General

Om du försöker logga in på ImBox Client eller Admin och lösenordsfältet inte syns – oroa dig inte, du kan fortfarande logga in. Varför saknas lösenordsfältet? Det är möjligt att du har aktiverat funktionen “Remember password”. När denna funktion är påslagen behöver du inte ange ditt lösenord vid varje inloggning. Om lösenordsfältet saknas, gör så här: 1. Skriv in ditt användarnamn. 2. Klicka på “Logga in”. 3. Du kommer nu in i systemet utan att behöva ange ditt lösenord.

Om en uppdatering av klienten är tillgänglig, visas nu ett uppdateringsmeddelande på inloggningssidan.   Dessutom visas en varning eller notis om en ny version finns tillgänglig i själva appen, dock högst en gång per dag.

De primära notifikationerna som kan dyka upp under tiden du jobbar i Klienten: Lost connection to Call service Ett allmänt error-meddelande om att ImBox tappat websocket anslutning. Åtgärder ni kan göra är att dubbelkolla internetanslutning, starta om ImBox-klienten, starta om hela datorn. Bild (gul/orange varning) Your call connection is having issues Meddelandet uppkommer när ett samtal har < 3.1 MOS score. Åtgärder ni kan göra är att dubbelkolla internetanslutning, gå till ett annat rum med bättre WiFi, etc. Phone offline, missed too many calls Har detta varningsmeddelande poppat upp innebär det att ett samtal har kopplats fram till dig, då du inte kunnat svara; om flera agenter är inloggade kopplas samtalet vidare till nästa agent. Om ingen svarat kopplats samtalet vidare till dig igen. Efter 5 försök kommer du att loggas ut från Call då du inte verkar ha möjlighet att ta samtal just nu. Bara att sätta dig som Online igen när du ser detta och är redo för Call! Bild saknas Lost connection to audio device ImBox var ansluten till mikrofon eller hörlurar, men anslutningen har brutits och ImBox kan inte se enheten längre. Bild saknas Lost connection to selected audio output (el. input) device ImBox har tappat anslutningen till valda ljudenheter inuti settings. Åtgärder ni kan göra är att gå in i settings i Klienten och se över ljud och kopplingarna under phone. Bild saknas Check your settings to make sure you have the correct input/output of your choice  Användaren har ställt in att ImBox ska använda ljudenheter i settings som inte är anslutna. Detta kan ske när man går online i telefonin, Calls. Failed to disable phone Uppdatering kommer! Failed to enable phone Detta felet kan bero på att ljudenheterna inte är korrekt inställda. Klicka på din profilbild i klienten – därefter Settings > General settings. Testa där din Audio input source och Audio output source så att de är kopplade till rätt enheter. Därefter klickar du på Phone och Start test under Test softphone connection för att se om ljudet fungerar. Generella Twilio token errors Detta meddelande kan dyka upp, men är mer för oss på ImBox då det till "99%" för er kommer stå 1) AccessTokenInvalid (20101), händer generellt ifall datorn har varit i viloläge en längre tid utan att agenten har loggat ut. Då bedöms er (kundens) session mot Twilio ha gått ut. ImBox auto-refreshar sånt i bakgrunden. 2) TransportError(31009) eller 3) ConnectionError(31005), dessa två errors är att de tappat internetanslutning mot Twilio. Kan bero på en tillfällig svacka, men anslutningen bröts. Reconnection to service Om ImBox av någon anledning förlorat internetanslutningen så kommer denna notifikation poppa upp så snart ImBox känner av kopplingen igen och försöker då att ansluta till nätverket så att du kan fortsätta ditt dagliga arbete. Successfully reconnected Efter regnet, kommer solsken. Om man tappat internetanslutningen får man en notifikation när ImBox lyckats koppla upp sig till internet igen. Successfully joined queue: Name of the queue Om du varit aktiv/online i Calls när ImBox tappade internetanslutningen kommer den göra allt för att återställa till det läge du var i innan kopplingn tappades. Detta innebär att du kommer att får notifikation när ImBox lyckats koppla dig till den kö du var aktiv i innan. New update available Vi på ImBox försöker hela tiden förbättra vårt verktyg och våra tjänster och för ständigt småjusteringar mellan de större uppdateringarna. Om du får upp denna notifikation är det för att en mindre förändring/feature har skickats ut. Åtgärder ni kan göra är att kryssa denna då flera features kan skickas ut dagligen. OBS! Ni måste alltså inte uppdatera klienten varje gång detta sker så länge som ni loggar ut och stänger av programmet efter er arbetsdag. Om ni upplever strul/bugg i någon av våra tjänster kan ni dock dubbelkolla här först så ni inte har en uppdatering som väntar och som KAN vara anledningen till ev bugg.

Självklart har ImBox en egen app! För att ladda hem den, gå till App Store eller Google Play och sök på "ImBox Online". 😊 App-versionen av klienten är något avskalad, men här finns flera funktioner som du kommer att känna igen från desktop-klienten. I appen finns följande tjänster: ImBox Chat - Chatta internt med dina kollegor - Ta emot chattar från era besökare på hemsidan - Använd dina snabbsvar, maila chattkonversationen vidare, identifiera kunden med BankID, transferera chatten till en kollega m.m. i de externa chattarna - Starta en videochatt med era besökare ImBox Tickets - Läs och svara på tickets - Lägg in private notes och labels, ändra status på ärendena, maila ärenden vidare m.m. - Se dina Tickets-filter och antal ärenden i varje filter ImBox Call - Ställ in så att samtalen kommer direkt till din egen mobil - Ändra status i telefonin samt vilka köer du vill vara påkopplad på Support Center Naturligtvis har vi ett Support Center även i mobilappen – på både svenska och engelska. Här kan du chatta direkt med oss, läsa svar på vanliga frågor i vår FAQ vad gäller funktionerna i mobilappen, samt skicka ett meddelande till oss via kontaktformuläret. För att logga in i appen, använder du samma inloggningsuppgifter som till klienten.

GDPR är en förkortning av General Data Protection Regulation, i Sverige kallat Allmänna dataskyddsförordningen. Denna nya lag trädde i kraft inom EU i Maj 2018 och förstärkte den tidigare nyttjade PUL (Personuppgiftslagen). Alla ImBox-förändringar i sambland med GDPR har skett tillsammans med Lars Melin på Lindahl, som är en av Sveriges mest erfarna rådgivare inom integritetsrätt (personuppgiftsbehandling m.m.) med över 20 års erfarenhet inom området. Information om vårt uppdaterade tjänsteavtal, inkl. ett tillhörande biträdesavtal där bl.a. hantering och lagring regleras, har gått ut till samtliga berörda kunder. Har ni några frågor kring hur detta kommer att påverka ert samarbete med ImBox, kontakta hello@imbox.se.  

I Admin-gränssnittet (skriv in https://admin.imbox.io/ i webbläsaren) hittar du statistik för både Chat, Tickets, FAQ, Call och Forms, under Analytics. Endast de agenter med statistikbehörigheter kan se statistiken. Saknar du behörighet för Analytics? Kontakta den som är ImBox-administratör hos er, så kan hen ge dig denna behörighet. Om du är osäker på vem som är adminisratör hos er eller om ni inte har någon med den rollen, hör av dig till oss så hjälper vi dig.

Om du av någon anledning behöver ominstallera klienten, gör du följande: 1. Avinstallera först din nuvarande version av klienten. När du gör detta är det viktigt att du klickar i rutan vid namn "Erase user data" i avinstallationsguiden. 2. Ladda ner klienten på nytt här: https://imbox.se/nedladdning/.

Alla ImBox-applikationer (ImBox-klienten på dator, ImBox-klienten i mobilapp samt Admin-verktyget) finns endast på engelska. I dagsläget går det inte att ändra till annat språk. Vi erbjuder support på både svenska och engelska via chatt, mail och telefon. 🤗

Kärt barn har många namn, vi brukar dock oftast prata om ImBox Admin eller Admingränssnittet. Det är alltså här alla administratörer loggar in via webbläsaren för att t.ex. lägga upp eller editera agenter, ta fram statistik ur Analytics m.m. Admingränssnittet nås via följade länk: http://admin.imbox.io/ Är du osäker på vilka rättigheter som kommer med ditt användarkonto, eller behöver du kanske läggas till som admin? Fråga oss eller den som är ansvarig för ImBox på din arbetsplats.  

Om du vill byta ditt lösenord, går du till inställningarna inne i klienten: Settings > General settings > Change password och fyller i ditt nuvarande samt ditt nya önskade lösenord. Om du däremot glömt ditt lösenord, klickar du bara på Forgot your password? under inloggningsknappen och anger den mailadress du använder som Username. Därefter får du en återställningslänk skickad till din mail – följ länken och välj sedan ett nytt lösenord. Observera att det lösenord du har/väljer, används i både ImBox-klienten och Admin.

Du som har rätt Admin-behörigheter kan se vilka behörigheter andra agenter har genom att logga in i Admin-verktyget (skriv in https://admin.imbox.io/ i webbläsaren), men saknar du dessa Admin-behörigheter kan du heller inte se vilka behörigheter andra agenter har.  Vi på ImBox kan dock se vilka behörigheter alla har, så tvekar du på vem som är ImBox-ansvarig hos er och inte vet vem du ska vända dig till - hör av dig till oss så hjälper vi dig ta reda på detta. Du bör i första hand vända dig till din ImBox-ansvariga kollega när du exempelvis vill göra profiländringar.

Att vara en Front office-agent innebär att du syns utåt i chatten på er hemsida när du är i Online-läge. Du kan också chatta internt med dina kollegor oavsett om du är i Online- eller Away-läge. Att vara en Back office-agent innebär att du inte syns i chatten på er hemsida men att du kan vara inloggad i ImBox-klienten och chatta med dina kollegor internt, oavsett om du står i Online- eller Away-läge. En Front office-agent kan skicka vidare en extern chatt till dig om du är Back office och står i Online-läge. En agent som är i Away-läge syns aldrig utåt i chatten på er hemsida. 

De olika statusarna I klienten finns två lägen att vara inloggad på – Online och Away. Är agenten Online visas en liten grön cirkel i avatarens nedre högra kant, och då är agenten synlig i chatten mot besökare på er hemsida och alltså mottaglig för chattar (om agenten är av typen Front office). Om agenten är Away är cirkeln i stället orange. Då är agenten inte synlig i chatten mot besökare, utan endast mottaglig för intern chatt med andra agenter. Om agenten inte är inloggad över huvud taget, utan är Offline, är cirkeln grå. Ändra din status Vill du manuellt ändra din status till Online eller Away, klicka på toggle switchern i nedre vänstra hörnet i klienten och välj status. För att ändra din status till Online och bli mottaglig för chattar, klickar du på toggle switchern så att den går från transparant till ifylld. Om du inte längre vill ta emot chattar från besökare på er site, ändrar du status till Away. Klicka på toggle switchern så att den går från ifylld till transparant. Efter du ändrat status till Away, kan du fortsatt avsluta de chattar du har igång, men du kommer inte få in några nya. Observera att om du väljer status Away manuellt måste du manuellt gå Online, då detta inte sker per automatik. Om du vill logga ut, klickar du på din profilbild nere i vänstra hörnet följt av Logout. Auto Away Auto away är en inställning som gör att du automatiskt får statusen Away när du varit inaktiv under en viss tid. Inställningarna för inaktivitet återfinner du under Settings > Messages > Auto away. När du blir aktiv i klienten/på din dator igen återaktiveras automatiskt status till Online. Agents – se vilken status dina kollegor är i Under Agents i klienten finns sex olika vyer där du kan se vilka som är Online, Away, Front office eller Back office m.m.: * All Listar samtliga agenter som finns upplagda för ert konto. * Front Office Listar de agenter som är Front office-agenter som kan ta emot externa chattar på er hemsida. * Back Office Listar de agenter som är Back office-agenter som endast kan chatta internt. Dessa agenter kan fortfarande komma åt andra funktioner om de har behörigheter för t.ex. Tickets. * Online Listar alla agenter som har status Online just nu. Om dessa agenter är Front office, är de öppna för att ta emot chattar på er hemsida. * Away Listar alla agenter som har status Away just nu. * Offline Listar alla agenter som har status Offline och är utloggade.

När en besökare använder vår chatt finns ingen "start-knapp". Besökaren behöver alltså varken fylla i sina kontaktuppgifter eller aktivera chatten för att den skall startas upp, utan behöver endast skicka in sina meddelanden när ni finns tillgängliga i chatten. Av samma anledning krävs en viss teknik för att kunna avgöra huruvida ni finns lediga eller ej, och här använder vi oss av slots. Ditt antal slots anger hur många chattar du kan ha/ta emot samtidigt, och styrs i Settings > Messages > Max active chats. När trycket är högt i chatten eller när flera besökare vill börja chatta med dig samtidigt kan det därför hända att widgeten inte kan avläsa hur många slots som finns tillgängliga. Ett scenario kan vara att två eller fler besökare påbörjat sitt första meddelande till er samtidigt, men inte skickat iväg detta. Så länge inget skickats iväg så paxas inte en slot, och inputfältet är fortfarande tillgängligt för besökare att nyttja eftersom lediga slots finns. Slottarna behöver också fortsätta finnas tillgängliga eftersom vi inte vet vilken/vilka av dessa besökare som sedan väljer att skicka in sin fråga. För att summera så har slots funnits tillgängliga när dessa besökare påbörjat sina meddelanden. Men när de skickas in så "övertrasseras" slottarna, eftersom man semi-reserverat sin slot som besökare.

Sitter du på en massa grymma idéer kring hur vi kan göra ImBox ännu bättre? Dela hjärtans gärna med dig av dessa! Skriv till oss i chatten eller skicka ett mejl till oss via hello@imbox.se - Bifoga gärna filer 🤗 All feedback läses av våra produktutvecklare som alltid försöker eftersträva att bemöta våra kunders behov och önskemål. Tack för att du hjälper oss bli ännu bättre!

Endast agenter med administratörsrättigheter kan lägga upp nya och ta bort redan tillagda agenter.  Detta kan inte göras direkt här i klienten, utan görs i vårt Admin-verktyg som du når genom att skriva in  https://admin.imbox.io/ i din webbläsare. Du loggar in med dina vanliga inloggningsuppgifter och tar dig till fliken Agents. På nyckeln bredvid agentens namn ställer du in behörigheter på dina agenter och under Actions längst till höger gör du alla andra förändringar på agenten.

Max antal aktiva chattar per agent sätts först när ditt användarkonto skapas. Upplever du att taket för max antal aktiva chattar är för högt eller lågt går detta att reglera, antingen under Settings (i huvudmenyn till vänster). Inställningen görs under avsnittet Messages. Har du en chatt igång går det även att reglera antalet chattar genom att klicka på (+) eller (-) direkt i klienten ovanför chattarna. Menyraden blir röd när du uppnått ditt tak och har, vad vi kallar, fulla slots och behålls vit så länge det finns lediga chatt-slots.   Hur fördelas chattarna mellan olika agenter? Vad som styr antalet chattar som går till respektive agent över tid beror på hur uppsättningen för ert konto ser ut. I majoriteten av fallen sker fördelningen slumpmässigt. Men det finns även uppsättningar som fördelar chattarna utifrån prioritet. Önskemål om prioriterade agenter meddelats och skickas till ImBox vid uppsättning. Vill du veta mer om er uppsättning, kontakta kundansvarig för er på ImBox eller hello@imbox.se.

Om du vill att ImBox-klienten startar automatiskt när du startar din dator, går du till Settings via profilbilden längst ned till vänster i klienten och därefter General settings. Under Auto start klickar du i rutan Start ImBox when I start my computer.

I det fall du inte kan ändra din status till Online eller automatiskt sätts som Away i klienten när du loggat in kan detta bero på två saker. I första fallet behöver du säkerställa att du inte valt att logga in som (auto-)away. Är inte auto-away aktiverat vid inloggning beror detta i största sannolikhet på att du redan är inloggad på en annan enhet (dator, tablet eller mobil) - alltså sammanlagt två eller fler enheter samtidigt. Säkerställ att du loggat ut från samtliga enheter och logga in på den enhet du önskar använda för tillfället.

Du kan länka ett ord i dina snabbsvar (rapid responses) för att smidigare kunna hjälpa besökarna till rätt hemsida. Detta görs på olika sätt. Hur gör jag? Snabbsvar i chatt: För att länka ett ord i din text/information i ett snabbsvar behöver du skriva ordet och hemsidan så här ---> [ordet/en](https://hemsidan.com) i din text, vilket skulle se ut som nedan i praktiken. När du sedan använder t.ex. snabbsvaret (rapid response) i konversation kommer den skrivas ut som text, men mottagaren får en annan vy från sitt håll och behöver enbart klicka på det länkade ordet för att slussas vidare. Vad du ser: Vad besökaren ser:   Snabbsvar för tickets: För att länka ett ord i din text/information i snabbsvaren för en ticket behöver du skriva följande--->   i din text, vilket skulle se ut som nedan när nu upprättar er ticket template.  

Du skapar nya labels i vårt Admin-gränssnitt (skriv in https://admin.imbox.io/ i webbläsaren) under General > Labels. Ge labeln ett namn, sedan väljer vilken tjänst/er (om flera) den ska tillhöra. (Se Chat och Tickets i exemplet nedan, finns även Call). Ni kan även tilldela labeln en grupp inom respektive tjänst.   På samma ställe kan du också ta bort labels. Det kommer inte gå att använda labeln längre och du kommer inte kunna filtrera på labeln i statistiken, men statistiken i sig kommer finnas kvar i t.ex. Chat Analytics. Det går heller inte att byta eller redigera namn på labeln i efterhand. Du behöver Admin-behörigheter för att kunna skapa och ta bort labels.