💬 Chat

Att vara en Front office-agent innebär att du syns utåt i chatten på er hemsida när du är i Online-läge. Du kan också chatta internt med dina kollegor oavsett om du är i Online- eller Away-läge. Att vara en Back office-agent innebär att du inte syns i chatten på er hemsida men att du kan vara inloggad i ImBox-klienten och chatta med dina kollegor internt, oavsett om du står i Online- eller Away-läge. En Front office-agent kan skicka vidare en extern chatt till dig om du är Back office och står i Online-läge. En agent som är i Away-läge syns aldrig utåt i chatten på er hemsida. 

Vi använder push-notiser för att meddela dig när en besökare vill chatta med dig. För att vi ska kunna göra detta så krävs det dels att du aktiverat notiser för chatten i settings i ImBox-appen, samt att vi har rättighet att skicka push-meddelanden. Om du inte får några push-notiser i din mobil så har du inte tillåtit pushnotiser för ImBox app. Detta kan du justera via dina notisinställningar i din mobil.

Om en besökare missköter sig, eller är otrevlig så finns det möjlighet att blockera personen från att chatta med dig. Detta gör du genom att gå till Actions högst upp till höger i en pågående chatt och sedan klicka på Ban visitor. Besökaren kommer nu bli bannad från er chatt i ett år eller fram tills besökaren rensar sina cookies - besökaren stängs alltså av enbart på cookie-nivå. Besökaren kan också återkomma om hen byter webbläsare och/eller dator. Besökaren blockeras också i 15 minuter på IP-nivå. 

Max antal aktiva chattar per agent sätts först när ditt användarkonto skapas. Upplever du att taket för max antal aktiva chattar är för högt eller lågt går detta att reglera, antingen under Settings (i huvudmenyn till vänster). Inställningen görs under avsnittet Messages. Har du en chatt igång går det även att reglera antalet chattar genom att klicka på (+) eller (-) direkt i klienten ovanför chattarna. Menyraden blir röd när du uppnått ditt tak och har, vad vi kallar, fulla slots och behålls vit så länge det finns lediga chatt-slots.   Hur fördelas chattarna mellan olika agenter? Vad som styr antalet chattar som går till respektive agent över tid beror på hur uppsättningen för ert konto ser ut. I majoriteten av fallen sker fördelningen slumpmässigt. Men det finns även uppsättningar som fördelar chattarna utifrån prioritet. Önskemål om prioriterade agenter meddelats och skickas till ImBox vid uppsättning. Vill du veta mer om er uppsättning, kontakta kundansvarig för er på ImBox eller hello@imbox.se.

För att bifoga en bild/fil, klicka på gemet till höger i en pågånede chat. Det går även at drag n dropa en bild/fil i en chat.   Använder du dig av mobil appen och vill bifoga en bild.  Klicka då på den lilla plus-tecknet till vänster om meddelandefältet i den pågående chatten. För att skicka en befintlig bild, klicka på bildikonen. Välj den bild du önskar från mobilen kamerarulle/bibliotek och skicka bilden genom att klicka på den. Om du vill ta en ny bild med din mobilkamera och skicka iväg klickar du på kameraikonen. Ta bilden genom att klicka på den lilla cirkeln längst ned i mitten. När du tagit bilden och är nöjd med den, klickar du på bocken längst ned i mitten för att skicka iväg bilden till besökaren.

Rapid Responses Snabbsvar för Chat och Tickets skapas inne i ImBox-klienten utav agenten på två olika sätt: 1. Skapa ett nytt snabbsvar direkt i Chat/Tickets: 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen till höger i meddelandefältet.  2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida chattar.  3. Spara genom att trycka på SAVE. 2. Skapa/ändra snabbsvar via Settings: Via Settings > Rapid Responses får du en överblick över alla dina snabbsvar. Här kan du lägga upp nya snabbsvar genom + Create new samt redigera eller radera de du skapat sedan tidigare. Skapa Globala snabbsvar För att en agent ska kunna skapa globala snabbsvar som delas med en eller flera kollegor, behöver rättigheten Rapid Responses under Agents > Permissions slås på: Detta aktiverar en tilläggsmeny i editeringsverktyget för snabbsvar i Settings > Rapid Responses i klienten där du kan välja att dela det med en specifik agent(er), grupp(er) eller samtliga kollegor. Så här går du tillväga för att skapa ett globalt svar: 1. Logga in i klienten. 2. Ta dig till Settings > Rapid Responses. 3. Klicka på + Create new för att skapa ett nytt snabbsvar eller öppna ett befintligt snabbsvar för att ändra det. 4. Författa ditt snabbsvar och fäll ut vyn Sharing options för att välja vem eller vilken grupp som ska få tillgång till snabbsvaret. 5. Spara genom att klicka på Save changes.

För att lägga till en label klicka först på den lilla informationsknappen högst upp. Klicka sedan på + Add new label och välj label i listan. Går också att göra i efterhand, men få via dator under 'Chat History'.

Vill du manuellt ändra din status till Online eller Away, klicka på toggle switchern i nedre vänstra hörnet inne i klienten och välj status. För att ändra din status till Online och bli mottaglig för chattar, klickar du på toggle switchern så att den går från transparant till ifylld. Om du inte längre vill ta emot chattar från besökare på er site, ändrar du status till Away. Klicka på toggle switchern så att den går från grön till transparant. Efter du ändrat status till Away, kan du fortsatt avsluta de chattar du har igång men du kommer inte få in några nya. Observera att om du väljer status Away manuellt måste du manuellt gå Online, då detta inte sker per automatik. Läs gärna mer om de olika statusarna och hur du ser vilken status dina kollegor är i! Vad innebär statusarna Online, Away och Offline? Hur ändrar jag min status? 

När du går Online för att chatta med besökare på hemsidan kommer chattarna med besökare landa högst upp till vänster i klienten, bredvid menyraden under Visitors.  För att öppna chatten, klickar du på den för att få möjlighet att läsa vad besökaren skivit samt fortsätta chatten.  Om du har notiser påslagna syns också en notis på datorskärmen. Genom att klicka på notisen kommer du direkt till chattfönstret. Du får en egen chattruta för varje besökare du chattar med.  Hur många chattar du kan ha igång samtidigt beror på vilka inställningar du har. Gå till Settings > Messages > Max active chats för att se hur många chattar du maximalt kan ta emot och/eller om du vill ändra denna siffra.

Längst uppe i ett chattfönster, under den lilla informationsikonen 'i', kan du se: * Den geografiska plats som besökarens IP-adressen är registerad på  * Source – hur besökaren klickade in sig på er hemsida * Vilken webbläsare besökaren använder * Vilken enhet besökaren använder för att chatta med dig, t.ex. desktop eller mobil * Vilken URL besökaren är på för tillfället  

Slots kan enkelt beskrivas som det antal platser som finns för att ta in potentiella konversationer. Varje agent har ett satt antal slots, vilket är samma antal som Max active chats. Exempel: Matilda har fyra slots tillgängliga. Just nu har hon igång en aktiv chatt-konversation, där hon kommunicerar med en besökare. Hon har därför en styck slots upptagna och tre styck slots lediga (1/4). Se Matildas upplägg på bilden nedan. Är flera agenter inloggade så visas det sammanlagda antalet slots, och antalet upptagna på er Conversations dashboard. På bilden nedan ser vi alltså att nio stycken slots finns tillgängliga totalt för de inloggade agenterna, och att en pågående konversation upptar en av dessa.

Du kan enkelt justera chatt-slots i Klienten. Under Settings kan du justera antalet slottar inne under Messages.  Du kan även justera slottarna under en pågående chatt. Har du nått ditt maxantal, men känner att du har läget under kontroll kan du enkelt justera på + knappen som dyker upp längst upp till vänster, ovanför de externa chattarna. Likaså om du har en mer krävande chatt och inte kan ta fler (trots ett högre inställt maxantal) kan du klicka ner maxantalet med - knappen. När du nått max antal slotts i chatten, blir baren röd.

Att lägga till emojis (smileys och liknande) i ett meddelande skapar positiva vibes hos mottagaren! För att öppna emojis-biblioteket, klickar du på smileyn som du hittar till vänster i skrivfältet. Du kan också använda kortkommandot Command/Ctrl + J. Emojiverktyget nedan dyker då upp. Häri kan du skrolla för att hitta den emoji du vill ha och sedan klicka på den för att lägga till den i meddelandet: Du kan också söka upp emojis i emojiverktyget. Du kan också söka upp emojis genom att, utan att öppna emojiverktyget, skriva ett : (kolon) följt av exempelvis 'upside'.  

Det finns tre olika sätt att göra detta på. * Bifoga en fil eller bild i konversationen genom att klicka på gemet till höger i ditt textfält, och sök upp filen/bilden på din dator. * Drag-and-drop:a in bilden eller filen från ditt skrivbord till textfätet i konversationen. * Kopiera bilden och klistra in den när markören finns i textfältet i din konversation (Ctrl+C - Ctrl+V style).

När du har en extern chatt med en besökare, kan du göra följande under Details-fältet (som du hittar genom att klicka på informationsikonen 'i' med texten Show details): * Ändra description, d.v.s. byta namn på besökaren * Ge chatten en label * Ge chatten en tagg * Se information om besökaren under Cards (om ni som kund har denna funktion) * Se att personen har identifierat sig med BankID (om ni som kund till ImBox har funktionen påkopplad)

Redirect visitor hittas under de tre prickarna i det övre högra hörnet i en pågående extern chatt. Denna funktion använder du om din besökare inte hittar rätt på er hemsida och du vill skicka hen vidare till en särskild URL. Besökaren letar kanske efter en särskild produkt, utbildning eller sida med mer information om stuguthyrning – då kan du använda dig utav Redirect visitor. När du klickar på denna dyker nedan popup-fönster upp. Du fyller i URL:en som du vill skicka besökaren till och klickar därefter på Redirect visitor i den lila rutan.   För besökaren ser det ut som nedan. OBS! ⚠️ * Det kan vara bra att förvarna besökaren så att hen inte tror att det spökar i webbläsaren. Skriv att du nu kommer att skicka besökaren till rätt del av er hemsida. * Om du skickar besökaren till annan URL än de URL:er som tillhör er egen domän, kommer du att tappa besökaren – chatten kommer alltså inte att hänga med till den andra URL:en/domänen. Om du vill hänvisa till en URL som inte är er egen, är det bättre att du skickar hela URL:en som en länk direkt i chatten. 

Denna funktion gör det möjligt för dig att sända över en chatt till en kollega. Kollegan tar därefter över chatten och fortsätter chatta med besökaren. För att transfer:a en chatt, klickar du på de tre prickarna i det övre högra hörnet och därefter på Transfer chat. Du kommer då till vyn nedan. Agenten som du ska skicka vidare chatten till måste vara Online för att du ska kunna transfer:a chatten. Välj en agent och klicka sen på Send request. När du sänder chatten vidare, får mottagaren möjlighet att välja mellan Accept (godkänna) eller Decline (avböja) chatten. Detta för att man ska kunna försäkra sig om att mottagaren är redo att ta emot chatten.  Du har även möjlighet att sända vidare chatten till en chattgrupp. Klienten kommer då att testa att skicka chatten till en kollega i taget inom gruppen tills dess att någon accepterar chatten. Skulle ingen acceptera chatten kommer den att bli tillbakavisad till dig. Den agent du sänder chatten till, kommer få med historiken på chatten och kan fortsätta konversationen med besökaren. 

För att kunna starta ett videosamtal med en besökare i en extern chatt behöver ni som bolag ha denna extrafunktion påslagen. Dessutom behöver både du och besökaren ha en fungerande webbkamera med mikrofo, samt godkänna att ImBox-klienten respektive webbläsaren får använda kamera och mikrofon. Så startar du ett videosamtal: Endast du som agent kan bjuda in besökaren till ett videosamtal. För att göra detta klickar du på den lilla kameraikonen högst upp till höger i klienten: När du skickat ut inbjudan ser du en grön bar högst upp i klienten (se nedan bild). Du har möjlighet att avbryta inbjudan genom att klicka på den röda knappen längst till höger. Besökaren kan välja att svara på inbjudan eller neka den. Besökaren har också möjlighet att neka videosamtalet, men acceptera samtalet med endast ljud: Om besökaren accepterar din inbjudan till videosamtal: För besökaren ser det ut som nedan under ett pågående videosamtal. Chattagenten syns i stort format medan besökarens egen bild ligger längst ned till höger. Besökaren kan minimera fönstret för att samtidigt kunna se chattinnehållet och kan när som helst välja att stänga av sin mikrofon eller avsluta samtalet. Hos agenten ser det ut som nedan. Det finns möjlighet att maximera fönstret, stänga av mikrofonen samt avsluta videosamtalet. För att avsluta videosamtalet klickar du på den röda telefonluren.

Du som har BankID kopplad till chatten kan identifiera besökare med BankID. Så här går du tillväga: 1. Tryck på de tre punkterna uppe i det övre högra hörnet när du har en aktiv chatt igång - klicka på Identification: 2. Klicka på Send request för att skicka identifikationsbegäran: För dig ser det då ut som nedan i chattflödet: För besökaren ser det ut som bilden nedan. Har de anslutit sig till chatten via dator kan de öppna upp BankID-appen och skanna QR-koden som dyker upp i chatten. Om de å andra sidan chattar via mobilen kan de klicka på ÖPPNA BANKID PÅ DENNA ENHET och skickas då vidare till BankID-appen på telefeonen för att kunna identifiera sig:   3. Nu har besökaren identifierat sig och du ser det både i ditt chattflöde och under Details > Identification:

Du har möjlighet att maila en chatt på två olika vis.  Alternativ 1: Klicka på de prickarna längst upp till höger i ett chatt fönster, välj sedan Email conversation. Du får nu välja vem/vilka du vill sända vidare chattkonversationen till, du kan även lägga till rubrik samt eventuellt ett tillhörande meddelande. Du kan också skicka med information om besökaren genom att klicka på Insert visitor information ovanför kommentarsrutan. Alternativ 2 (för dig som använder vår tjänst Tickets): Klicka istället på alternativet Create ticket.  När du väljer detta alternativet skapas ett nytt ärende med logg på vad som skrivits i chatten. Här får också möjlighet att redigera/ta bort en del av historiken, samt välja avsändare, mottagare och rubrik. Nu har vi även lagt till ''Insert visitior information'' i det här alternativet, så att du får med information om besökaren när du skapar ett ärende från en chattkonversation.    

Du kan banna en besökare som beter sig illa i chatten. Du gör detta genom att klicka på Actions-knappen inne i en chatt följt av Ban visitor. Besökaren kommer nu bli bannad från er chatt i ett år eller fram tills besökaren rensar sina cookies - besökaren stängs alltså av enbart på cookie-nivå. Besökaren kan också återkomma om hen byter webbläsare och/eller dator. Besökaren blockeras också i 15 minuter på IP-nivå.  * Du kan inte ångra en "ban"

Till att börja med, innan du kikar på själva Translate-funktionen, gå till Settings > Messages. Här kan du välja vilket språk du vill ska vara förinställt för dig som agent genom Default translate language: När du valt vilket språk du vill använda är du nu redo att gå tillbaka till Conversations och börja ta emot Visitor chats. I en aktiv Visitor chat hittar du Translate-funktionen i det nedre högra hörnet i chattfönstret. Om du klickar på symbolen ser du att du kan välja vilka språk du vill använda dig av. Om du valt Default translate language i Settings, kommer fälten för Translate visitor To and Agent From att vara förifyllda. Sen väljer du språket i fälten Translate visitor From och Agent To. När du är redo klickar du sedan på Start translating för att starta översättningen: Sist men inte minst kan du även förhandsläsa och redigera dina översatta meddelanden innan du skickar iväg dem till besökaren. När du skrivit ditt meddelande, klicka bara på Show translation för att se och redigera texten:  När du är klar, klicka på Enter för att ditt översatta meddelande ska skickas! 👨‍💻

Genom att byta namn på en konversation kan du lättare hitta den när du sedan söker i din chatthistorik. Och om personen kommer tillbaka till dig igen, i en andra konversation, kommer du att kunna berätta vem som skriver till dig (om besökaren inte rensat sina cookies mellan chattomgångarna). För muspekaren över det nuvarande namnet Visitor, klicka på namnet, ändra namnet till det du vill och klicka sen på Enter-tangenten för att spara. Du kan namnge den externa chatten i Details-fältet till höger eller genom att klicka på rubriken allra högst upp i chatten.

Den här artikeln går igenom samtliga funktioner som återfinns under de 3 prickarna till höger i en extern chatt. Email conversation Låter dig skicka chatthistoriken i sin helhel till besökaren eller en kollega. Här har du ingen möjlighet att plocka bort delar från chatthistoriken, fetmarkera text eller liknande, utan konversationen skickas som den är. Create ticket Låter liksom Email conversation dig skicka chatthistoriken i sin helhet vidare. När du väljer Create ticket komprimeras chatthistoriken, men du kan å andra sidan redigera i chatthistoriken, lägga till filer och annat. När du skickar chatthistoriken vidare, skickas den som ett mail till den e-postadress som du väljer men hamnar även i din Tickets-inkorg. Send survey (i det fall ni använder vårt NKI-form) Används för att skicka NKI-formulär innan chatten avslutas. Identification (i det fall ni har vår BankID-tjänst påkopplat) Används när du vill identifiera en besökare med BankID. Redirect visitor Används för att skicka en besökare vidare till en annan sida på er site än denne befinner sig på, för att t.ex. visa en produkt kring vilken besökaren har en fråga. Transfer chat Låter dig skicka en chatt vidare till en annan agent, förutsatt att denne är online. Ban visitor Används om ni behöver banna (stänga av) en besökare. Detta sker dock endast på cookienivå, vilket innebär att spärren inte följer med om personen rensar cookies eller byter webbläsare. 

För att stänga ner en chatt du avslutat klickar du på krysset på den chatt du vill stänga ned. Om du har inställningen att chatten måste ha en label innan du stänger ner den, kommer en ruta dyka upp som påminnelse om du inte satt en label än vid detta tillfälle. Du måste då sätta en label på chatten för att kunna stänga ned den.

Till höger i ett chattfönster har du möjlighet att tagga en chatt. Skriv in det ord du önskar tagga chatten med och klicka enter.  Vill du ta bort en tag, klickar du bara på krysset bredvid ordet.  Taggar kan vara bra att använda när ni t.ex. har en kampanj där ni inte vill skapa en helt ny label för en tidsbegränsad kampanj men ändå tagga upp den.  * Att tagga chattar, är för närvarande en funktion som inte fungerar helt opptimalt. I framtiden kommer denna funktion att fungera bättre

Om du ändrar din status från Online till Away medan du har aktiva chattar igång med besökare kommer chattarna fortsatt finnas kvar så att du kan avsluta dem i lugn och ro. Det enda som denna handling gör är att den stänger av så du inte får in nya chattar under tiden du avslutar de pågående chattarna, avsett antal tomma slots. 

ImBox har en smidig funktion, som gör att du automatiskt går från status Online till Away om du inte varit aktiv i datorn i ett X antal minuter.  Denna funktion är perfekt om du vill undvika att få chattar eller glömmer av att ändra status för att exempel springa iväg och fylla på kaffemuggen. För att aktivera denna funktion, klickar du på in på Settings via profilbilden längst ned till vänster och tar dig till Messages > Auto away. Klicka i boxen bredvid Enable auto away, för att aktivera funktionen. Du får även möjlighet att ställa in hur många minuter med inaktivitet som ska gå innan Auto away aktiveras.  Om du vill avaktivera funktionen, klickar du ur boxen intill Enable auto away så att det ser ut som nedan.

Börja med att klicka dig in på fliken Conversations (i huvudmenyn till vänster) i klienten. En tidskronologisk översikt över alla dina tidigare chattar återfinns under History. För att komma till History, klicka på den lilla klock-symbolen (se bild nedan). Nu visas till höger i klienten en vy över dina chattar tillsammans med dess tidsstämpel och tillhörande label (om en sådan tilldelats chatten). Observera att chattarna visas först efter att de avslutats. En viss fördröjning kan också förekomma.

Men svarstid menas den tid som hinner gå mellan det att besökaren skickat sitt första meddelande och tills man hunnit skicka  första svar till besökaren. Tips! Den här tiden är generellt avgörande för att få besökaren att stanna på er hemsida. Chatt är en blixtsnabb kommunikationskanal. För att förkorta er svarstid börja alltid varje chatt med en kort hälsning. T.ex. "Hej!", "Halloj", "Hallå där". Nu kan du i lugn och ro fråga besökaren om vad du kan stå till tjänst med eftersom hen fått ett tecken om att du är aktiv i chatten. Läs gärna mer här: Varför är svarstiden så viktig? 

Vi brukar likna de olika svarstidsintervallerna med ett trafikljus. Grönt ljus Alla förstasvar som skickas till besökaren inom 30 sekunder är den gröna lampan, och ni ger ett alert och seriöst intryck till besökaren. Vi vet också att besökare som får ett snabbt svar, även om inte problemet löses under chatten, ger ett högt betyg till chatten. Svarstiden påverkar så vis hela intrycket av chattkonversationen. --- Gult ljus Efter 30 sekunder börjar besökarens tålamod tryta lite. 30 sekunder på webben är upplevelsemässigt en lång ledtid, i en chatt som betraktas som en direktkanal kommunikationsmässigt. Här börjar ni riskera att besökaren lämnar sidan. --- Rött ljus När svarstiden sen närmar sig 2 minuter och över är det så gott som garanterat att man förlorat besökaren. Missar man här chatten med besökaren har man inte bara gått miste om en potentiell affär, utan riskerar även att besökarens syn på en som leverantör/aktör försämrats. Det blir badwill helt enkelt.

Om du klikar på Contacts-fliken i menyn till vänster, kommer du till er kontaktlista. Kontakterna som finns sparade, ligger i bokstavsordning. Från översikten med alla kontakter kan du göra följande: 1. Klicka direkt på en kontakt för att komma till personens kundkort. Här kan du; * Se personens kontaktuppgifter * Se tidigare chattkonversationer * Se tidigare telefonsamtal * Se tidigare ärenden * Ringa upp kontakten genom att föra muspekaren över telefonnumret * Skapa ett nytt ärende genom att föra muspekaren över det lilla papperflygplanet * Editera kontaktuppgifterna genom att trycka på den lilla pennan i det övre högra hörnet * Lägga till noteringar på kontakten genom att klicka på + Create note 2. Söka upp en kontakt genom sökfältet högst upp. Du kan söka på både namn, e-postadress och telefonnummer. 3. Lägga till en ny kontakt under New contact högst upp till höger. 4. Uppdatera en persons kontaktuppgifter (Update) och radera kontakten (Delete) genom de tre prickarna längst till höger.

Ifrån en pågående eller tidigare chattkonversation, kan du göra följande: 1. Skapa en ny kontakt direkt i en pågående chatt eller i en tidigare chatt, genom att klicka Add contact > Create new contact. 2. Knyta en pågående eller tidigare chatt till en redan existerande kontakt, genom att klicka Add contact > Link with existing contact. När du lagt till chattkonversationen till en ny kontakt, eller knytit den till en redan existerande kontakt kommer besökarens namn 'Visitor' uppdateras automatiskt. 3. Gå direkt till besökarens kundkort, genom att klicka på Go to profile. Läs mer om vilka möjligheter som finns i Contacts i följande artikel: Vad kan jag göra under Contacts? 

Du kan söka bland historiken i både interna privatchattar och i chattrum.  Längst upp till höger i en internchatt eller i ett chattrum kan du klicka på ikonen för att skriva ditt sökord. Använd Enter-tangenten för att göra själva sökningen. Resultaten på din sökning visas sedan i fältet till höger under sökfältet. Om det finns flera meddelanden som kommer fram som resultat på ditt sökord kan du klicka på det meddelandet som du vill läsa, så förs du dit i konversationen.

1. Gå in i ett room och klicka på den lilla Create poll-ikonen längst till höger i meddelandefältet. 2. Skriv den fråga du vill ställa i Question-fältet och lägg under Options till vilka svarsalternativ som ska finnas. Du kan välja om användarna ska få välja endast ett svarsalternativ eller flera, genom att kryssa i eller ut Allow multiple answers-rutan. Under Settings väljer du om du vill att andra ska kunna lägga till fler svarsalternativ eller inte genom att kryssa i eller ur rutan Allow anyone to add options. På samma sätt kan du välja om andra ska få möjligheten att editera hela omröstningen – kryssa i rutan om du vill att dina kollegor ska kunna justera omröstningen eller låt den vara urklickad om du inte vill det. 3. Klicka slutligen på Create poll för att skapa omröstningen. 4. Låt dina kollegor rösta! När du fått in några svar, kan du föra muspekaren över de olika alternativen för att se hur dina kollegor röstat.

Tycker du att ett meddelande behöver kärlek? Är kul? Ledsam ? Häpnadsväckande? eller bara vill slänga iväg en tumme upp? Du kan reagera med emojis på meddelanden, men endast i interna chattar. Alltså inte i externa chattar med besökare. För att reagera på ett meddelande, håller du muspekaren över meddelandet. Fältet gråmarkeras och i dess övre högra hörn ser du en smileyikon med texten Add reaction: Denna reaktion syns sedan för samtliga som är med i roomet. Du kan hålla muspekaren över reaktionsfältet för att se vem som reagerat med vilken emoji.  

Du söker upp en GIF genom att klicka på GIF-ikonen i textfältet: Du klickar på GIF-ikonen och ett sökfält dyker upp: I detta exempel söker vi på "dance" och ett flertal sökresultat visas: Du scrollar för att hitta den GIF du vill skicka. Du trycker sedan med muspekaren på GIF:en och därefter på den lila Send giphy-knappen längst ned till höger. GIF:en skickas direkt och hamnar i chattflödet:   Den här funktionen går även att inaktivera. Kontakta ImBox Support, så hjälper vi er  med detta.

Nej, det är för tillfället inte möjligt. Du kan däremot ta bort dig själv från ett room om du inte vill vara med i det längre. Se mer under Hur lämnar jag ett room?.

Hjälp oss hjälpa dig! När du inkommer med ett problem, vänligen följ nedan steg: Åtgärder att se över först: * Har ni någon uppdatering att tillgå i klienten. Se detta genom att klicka på profilbilden till vänster och om det står “Update available” efter “Restart”. * Kolla att ni sitter på senast möjliga version av arbetsverktyget, klienten, som möjligt. * Prova att starta om klienten. * Se över er internetuppkoppling?  * Prova om det blir samma om ni delar mobilt internet, provat en annan enhet, provat klienten/webbklienten om det blir samma där. * Kontrollera i Klientens hemvy så ni inte missat någon nyhet om förändring. Sammanfatta information till oss: * Vem/vilka gäller det?  * Sitter hen/ni på kontoret? * Har det fungerat tidigare?  * Fick ni ett felmeddelande? Om ja, vad stod det? (skicka gärna bild om möjligt) * Vilken datum/tid började det strula? * Om det är en specifik chatt det gäller, specificera då gärna vilken chatt ni refererar till (se chat logs efter channel, tidpunk eller namn på besökare och agent) * Förklara vad det är som händer; sammanfatta så detaljrikt som möjligt för tydligare förståelse av problemet. * Vilken version av klienten sitter agenten/erna på? * Sitter agenten/erna och jobbar från mobilappen, klienten (skrivbordsappen) eller webbklienten?   --> Sammanfatta ovan och skicka in till oss via kontaktformuläret eller till hello@imbox.se.

Det kan finnas olika skäl i bakgrund till att du inte dyker på hemsidan för att chatta. Vi rekommenderar dig att ta kontakt med den som har adminrättigheter på ditt företag, för att undersöka om du har korrekta inställningar i din profil – det kan t.ex. handla om att du saknar chattgrupptillhörighet eller är satt som Back office-agent.  Du kan även ta kontakt med oss på ImBox genom att chatta med oss under Support Center eller maila oss på hello@imbox.se.

ImBox widget slumpar ut triggningar/visningar till alla agenter som är inloggade i Online-läge. Detta genom att fördela besökarna jämt mellan tillgängliga agenter. Notera att det dock inte är alla besökare som ser chatten som väljer att skriva och vi vet aldrig vem som faktiskt väljer att starta en chatt när de först kommer in på er site. Detta innebär att två agenter vardera skulle kunna ha fördelats åtta besökare var, där åtta av de besökarna som hamnat hos den ena inte alls är intresserade av att chatta medan fem av de som hamnat hos den andra väljer att starta en chatt. Dessutom kan ni ha en speciell uppsättning som gör att vissa agenter prioriteras, som påverkar fördelningen. Så ibland kan det därför skilja lite under en kortare tidsperiod, men över tid brukar det bli en jämn fördelning mellan agenter. 

ImBox chattklient kommer per automatik scanna av vilka tillägg som finns i din hårdvara vad gäller mikrofon, högtalare och kamera. I den bästa av världar fungerar dessa och klienten väljer rätt per default. Men i vissa fall kan detta behöva felsökas av agenten, i det fall någon av modulerna inte fungerar. Gå in under Settings > General settings. Enklast att felsöka är under Video Input Source, där en preview går att aktivera.  De övriga källorna kan behöva kallibreras i det fall ljudet inte fungerar in och ut.

Chatten blir synlig i Conversations > History först när den avslutats utav både agenten och besökaren. Detta innebär att besökaren måste stänga ner både chatten och lämna er hemsida, alternativt uppdatera sidan, innan chatten ses som avslutad. Dröjer sig besökaren kvar på er hemsida utan att vara aktiv, kan det med andra ord ibland ta lite längre tid innan chatten dyker upp i historiken. 

Online Visitors är siffran som anger hur många av er hemsidas besökare som har möjlighet att starta upp en chatt-konversation med dig och dina kollegor just nu. Siffran anger alltså hur många av besökarna som ser er chattwidget just nu. Du hittar siffran både längst ned till vänster när du står under Conversations och under Conversations dashboard.  

För att inte behöva skriva ut samma svar gång på gång på återkommande frågor via chatt och mail kan du enkelt spara dessa som snabbsvar. Skapa ett nytt snabbsvar direkt i chatten 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen som dyker upp till höger i meddelandefältet. 2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida chattar. 3. Spara genom att trycka på SAVE.     Skapa ett nytt snabbsvar direkt i Tickets 1. Författa ditt svar och klicka på #-symbolen till höger i meddelandefältet. 2. Namnge ditt snabbsvar för att kunna söka upp och använda det i framtida ärenden. 3. Spara genom att trycka på SAVE.     Använda snabbsvar – i Chat eller Tickets För att använda snabbsvar i en pågående chatt eller ticket, skriv ett # i meddelandefältet så dyker ditt bibliotek av snabbsvar upp. Sök eller scrolla i listan för hitta det snabbsvar du vill använda, och för att välja det klickar du på det med muspekaren eller använder Enter-tangenten.     Skapa/ändra snabbsvar via Settings Via Settings > Rapid responses får du en överblick över alla dina snabbsvar.   Här kan du lägga upp nya snabbsvar genom att klicka på + Create new samt redigera de du skapat sedan tidigare, genom att klicka dig in på de existerande snabbsvaren. Du kan också radera snabbsvar genom att öppna något av snabbsvaren och klicka på Delete. De snabbsvar som är skapade av er administratör kan inte editeras.   Globala/gemensamma snabbsvar Du som har admin-behörigheter kan skapa globala snabbsvar tillgängliga för alla agenter eller vissa grupper. För att lära dig hur, kika in på frågan Hur lägger jag upp gemensamma/globala snabbsvar för alla agenter?. 

Du aktiverar denna funktion genom att gå in under Settings och sedan Messages. Under Input Options väljer du att bocka i rutan för Enable spellcheck on your messages och anger vilket språk du vill att klienten skall kontrollera. Klienten kommer då att stryka under felstavade ord med rött. Klicka på ordet för förslag på rättstavade varianter av ordet i fråga.

Med funktionen live-preview, får du möjlighet att se vad besökaren i chatten skriver i realtid. Viktigt att komma ihåg är att besökarna inte känner till detta. Du kan börja formulera ditt svar innan besökaren skickat sin fråga, men skicka inte svaret förrän hen skickat sitt meddelande. För att aktivera/inaktivera funktionen, gå in under Settings (längst ned i huvudmenyn till vänster). Gå till Messages > Display options > Enable live-preview. För att funktionen skall vara aktiverad måste rutan vara ikryssad.

Labels är ett sätt att kategorisera det huvudsakliga innehållet i era chattar. Vilka labels ni har att välja mellan har satts upp efter era önskemål vid uppsättning av ert konto. En Label tilldelas chatten på två sätt. Alternativ 1: Du tilldelar chatten en label genom att klicka på den översta rutan under Labels & Tags i Details-fältet för att välja label: Alternativ 2 Du kan även tilldela chatten en label när du ska avsluta en chatt, om du aktiverat denna labeling-funktion. Du aktiverar funktionen genom att klicka in på Settings i klienten, vidare till Messages och klickar där i Remind me to set a label when I end a conversation under Label reminder. Om en label inte tilldelats chatten kommer då klienten påminna dig om detta när du stänger den: Om du råkar stänga ned en chatt utan att ge den en label, kan du hitta dina historiska chattar i klienten och sätta en label på en chatt i efterhand. Se fråga Hur hittar jag mina tidigare nedstängda chattar? för att läsa om hur du hittar dem.  Du som är Admin kan även hitta historiska chattar för samtliga agenter inne på Admin och tilldela dem labels i efterhand. Du loggar in på sidan, går till fliken Chat och vidare till Chat Logs.  Inne i Admin kan ni även se statistiken för labels. Denna statistik kan hjälpa i ert strategiska arbete för att kunna följa upp era oftast förekommande frågor. Saknar ni labels? Ta hjälp av en kollega som har denna admin-rättighet, för att kunna lägga upp labels. 

För att kunna lägga upp gemensamma/globala snabbsvar behöver du ha adminrättigheter för detta. Om du saknar rättigheter för snabbsvar, kontakta den/de som är huvudansvarig för ImBox hos er för hjälp. Har du adminrättigheterna för snabbsvar, klickar du först på Settings via profilbilden i klienten, den finner du längst ned till vänster, och sedan på Rapid Responses.  Klicka vidare på + Create new för att skapa snabbsvaret följt av möjligheten till att dela ditt snabbsvar med andra via Sharing options. Välj vem eller vilka av kollegor som ska kunna se/dela ditt snabbsvar genom att välja antingen dela med enskila individer, vissa chattgrupper, eller Share with all agents om du vill dela det med alla. 

💜  Tips & trix när du chattar med dina kunder – en guide Om du vill bli experternas expert på hur du tar hand om era kunder i chatten kan du ladda ned nedan guide. Guiden innehåller tips och trips kring bland annat: * Den viktiga svarstiden * Kommunikation och tonalitet i chatten * Vilken typ av språk du bör använda i chatten * Hur du håller en effektiv och givande chattkonversation * Hur du kan bemöta kritik och oseriösa besökare Tips & trix - när du chattar med dina kunder.pdf Är du ute efter snabba tips här och nu kan du ta del av nedan tips och spara guiden ovan till när du har lite mer tid. 🤗 💜  Svara snabbt på kundens första meddelande! Besökaren vill veta att det finns någon där på andra sidan skärmen som är redo att ge hen hjälp och service i världsklass. Oavsett om besökaren skriver ett enkelt "Hej" eller en lång fråga som sitt första meddelande gör du som agent bäst i svara med ett "Hej" tillbaka, för att därefter svara på den ställda frågan – kunden ser att du författar ett svar med hjälp av de tre prickarna. 💜  Har du inte svar på kundens fråga? Om besökaren ställt en fråga som du inte kan svara på, förklara för kunden att du är tillbaka om ett ögonblick och att du hjälper hen så snart som möjligt. Då ger du besökaren rätta förväntningar, om ett svar skulle dröja. Du kan också skicka chatten vidare till en kollega med hjälp av Transfer chat-funktionen eller be om besökarens e-postadress och återkoppla till kunden när du har ett svar. 💜  Möt kunden på kundens nivå Använder kunden ett vardagligt språk eller ett mer formellt sätt att skriva på? Verkar det vara en person som använder många emojis och smileys, eller kanske inga alls? 😍 🙅🏼‍♀️  Försök att lägga dig på kundens nivå och svara på det sätt som kunden förstår. Har ni en policy på ert företag kring tonalitet och bemötande? Stäm av med en ansvarig hur du ska formulera dina svar om du känner dig osäker. 💜  Var tydlig, hjälpsam och trevlig Kanske låter det självklart, men ibland kan tålamodet tryta när kunder inte är så tillmötesgående som man önskar. Kom ihåg att kunden ska lämna er hemsida och chatt med ett leende och en känsla av ni erbjuder den bästa kundservicen någonsin. Hur skulle du vilja bli bemött i en chatt om du var missnöjd med något? 💜  "Undrar du på något mer?" När besökaren fått svar på den eller de frågor som hen skrivit, är det bra att ställa frågan om hen behöver hjälp med något mer. Antingen är kunden nöjd, eller så skriver hen att det ju faktiskt fanns en till fundering. 💜  Avsluta chatten på rätt sätt Har du säkerställt att kunden fått den hjälp hen behöver? Bra! Glöm inte att skriva välkommen åter och att önska besökaren en fortsatt fin dag, en glad påsk eller en trevlig helg. Om besökaren mystiskt försvunnit från chatten och är ovanligt tyst, kan du fråga besökaren om hen är kvar. Om kunden inte svarar på meddelandet, skriv att du är osäker på om kunden är kvar i chatten och att hen gärna får återkomma med vidare funderingar. Kryssa sen ned chatten för att ge plats åt en ny besökare.

I denna guide går vi igenom: 1. Hur du startar en chatt med en kollega 2. Möjligheter & funktioner inuti en intern privatchatt 3. Hur du stänger ned en intern privatchatt   1. Hur du startar en chatt med en kollega Du kan starta en intern privatchatt med en kollega på två olika sätt.   Det första alternativet innebär att du klickar upp förstoringsglaset/sökfunktionen i klientens vänstra bar och skriver in namnet på den kollega du vill starta en chatt med: Det andra alternativet är att du går till Agents-fliken, letar upp kollegan och klickar på ikonen med pratbubblan: 2. Möjligheter & funktioner inuti en intern privatchatt 1. Kollegans status – Online, Away eller Offline? Precis under kollegans profilbild ser du en liten cirkel som kan ha tre olika färger: grön, orange eller grå. Färgerna indikerar olika statusar, där grön innebär att kollegan är Online, orange innebär att kollegan är Away och grå innebär att kollegan är Offline, d.v.s. helt utloggad. Läs mer om statusar här: Vad innebär statusarna Online, Away och Offline? Hur ändrar jag min status?  2. Make sticky – gör konversationen till en favorit/genväg Klicka i stjärnan för att göra chatten med kollegan till en favorit/genväg. Konversationen hamnar i baren till vänster och genom att klicka på genvägen kan du alltid, oavsett var du står i klienten, snabbt chatta med kollegan. 3. Sök inuti roomet Om du letar efter ett särskilt meddelande kan du här söka på ord och meningar som ni skrivit till varandra i konversationen.  4. Kollegans status Även här kan du se om kollegan är Online, Away eller Offline.  5. Kollegans namn, personliga statustext & titel (department) Här ser du kollegans namn samt om hen eventuellt har någon personlig statustext och vilken avdelning/titel (department) kollegan har.  6. Grupptillhörighet Om kollegan tillhör någon eller flera grupper, ser du vilken/vilka grupper kollegan tillhör här. 7. Add reaction – reagera på ett meddelande Om du vill reagera på ett meddelande med en emoji, klickar du på smileyn/Add reaction och klickar på den emoji du vill reagera med. Strax under meddelandet ser du sedan att den fått en eller flera reaktioner. 8. Emojis-biblioteket – skicka emojis! 😃 Klicka på emoji-ikonen alternativt använd snabbkommandot Cmd + J / Ctrl + J, för att öppna upp emojis-biblioteket och skicka emojis och smileys till kollegan. Läs mer här: Hur lägger jag till en emoji i ett chattmeddelande?  9. Upload file – bifoga filer Klicka på det lilla gemet/Upload file för att välja en eller flera filer (bilder, videoklipp, dokument m.m.) som du vill skicka till kollegan. Du kan också använda dig utav drag'n'drop-metoden och dra in filer från ditt skrivbord. 10. Skicka GIF:ar till kollegan Klicka på den lilla GIF-ikonen/Search gif för att komma till fönstret där du kan söka upp, välja och skicka GIF:ar. I exemplet nedan söker vi på "dance", väljer "Happy Fresh Prince GIF by N..." och skickar sedan GIF:en genom att klicka på Send giphy. 3. Hur du stänger ned en intern privatchatt Du kryssar ned en intern privatchatt genom att klicka på krysset precis intill kollegans namn som du hittar i listan med alla konversationer: När du klickar på krysset, händer ingenting mer än att du gömmer undan chatten. All chatthistorik finns kvar tills nästa gång ni ska prata med varandra igen.

I denna guide går vi igenom: 1. Vad är rooms? 2. Skapa ett nytt room – så här gör du! 3. Möjligheter & funktioner inuti ett room 4. Hur du lämnar eller tar bort ett room 1. Vad är rooms? Rooms är kort och gott gruppchattar där du kan delta i olika interna chattkonversationer med dina kollegor. Rooms hjälper er att kommunicera kring gemensamma frågor inom exempelvis avdelningen eller projektgruppen. 2. Skapa ett nytt room – så här gör du! För att skapa ett nytt room klickar du på plustecknet till höger om Rooms. Popup-fönstret Create a room dyker då upp. Name: Namnge rummet under Name. Description: Under Description kan du ange en kort beskrivning kring vad som ska konverseras i roomet. Invite agents/Invite groups: Under Invite agents söker du upp de kollegor du önskar skall delta i rummet. Du kan också välja att lägga till en hel grupp under Invite groups. Create room: Skapa och spara ditt nya room genom att klicka på Create Room. 3. Möjligheter & funktioner inuti ett room 1. Uppdatera roomets namn Om du vill ge roomet ett nytt namn kan du klicka på roomets befintliga namn, skriva in ett nytt namn och sedan klicka på [Enter]. 2. Make sticky – gör roomet till en favorit/genväg Klicka i stjärnan för att göra roomet till en favorit/genväg. Roomet hamnar i baren till vänster, och genom att klicka på genvägen kan du alltid, oavsett var du står i klienten, snabbt chatta med kollegorna i roomet. 3. Uppdatera roomets namn och beskrivning (description) Om du vill ge roomet ett nytt namn kan du klicka på roomets befintliga namn, skriva in ett nytt namn och sedan klicka på [Enter]. Vill du uppdatera roomets beskrivning (description) gör du samma sak här – klicka på den befintliga beskrivningen, skriv in en ny och spara genom att klicka på [Enter]. 4. Mute room – stäng av notiser för roomet Klicka på Mute room om du vill stänga av notiser och ljud för det specifika roomet du står i. I listan över alla rooms ser det ut som följande (se nedan) när du stängt av notiser för detta room. Ikonen indikerar att notiser för roomet är avstängda. Dessutom lägger sig roomet längst ned i Rooms-listan. 5. Hide room – göm roomet Du kan enkelt dölja ett room genom att trycka på ögat/Hide room. Du hittar sedan roomet genom att trycka på Show hidden rooms längst ned i listan med alla rooms. 6. Leave room – lämna roomet Om du inte vill vara kvar i ett room, kan du lämna det genom att trycka på högerpilen/Leave room.  7. Pin message – markera ett meddelande som extra viktigt Håll muspekaren över det meddelande du vill pinna. Meddelandefältet gråmarkeras och en ruta dyker upp i det gråmarkerade fältets övre vänstra eller högra (beroende på om du ska pinna ditt eget eller någon annans meddelande) hörn. Du trycker på ikonen med en nål/Pin på för att pinna detta meddelande. Det eller de meddelanden som du pinnat, markeras med en ljusgul färg. Dessutom ser du det, eller de, meddelanden som du pinnat i Details-fältet (under Show details) till höger. Genom att trycka på det pinnade meddelandet i denna vy, under Pinned messages, navigeras du till originalmeddelandet. 8. Add reaction – reagera på ett meddelande Om du vill reagera på ett meddelande med en emoji, klickar du på smileyn/Add reaction och klickar på den emoji du vill reagera med. Strax under meddelandet ser du sedan att den fått en eller flera reaktioner. 9. Members Under Members ser du vilka av dina kollegor som ligger med i roomet. Här, under + Add member, kan du också lägga till fler medlemmar. Alla meddelanden som skickas i roomet kan ses av alla medlemmar i roomet – även medlemmar som läggs till i efterhand kan se tidigare meddelanden. 10. Files Se de senaste filerna som skickats inom roomet. 11. Images Se de senaste bilderna som skickats inom roomet.  12. Emojis-biblioteket – skicka emojis i roomet! 😃 Klicka på emoji-ikonen alternativt använd snabbkommandot Cmd + J / Ctrl + J, för att öppna upp emojis-biblioteket och skicka emojis och smileys till dina kollegor.   Läs mer här:  Hur lägger jag till en emoji i ett chattmeddelande?  13. Mention – nämn en särskild kollega i ett meddelande Klicka på @-ikonen/Mention för att öppna upp listan med kollegor som du kan nämna, tryck på den kollega du vill nämna och klicka [Enter]. Du kan också skriva ett @ direkt i meddelandefältet för att välja en kollega i listan. Det går även att mention en helt grupp. Kollegan du nämner kommer då att se ett @ intill cirklen som visar att det finns olästa meddelandet i roomet: 14. Upload file – bifoga filer Klicka på det lilla gemet/Upload file för att välja en, eller flera filer (bilder, videoklipp, dokument m.m.) som du vill skicka i roomet. Du kan också använda dig utav drag'n'drop-metoden och dra in filer från ditt skrivbord. 15. Skicka GIF:ar i roomet Klicka på den lilla GIF-ikonen/Search gif för att komma till fönstret där du kan söka upp, välja och skicka GIF:ar. I exemplet nedan söker vi på "dance", väljer "Happy Fresh Prince GIF by N..." och skickar sedan GIF:en genom att klicka på Send giphy.  16. Create poll – skapa en omröstning Med hjälp av omröstningar kan ni i roomet rösta fram t.ex. varifrån ni ska beställa fika eller vilken dag ni vill vara på kontoret. Läs mer om hur du skapar omröstningar här: Hur skapar jag en omröstning i ett room?  17. Tagga en hel grupp med hjälp av @ Du kan nu @-nämna specifika grupper i Rooms. Alla ”grupper” som har medlemmar i den specifika chattrummet visas. 4. Hur du lämnar eller tar bort ett room Om du vill ta bort ett room, kan du ta bort alla agenter, en och en, från roomet genom att klicka på krysset intill agentnamnen under Members. Du kan själv gå ur ett room och därmed lämna det genom att klicka på högerpilen/Leave room i Details-fältet till höger i roomet: