CHAT: Hur bemöter vi våra kunder på bästa sätt i chatten? [PDF]

Tips & tricks när du chattar med dina kunder – en guide
Om du vill bli experternas expert på hur du tar hand om era kunder i chatten kan du ladda ned nedan guide. Guiden innehåller tips och trips kring bland annat:

• Den viktiga svarstiden
• Kommunikation och tonalitet i chatten
• Vilken typ av språk du bör använda i chatten
• Hur du håller en effektiv och givande chattkonversation
• Hur du kan bemöta kritik och oseriösa besökare

Tips & trix - när du chattar med dina kunder.pdf

Är du ute efter snabba tips här och nu kan du ta del av nedan tips och spara guiden ovan till när du har lite mer tid: 

Svara snabbt på kundens första meddelande!
Besökaren vill veta att det finns någon där på andra sidan skärmen som är redo att ge hen hjälp och service i världsklass. Oavsett om besökaren skriver ett enkelt "Hej", eller en lång fråga som sitt första meddelande gör du som agent bäst i svara med ett "Hej" tillbaka för att därefter svara på den ställda frågan – kunden ser att du författar ett svar med hjälp av de tre prickarna.

Har du inte svar på kundens fråga?
Om besökaren ställt en fråga som du inte kan svara på förklara för kunden att du är tillbaka om ett ögonblick och att du hjälper hen så snart som möjligt. Då ger du besökaren rätta förväntningar om ett svar skulle dröja.

Du kan också skicka chatten vidare till en kollega med hjälp av Transfer chat-funktionen eller be om besökarens e-postadress och återkoppla till kunden när du har ett svar.

Möt kunden på kundens nivå
Använder kunden ett vardagligt språk eller ett mer formellt sätt att skriva på? Verkar det vara en person som använder många emojis och smileys, eller kanske inga alls? Försök att lägga dig på kundens nivå och svara på det sätt som kunden förstår.

Har ni en policy på ert företag kring tonalitet och bemötande? Stäm av med en ansvarig hur du ska formulera dina svar om du känner dig osäker.

Var hjälpsam och trevlig
Kanske låter det självklart, men ibland kan tålamodet tryta när kunder inte är så tillmötesgående som man önskar. Kom ihåg att kunden ska lämna er hemsida och chatt med ett leende och en känsla av ni erbjuder den bästa kundservicen någonsin. Hur skulle du vilja bli bemött i en chatt om du var missnöjd med något?

"Undrar du på något mer?"
När besökaren fått svar på den eller de frågor som hen skrivit, är det bra att ställa frågan om hen behöver hjälp med något mer. Antingen är kunden nöjd, eller så skriver hen att det ju faktiskt fanns en till fundering.

Avsluta chatten på rätt sätt
Har du säkerställt att kunden fått den hjälp hen behöver? Bra! Glöm inte att skriva välkommen åter och att önska besökaren en fortsatt fin dag, en glad påsk eller en trevlig helg.

Om besökaren mystiskt försvunnit från chatten och är ovanligt tyst, kan du fråga besökaren om hen är kvar. Om kunden inte svarar på meddelandet, skriv att du är osäker på om kunden är kvar i chatten och att hen gärna får återkomma med vidare funderingar. Kryssa sen ned chatten för att ge plats åt en ny besökare.

Snabbsvar
Snabbsvar skapar ni direkt i ImBox-klienten. Snabbsvar används för att kunna hjälpa kunden snabbare, men även för att alla besökare ska få samma svar i chatten och för att ni ska använda samma tonalitet ut mot kund. För att skapa globala snabbsvar som kan användas av flera på ert bolag behövs administratörsbehörigheter.

Ta del av statistik och chat logs
Vad handlar större delen av era chattar om? Vilken dag och tid har ni flest chattar? Se till att sätta labels på varje chatt för att kunna se vad ni får mest frågor om samt identifiera vilka snabbsvar ni behöver och om ni behöver lägga till en artikel i er FAQ. Kanske behöver ni utöka era Max Active Chats eller få in fler kollegor i chatten. Genom att ha full överblick, kan ni med datan från statistikverktyget öka chansen att en kund konverterar. Ni lär känna er kund och kan proaktivt arbeta för att skapa en friktionsfri kundresa.

Ta del av statistiken under Chat > Analytics och loggarna under Chat > Logs. 

💡 Har du frågor? Ta kontakt med oss så hjälper vi dig med fler tips och trix!