ny template. Du kommer till nedan vy, där du kan göra flera olika val. * Name Ge din template ett namn. * Message Vilket innehåll ska din template ha? Här författar du innehållet och precis som när du svarar på ett ärende i Tickets, har du olika formateringsval att använda. * Actions Här kan du lägga till olika actions som ska ske när du använder templaten. Ska denna template exempelvis alltid skickas till en viss e-postadress (Requester) eller ha en viss ämnesrad (Ticket subject)? Så här använder du Actions: 1. Öppna upp menyn under Add action och välj vilka actions templaten ska ha. 2. Gör inställningar för respektive action. Se nedan exempel, där tre actions väljs: Agents (A), Labels (B) och Status (C). Under Agents väljs vilka agenter som ska tilldelas ärendet, under Labels väljs vilka labels ärendet ska ha och under Status sätts en viss status. GLOBALA TEMPLATES – SHARING OPTIONS Du som har administratörsbehörigheter för att dela templates med andra kollegor, kan öppna upp denna meny för att välja vilka som ska ha tillgång till templaten. Välj om templaten ska delas med alla agenter eller en viss grupp.

Ticket Templates (mallar) som skapas under Settings > Ticket templates är mer omfattande än vad snabbsvar (Rapid responses) är. Ett snabbsvar kan enbart bestå av text, medan en template kan innefatta bl.a. text med olika formateringar, filer, ämnesrad, status och labels. Om ni exempelvis alltid hanterar reklamationer på samma sätt, skulle ni kunna skapa en Ticket template. Här skulle exempelvis ämnesraden kunna vara "Reklamation - kontakt med kundservice" och texten bestå av information om hur kunden går tillväga för att göra en reklamation. Vidare skulle mallen kunna innehålla en PDF som skickas med till kunden som hen behöver fylla i för att göra en reklamation, och labeln "Reklamation". En template utgör alltså ett helt mail. Ett snabbsvar är å andra sidan användbart för något kortare och mer precisa frågor där snabbsvaret kan bestå av enbart en länk till er reklamationssida, eller information om kostnader som eventuellt kan utgå vid en reklamation. Ett snabbsvar utgör kort och gott en del av ett mail.  Läs mer om hur du skapar en Ticket template här: Hur skapar jag en ny template för Tickets?     Läs också mer om hur du skapar och använder snabbsvar: Hur skapar jag snabbsvar? 

När du är inne i ett ärende kan du i ärendetråden skicka privata meddelandesvar som avsändaren inte ser, men som du och dina kollegor kan se. Dessa kan användas när du och dina kollegor vill kommunicera internt kring ett ärende. För att skicka privata meddelanden klickar du i toggle switchern Private note. Om du klickat i denna blir meddelandefältet ljusgult och toggle switchern helt lila, vilket indikerar att du nu är på väg att skriva ett privat meddelande/notering. Du skriver sedan in det privata meddelandesvaret du vill skicka och klickar på Send. Efter att du klickat på Send hamnar ditt privata meddelande i ärendetråden. Även här ser du att fältet är ljusgult, vilket indikerar att det är ett privat meddelande. Nästa gång du svarar avsändaren kommer det gula fältet/svaret inte att följa med i svaret till avsändaren (såvida du inte gjort det publikt igen).

När du är inne i ett ärende kan du ändra så att tidigare skickade svar som du eller avsändaren skickat, blir privata. Detta gör du genom att trycka på de tre prickarna i det specifika svar som du vill göra privat för att sedan klicka på Make message private. Svaret får sedan en ljusgul färg som indikerar på att svaret gjorts privat. Make message private-funktionen är bra om du t.ex. råkat skicka svaret till fel e-postadress och ska skicka om det till rätt e-postadress. Då kan du markera det felskickade meddelandet som privat innan du skickar svaret på nytt, då privatmarkerade meddelanden inte följer med i ärendetråden och därmed inte syns hos avsändaren. Ett annat exempel är om du fått in ett ärende som du inte riktigt vet svaret på. Du kan då i samma ärendetråd skicka frågan vidare till en kollega som du vet kan hjälpa dig. När du fått svaret från din kollega och det också hamnat i samma ärendetråd, vill du svara avsändaren utan att få med historiken mellan dig och din kollega. Då kan du göra så att meddelandena mellan er blir privata innan du svarar avsändaren. Om du vill göra svaret publikt igen, klickar du på de tre prickarna och sedan på Make message public.

Nedan ser du ett exempel på ett ärende så som det ser ut när det kommer in. Om du trycker på de tre prickarna i ett ärendets övre högra hörn kan du välja Show raw message. Funktionen använder du när du vill se ärendet i ren text utan formateringar, olika textstorlekar, hyperlänkar och bilder m.m.   Ärendet ser sedan ut som nedan:

Det här kan du inte redigera i Klienten. Du lägger till eller ändrar era agentsignaturer inne i Admin: https://admin.imbox.io/. Klicka dig vidare in under fliken Agents, där du gör alla ändringar som berör era agenter. Leta upp personen du vill göra ändringar på via Edit i prickmenyn till höger. Observera att du behöver ha rätt behörighet för att kunna göra dessa ändringar. Om du inte ser fliken Agents kan det bero på att du saknar behörighet. Kontakta i så fall er Admin-ansvariga för hjälp eller för att få rätt behörighet tilldelad.

Med SLA-funktionen i ImBox får du bättre överblick över hur lång tid du har på dig att hantera inkommande ärenden. Genom att lägga till SLA-kolumnen i din ticket-vy kan du se en nedräkning på varje ärende och sortera dem efter hur mycket tid som återstår. Hjälper er att prioritera dina ärenden.  LÄGG TILL SLA-KOLUMNEN I ÖVERSIKTEN Börja med att logga in i Klienten. Gå till Tickets översiktsvy och klicka på Columns uppe till höger. Här aktiverar ni vilka kolumner ni önskar ska synas i översikten. Aktivera toggeln för SLA så ser ni en nedräkning, positiv eller negativ utifrån era SLA-inställningar i Admin (enbart administratörer med rätt behörighet kan se och göra ändringar i dessa inställningar). FÖRSTÅ SLA-NEDRÄKNINGEN När kolumnen är aktiverad kommer varje ticket att visa en nedräkning om hur mycket tid som återstår innan SLA-tiden löper ut. Grön text - Tid kvar att agera på ticketen. Gul text - SLA är nära att löpa ut (ändras när det är 30 min kvar). Röd text - Svarstiden har löpt ut, ni är sena med ert svar. SORTERA TICKETS EFTER SLA För att snabbt få överblick över vilka ärenden som behöver hanteras först, klicka på kolumnrubriken SLA i översiktsvyn för att sortera på fallande ordning. Detta gör det enkelt att prioritera de ärenden som är mest tidskritiska. På detta sätt kan du enkelt arbeta proaktivt och undvika att SLA-tider överskrids.

När SLA bryts i ImBox Tickets kan det ibland verka oklart varför tiden fortsätter ticka, även utanför arbetstid. Här förklarar vi de vanligaste orsakerna och hur du kan kontrollera era inställningar. INSTÄLLNINGARNA I SLA FLOW I SLA Flow finns två block där ni sätter regler för er svartid; Set first time reply- och Set next time reply-blcoket. Trots att ni satt upp schema för era arbetstider kan ni i dessa block välja att utgå från kalendertid eller uppsatt schema. Har ni satt att utgå från kalendertid tar den ingen som helst hänsyn till när ni arbetar eller ej. Det påverkar kanske hur ni väljer att ställa in SLA för First time reply och Next time reply.  SLA STOPPAS NÄR RÄTT MOTTAGARE FÅTT SVAR Om ni är flera personer i samma Ticket-tråd, exempelvis en requester och några på cc, stoppas SLA först när någon av dessa mailadresser är mottagare till ert svar. Om ni däremot skickar ett mail vidare till någon utanför de som fanns med i mailtråden från start kan systemet tolka det som att korrekt avsändare fortfarande väntar på svar i ticketen.  Beroende på hur er arbetsrutin är här kan ni innan ni skickar svar uppdatera vem som står som requester för att säkerställa att SLA stoppas då ärendet anses klart. SLA STOPPAR PGA VISSA STATUSAR PÅ TICKETEN Det går även att pausa/stoppa SLA utan att skicka ett svar, beroende på hur ni har satt upp ert SLA Flow. I blocket Set next reply time finns en inställning som heter Optionally select statuses to pause on. Här kan ni välja vilka statusar som tillfälligt ska pausa SLA-tiden, Pending och/eller On Hold. Detta är användbart om ni vill att SLA ska pausas när ett ärende ligger och väntar på information från kund eller annan tredjepart innan ni ticketen kan hanteras. SLA stoppar alltid när ticketen räknas som klarmarkerad, men status Solved och Closed. Kan ta ca 1 minut innan det registreras, så att den inte tar med en miss - jag tänkte välja On Hold, men råkade trycka på Solved. Då är det bara att direkt justera och SLA rullar på efter din uppsättning. VIKTIGT ATT KÄNNA TILL! I Klienten kommer tiden alltid synas i kalendertid så ni lätt kan följa och planera de närmsta timmarna, dagarna eller veckan.  Det gäller oavsett om den är på positiva eller negativa sidan om SLA. Nedan visar vi två exempel. * En vanlig vardag och våra arbetstider enligt schemat är måndag till fredag, kl. 09:00-17:00. * I SLA Flow ska First time reply på ske inom 8 h på tickets med prioritet Normal. Exempel 1: En ticket inkom till inkorgen under dagen, den har legat orörd sedan 12:00. Just nu är klockan 14:00 (vi slutar 17:00) och jag kikar på ticketen som ligger som Unassigned. Ticketen har legat i 2 h och vi har 3 h kvar på arbetsdagen. SLA är inställd på 8 h och när arbetsdagen är slut har ticketen legat i 5 h. Det innebär att jag har 3 h på min imorgon att svara kund om jag ska hålla SLA.  Enligt vårt schema börjar vi 9:00 imorgon vilket innebär att SLA ska ske innan 12:00 nästkommande dag. SLA visar 22 h kvar att svara då det är 22 h kvar till 12:00 nästföljande arbetsdag.   Exempel 2: Det är fredag, dagen efter i exempel 1 ovan, och jag hann in svara på ticketen, annat kom emellan.  Vi jobbar inte helg, så lördag och söndag passerar. Jag sätter mig med min kaffe vid kontorsstolen igen måndag klockan 9:00.  Jag ser ticketen jag missade att svara på i fredags där SLA bröts 12:00. Ticketen visar negativ SLA på 69 h, då det gått 2 dagar & 21 h sedan kund skulle fått svar enligt SLA.   💡 TIPS Om ni ofta ser att SLA bryts kontrollera: * Att rätt schema är kopplat till mailboxen. * Att rätt person, enligt inställningarna, har fått svar. * Att ni har rätt paus-statusar definierade i ert SLA Flow.

I All unsolved hittar du alla ärenden som har status new eller reply.  I All open hittar du alla ärenden som har status new, reply, pending, on-hold eller solved. Om du vill hitta ett gammalt ärende med status closed behöver du gå till sökfältet i Tickets, filtrera fram de ärenden som har denna status och trycka på Search.  Om du vet vilket gammalt ärende du letar efter kan du i sökfältet skriva fritext också. Du kanske också har koll på vem som mailade in ärendet som du letar efter – i så fall kan du skriva in e-postadressen i Requester-fältet. Du kan också skapa ett eget filter under My Views där du samlar alla ärenden med denna status. Se artikeln Hur skapar jag egna filter i Tickets? för mer information.

När du är inne i en Ticket, kan du välja Formatting options. Här kan du göra följande (i ordning från vänster till höger): * Fetmarkera text * Kursivera text * Stryka under text * Använda spellchecking och välja vilket språk du vill applicera språkstavningsfunktionen på * Välja textfärg * Infoga och redigera länk * Lägga till emojis * Justera textens placering * Skapa numrerad lista * Skapa punktlista * Öka indraget * Minska indraget * Ångra det du senast skrivit * Ångra det du senast tog bort * Rensa formatering

Längst ned till höger i ett ärende, under Notes, kan du lägga till noteringar på det specifika ärendet/ärendenumret. Alla agenter (i samma grupp) kan se noteringarna oavsett vem som lägger till dem.  Exempel på noteringar kan vara ordernummer eller kommentarer som "Ska ha en flaska bubbel på rummet vid ankomst".    Obs: Notes är ej sökbara 

Funktionen Spellcheck As You Type, d.v.s. rättstavningskontrollen för Tickets aktiverar du genom att gå in i meddelandefältet i ett ärendet. Skriv något i fältet, och markera detta, då dyker ett Edit-fält upp. Klicka sedan på fliken Spellcheck As You Type och välj Enable spellchecking. Här har du även möjlighet att välja mellan olika språk.   

Du hittar sökfältet högst upp i Tickets-vyn i ImBox-klienten. Du kan leta reda på ett ärende genom att använda fritextsökning, men om du trycker på nedåtpilen till höger utökar du dina sökmöjligheter. I det utökade sökfältet kan du söka på följande: * Requester - här kan du skriva in en specifik e-postadress; förslag dyker upp när du börjar fylla i fältet * Search - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in text som du vill hitta i ett ärende * Subject - här kan du med hjälp av fritextsökning skriva in ett ärendes ämnesradsnamn * Ticket id # - här kan du söka efter ett specifikt ärendenummer/ticket id * Date from - här kan du ange datum när du söker, du kan hitta Tickets som skapats före eller efter ett visst datum, eller inom ett intervall  Du kan också filtrera på följande, under Filters: * Status... - om du letar efter ett ärende med en specifik status, så som pending eller closed, kan du välja det här * Assigned agents... - om du letar efter ett ärende som en viss agent är assigned till, kan du fylla i det här * Is starred... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har en stjärnmarkering eller inte * Source channels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter inkom i någon specifik kanal (E-mail, WebForm, Chat eller Agent Created) * From Mailbox - om du letar efter ett ärende som inkom till en specifik mailbox, kan du välja det här * Tags - här kan du söka efter en specifik tag * Has labels... - här kan du välja om ärendet som du letar efter har någon specifik label * Does not have labels... - om du inte vet vilken label ärendet som du letar efter har, men kan utesluta några labels som du vet att ärendet inte har, kan du välja vilka labels du vill utesluta här

Genom att klicka på Tickets-menyn i sidobaren i Klienten får du upp vyn för att skapa ett nytt ärende. Längst ner står det + Create new ticket (se bild nedan).    Du fyller där i fälten – From, To, Subject och innehåll – som när du svarar på en annan ticket.  Om du trycker på more kan du även välja vem ärendet ska vara assinged till samt vilken eller vilka labels ärendet ska ha.   Tryck sedan på Create ticket för att skicka iväg ärendet. Om du vill spara utkastet kan du bara kryssa ned hela Create ticket-rutan, så lägger sig ärendet under Drafts. Vill du slänga utkastet klickar du på papperskorgen Discard draft.   

Du kan se att en annan agent är inne i ett ärende på flera sätt - via Tickets-översikten och i själva Ticketen. I TICKETS-ÖVERSIKTEN Om du står i Tickets-översikten där alla ärenden är samlade i en lista, ser du ett öga på ärendets rad.   I EN TICKET Om du är inne i själva ärendet kan du också se om fler agenter är inne i det då deras profilbild dyker upp längst ner i redigeringsvyn. Där kan du också se om agenten håller på att skriva (Agnetens namn is typing...), samt vad agenten skriver i realtid.

När du är inne i ett ärende kan du trycka på gem-ikonen för att ladda upp en fil. Du kan också dra in filen till meddelandefältet genom drag'n'drop.

Från ett ärende (en Ticket) finns flera sätt att hantera och arbeta med kontakter. Här är en enkel genomgång av vad du kan göra: SKAPA KONTAKTER I TICKETS Du kan enkelt skapa en ny kontakt direkt i ett ärende genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Create new contact. Om du vill spara kontaktuppgifterna till en redan existerande profil kan du klicka på Add to existing contact.   GÅ TILL BEFINTLIG KONTAKTPROFIL Gå direkt till avsändarens kundkort (om kontakten finns sparad) genom att klicka på Requester-adressen högst upp under ämnesraden följt av Go to profile.   Du kan också nå avsändarens kundkort genom att klicka på kontaktens namn under Contacts i menyn till höger.   LÄGG TILL FLER KONTAKTER I EN TICKET Om ett ärende har flera huvudkontakter kan du lägga till fler personer. Detta gör du genom att klicka på + Add agent under Contacts i menyn till höger.   AUTOMATISK IDENTIFIERING AV KONTAKTER När ett ärende kommer identifierar ImBox nu automatiskt igen den begärande domänen och ger dig ett förslag om att lägga till kontakt till ett redan befintligt konto. Agenten kan välja att länka kontakten, hoppa över förslaget eller ignorera det. Om alternativet att hoppa över väljs, visas inte förslaget igen. Om inget görs, förblir kontakten opåverkad. För att undvika irrelevanta matchningar ignoreras domäner som hotmail, gmail, outlook och yahoo.   SNABBMENY FÖR KONTAKTUPPGIFTER Vi visar nu en snabbmeny när man håller muspekaren över telefonnummer och e-postadresser i Tickets. Härifrån kan du direkt skapa en ny kontakt via ''create a new contact''.

Om du vill bryta ut ett meddelande i en pågående Ticket och skapa ett helt nytt ärende utifrån det meddelandet kan du enkelt göra detta genom New ticket from message. Klicka på de tre prickerna i det övre högra hörnet i det specifika meddelanet och därefter på New ticket from message. När du klickar på New ticket from message, dyker nedan varningstext upp: När du väljer att bryta ut ett meddelande till en ny Ticket på detta vis kommer alltså meddelandet raderas från den tidigare mailtråden och bli till ett helt nytt ärende med ett unikt ärendenummer/Ticket-ID. När du klickat på Save, hamnar det nya ärendet i Tickets-översikten och får status new.  

Om du vill maila vidare en Ticket går du in i ett ärende och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där klickar du på Email ticket. Du kommer till vyn nedan och fyller i Recipients (mottagaradress), Subject (ämne) och Comments (kommentarer). När du känner dig redo för att skicka ärendet vidare, klickar du på Send email.

SKRIV UT ETT ÄRENDE Om du vill skriva ut en Ticket går du in på ärendet och trycker på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där väljer du Print och får efter det välja skrivarinställningar. Det går också att skriva ut ett enskilt mail/meddelande inuti en Ticket. Klicka på de tre prickarna i meddelandets övre högra hörn följt av Print message.   SKRIV UT EN BILAGA I Media previewn har du möjlighet att skriva ut en bilaga. Just nu är denna funktion begränsad till dokument, såsom t.ex. PDF-filer. 

Du kan slå ihop två Tickets på två sätt, via Merge ticket eller Linked ticket.  MERGE TICKET Merge ticket är en funktion som gör att du kan slå samman två ärenden till ett enda ärende med ett och samma ärendenummer. När du är inne i ett ärende kan du trycka på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Där hittar du Merge ticket. Kopiera in ticketID:t på den ticket du vill ska vara orginalet och finnas kvar. Gå tillbaka till den ticket du önskar ska merge:as in i originalticketen. Är en ticket mergad, går detta inte att ångra. Ett exempel på hur du kan använda Merge ticket, är om en avsändare kl. 08:03 mailr in och vill göra en hotellbokning för två vuxna och ett barn. Vid 10:40 mailar samma avsändare in ett helt nytt mail, separat från det som skickades 08:03, där hen berättar hen skulle vilja ändra till endast två vuxna - de skulle tydligen få barnpassning. De två mailen hamnar då som två separata Tickets. Eftersom dessa två ärenden kommer från samma avsändare och handlar om samma hotellbokning, kan de slås samman till ett enda ärende så att du kan svara på båda samtidigt.    LINKED TICKETS Link Ticket - under information (i) till höger hittar du rubriken "Linked tickets". Klistra in ticketID eller ärendenamn på den ticket du önskar länka samman din ticket med. Fördelen med att länka två ärenden är att de fortfarande blir uppdelade i just två separata ärenden, där du kan svara på ärendena var för sig och se statistik för dem båda. Så, hur skulle du kunna använda Linked tickets-funktionen? Vi utgår från exemplet ovan som handlar om en hotellbokning och låtsas att de skrev in i februari för en hotellvistelse i maj. Det första ärendet som handlade om just bokningen är löst och har fått status closed. I april mailar dock samma avsändare in en fråga om sin hotellvistelse i maj - hen undrar om utcheckningen skulle kunna ske två timmar senare än överenskommet - vilket blir till ett nytt ärende i ert system. Eftersom ärendet har samma avsändare och avser samma hotellbokning, men ändå inte handlar om exakt samma sak, vill du länka ärendet från februari med ärendet i april. I detta fall är Linked ticket-funktionen en god idé.

I ärendehanteringen kan du själv ta ansvar för en ticket eller lämna den när du inte längre behöver vara involverad. Så här kan du ta eller lämna ett ärende själv och lägga till eller ta bort kollegor HUR MAN ASSIGNAR EN TICKET Det finns flera sätt att bli assigned till en ticket. * Svara på ärendet Om du svarar på ett ärende och klickar på Send blir du automatiskt assigned till ticketen. * Ta ärendet manuellt Du kan själv ta ett ärende genom att klicka på Join ticket i ticketvyn. När du gör detta blir du assigned till ärendet.   * Assigna flera agenter Du kan också lägga till fler kollegor på samma ärende genom att klicka på Add agent, välja en eller flera kollegor i listan och sedan klicka på Assign.   HUR MAN UNASSIGNAR EN TICKET Om du inte längre ska vara assigned till ett ärende kan du lämna det genom att öppna ticketen och klicka på Leave ticket. Då tas du bort från ärendet och är inte längre assigned.     Du kan också se vem eller vilka som är assigned i listan under Add agent och om du vill ta bort en kollega från ärendet klickar du på krysset bredvid deras namn.

Du kan se en Tickets ärendenummer genom att gå in i ärendet och kolla i ImBox-klientens övre högra hörn i informationsfältet (Details). Du kan också se ärendenumret i Tickets-översikten. Då behöver du först klicka i att du vill kunna se ärendenummer här, vilket du gör genom att i det övre högra hörnet klicka i TicketId, så att toggel-switchen blir lila. I listan ser du sen alla ärendenummer.  

Om ett mail kommer in i Tickets från exempelvis en noreply-adress, men du vill att det ska ha en annan e-postadress som Requester (avsändare), öppnar du upp det specifika ärendet och klickar på (change) högst upp. Du skriver sedan in den e-postadress som ska vara ärendets avsändare och klickar på Save.

Du kan hitta alla ärenden från en och samma e-postadress på två sätt. I EN TICKET Om du är inne i ett ärende kan du klicka på avsändarens e-postadress och View all tickets --> (lila text) då kommer du till en lista med alla ärenden från denna e-postadress.  I SÖKFUNKTIONEN I TICKETSVYN Du kan också söka fram ärenden från en viss e-postadress i sökfältet i Tickets-vyn. Då skriver du med fritext in den e-postadress du vill hitta vid Requester och sökförslag dyker upp i en lista. Därefter trycker du på SEARCH.

Ibland kan det hända att rutan Retry dyker upp när du trycker på Send i Tickets. Det finns tre anledningar till att detta sker: 1. Ärendet har ingen mottagaradress inlagd. Se exemplet nedan där det är tomt efter To:. 2. Ärenderaden har inget namn eller består av mindre än fem tecken. 3. Du har förlorat kopplingen till internet.

Om du vill ta bort ett eller flera ärenden kan du göra på följande två sätt - i ett ärende eller i Ticketvyn.   I ETT ÄRENDE Gå in i ärendet och tryck på de tre prickarna i det övre högra hörnet. Välj Delete ticket.   I TICKETS-ÖVERSIKTEN Ställ dig i Tickets-översikten där alla dina ärenden är samlade. Bocka i alla ärenden som du vill radera och tryck sedan på Delete selected. OBS! När du delete:ar en ticket manuellt på detta sätt kommer den försvinna helt från ImBox och är således inte med i statistiken som ni hittar inne under Admingränssnittent (admin.imbox.io) under Tickets > Analytics. Ticketen kommer dock att finnas kvar inne i Tickets-filtret som heter "Removed", där ligger den kvar i 30 dagar och raderas sedan helt. 

För att byta namn på ett ärende klickar du på rubriken högst upp när du är inne i ärendet. Efter att ha klickat på rubriken, skriver du in det som du vill att ärendet ska heta och trycker på Enter på tangentbordet för att spara.

Innan du börjar arbeta med dina Tickets kan du enkelt få en överblick över hur dina tickets är organiserade och vilka funktioner som finns tillgängliga. DINA FILTER Det första du ser när du öppnar upp Tickets, är de olika filter/mappar som du har. Klicka på ett filter för att se de ärenden som ligger i det. ÖVERSIKTEN När du öppnat upp ett filter syns en översikt med de tickets som ligger i filtret. I översikten ser du ärendenas ämnesrad, status, TicketID, avsändare och datum. Om någon av dina kollegor är inne i ett ärende ser du också ett öga till vänster om ämnesraden.    FUNKTIONER I EN TICKET Klicka dig in på ett ärende. Här finns flera knappar och funktioner liknande de som finns i desktopklienten.  1. Informationsknappen - Assigned agents – se vilken agent som är assignead till ärendet och/eller assignea ärendet till dig själv eller en kollega - Linked tickets – se ärenden som är länkade till detta ärende och/eller lägg till en ticketlänkning - Labels – se ärendets labels och/eller lägg till fler labels på ärendet - Tags – se ärendets tags och/eller lägg till fler tags - Ongoing tickets – se om det finns fler pågående tickets med ärendets avsändare - Notes – se om det ligger noteringar på ärendet och/eller lägg till en notering 2. Actions (De tre punkterna) - Email Ticket – vidarebefordra ärendet till annan e-postadress 3. Avsändare (Receiver) Klicka på e-postadressen som svaret kommer skickas till om du vill ändra mottagare. 4. Private note Om du vill lägga en privat notering drar du reglaget till höger. Meddelandefältet blir då gult, vilket indikerar att det är just en privat notering. Om du inte rör reglaget, kommer svaret att skickas direkt till mottagaren. 5. Answer Här skriver du ditt svar till mottagaren. 6. Send Klicka på Send för att skicka iväg svaret till mottagaren.