Hur ska jag använda de olika statusarna i Tickets?

Era tickets har olika status beroende på i vilket stadie ärendet befinner sig i:

= Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling. 

= Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.  

= Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på.

= En status som sätts manuellt av agenten. Vill man kan man använda denna för att klar-markera ett ärende som avser vara avslutat, men som inte ska stängas med Closed. Detta är ett steg mellan status Pending och Closed, där Pending sätts automatiskt så snart du svarat kund och Closed sätts manuellt när du bedömer att du kan stänga ärendet. Sulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply. 

= En status som kan sättas när ett ärende som kräver vidare action från annan part innan vi kan återkomma till kunden.

Exempel: Kunden undrar när pengarna för en returnerad vara kommer tillbaka. Systemet visar att varan är mottagen och att betalningen skickades vidare för över två veckor sedan, men kunden har ännu inte fått pengarna. Du svarar kunden med en ursäkt och meddelar att du undersöker ärendet vidare, samtidigt som du sätter status på On-Hold tills du får mer information från er samarbetspartner för bankärenden/betalningar innan du återkommer med svar till kund.

= Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Framtida inkommande mail från samma avsändare får då en helt ny ticket, utan tidigare historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs.

OBS! Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mailtråden fortsätter med den uppdaterade statusen.