Era tickets har olika status beroende på i vilken stadie de befinner sig i.
Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling.
Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.
Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på.
En status som sätts manuellt av agenten. Vill man kan man använda denna för att klar-markera ett ärende som avser vara avslutat, men som inte ska stängas med Closed. Detta är ett steg mellan status Pending och Closed, där Pending sätts automatiskt så snart du svarat kund och Closed sätts manuellt när du bedömer att du kan stänga ärendet.
Skulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply.
On-Hold är en ny status som även den sätts manuellt. Tidigare fanns endast status "Solved", men vi kände att vi saknade en riktigt "on-hold" status, därför finns nu detta, och kan användas på samma sätt som Solved
Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Skickar avsändaren ett helt nytt mail blir det ett nytt ärende utan historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs.
Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mejltråden fortsätter med den uppdaterade statusen.
Läs mer här: Vad är skillnaden mellan Solved och Closed?